Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Sembilan KPJ9 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor
sebesar 4,13 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 70 persen menyatakan setuju, 23 persen menyatakan sangat setuju
bahwa fasilitas pendukung Play Ground untuk anak-anak, Meeting Room, Wifi, kolam air mancur, dan taman yang disediakan oleh Restoran de’ Leuit telah
memadai. Hal tersebut dikarenakan Restoran de’ Leuit senantiasa berusaha memberikan fasilitas pendukung yang memadai seperti menyediakan Play
Ground untuk anak-anak agar pelanggan yang datang bersama keluarga dan
yang memilki anak kecil dapat leluasa bermain Play Ground. Pihak restoran juga menyediakan Meeting Room bagi pelanggan perusahaan yang ingin
memakai meeting roomnya untuk pertemuan bersama rekan bisnis, persentasi, dan sebagainya. Restoran ini juga menyediakan fasilitas Wifi, meskipun fasilitas
ini belum digunakan secara maksimal karena banyak pelanggan yang masih belum mengetahuinya, sehingga diharapkan pihak Restoran de’ Leuit
memberikan suatu pemberitahuan lewat poster yang ditaruh didepan pintu lobi agar pelanggan bias mengetahuinya. Selain itu, terdapat kolam air mancur
maupun taman agar suasana Restoran de’ Leuit tambah sejuk dan nyaman bagi pelanggan.
4.4.5 Tingkat Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini Sumarwan, 2002. Perilaku pelanggan dalam penelitian ini adalah faktor budaya, faktor
sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Untuk mengukur tingkat perilaku pelanggan dari Restoran de’ Leuit, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat
skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 9 dan
untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Nilai rataan skor menunjukkan tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan
yang diberikan didalam kuesioner.
Pada Tabel 9, variabel indikator budaya terutama kelompok diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan satu PRL1 mengenai orang-orang yang
pelanggan kenal banyak yang menyarankan makan di Restoran de’ Leuit. Variabel indikator sosial diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan Perilaku
Pelanggan Dua PRL2 mengenai pelanggan mengetahui Restoran de’ Leuit dari orang-orang disekitar pelanggan keluarga, teman, kenalan, dan pernyataan
Perilaku Pelanggan Tiga PRL3 mengenai Restoran de’ Leuit sangat cocok untuk tempat makan bersama keluarga, teman, maupun rekan bisnis. Variabel
indikator pribadi diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Empat PRL4 mengenai makanan dan minuman yang disediakan di restoran de’ Leuit dapat
dinikmati oleh segala umur. Variabel indikator psikologis diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Lima PRL5 mewakili pernyataan bahwa
keinginan pelanggan kembali datang ke Restoran de’ Leuit dikarenakan desain interior dari Restoran de’ Leuit yang khas dengan budaya Sunda serta suasana
yang sejuk dan nyaman.
Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 9, terlihat
hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan mengenai perilaku pelanggan restoran yaitu 4,16. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti
setujubaiktinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai perilaku pelanggan Restoran de’ Leuit telah baik.
Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Perilaku Pelanggan No.
Pernyataan Rataan Skor
Kesimpulan
1. PRL1 3,85
SetujuBaik 2. PRL2
4,07 SetujuBaik
3. PRL3
4,37 Sangat SetujuSangat Baik
4. PRL4 4,17
SetujuBaik 5.
PRL5 4,33
Sangat SetujuSangat Baik
Hasil Akhir 4,16
SetujuBaik
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan Satu PRL1 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,85
yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 65 persen menyatakan setuju dan 12 persen menyatakan sangat setuju bahwa
orang-orang yang pelanggan kenal banyak yang menyarankan makan di Restoran de’ Leuit. Hal ini dikarenakan pelanggan yang datang ke Restoran de’
Leuit ini akibat dari ajakan para rekan bisnis, atau temannya. Awalnya pelanggan mengetahui Restoran de’ Leuit ketika mereka sedang mengadakan
pertemuan antar rekan bisnis maupun ada temannya yang menyarankan untuk makan di Restoran de’ Leuit untuk ditraktir atau makan bersama. Dengan
adanya hal itulah, Restoran de’ Leuit mendapatkan dampak positif yakni dengan adanya ajakan dari teman-temannya membuat Restoran de’ Leuit semakin
mendapatkan pelanggan baru dan menjadi pelanggan yang loyal. Namun, adapun beberapa pelanggan sekitar 19 persen menyatakan kurang setuju dan 4
persen menyatakan tidak setuju Lampiran 6, lebih dikarenakan pelanggan tidak mendapatkan saran untuk datang ke Restoran de’ Leuit dari orang-orang
yang dikenal. Pelanggan tersebut datang untuk menikmati makanan dan minuman Restoran de’ Leuit karena mengetahui dari papan nama restoran
tersebut yang terpampang di depan jalan raya utama, sehingga ketika pelanggan melihat papan nama tersebut, kemudian mereka mencobanya. Akibat dari kesan
pertama mereka ketika mengunjungi Restoran de’ Leuit merasa puas maka justru merekalah yang mengajak atau menyarankan ke para teman, rekan bisnis,
maupun keluarga untuk makan di Restoran de’ Leuit. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan
Dua PRL2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,07 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 69
persen menyatakan setuju dan 20 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengetahui Restoran de’ Leuit dari orang-orang disekitarnya
keluarga, teman, kenalan, dan sebagainya. Hal tersebut dikarenakan salah satu strategi pemasaran yang diterapkan secara tidak langsung oleh pihak Restoran
de’ Leuit adalah word of mouth mulut ke mulut. Banyak pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit karena mengetahuinya dari orang-orang
terdekatnya seperti keluarga, teman, kenalan, rekan bisnis. Dengan adanya word of mouth
mengenai Restoran de’ Leuit sehingga membuat Restoran de’ Leuit semakin banyak mendapatkan pelanggan baru dan menjadi pelanggan yang
loyal. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan
Tiga PRL3 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor
sebesar 3,89 yang berada pada kisaran 4,21 – 5,00. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 59 persen menyatakan setuju dan 39 persen menyatakan sangat setuju
bahwa Restoran de’ Leuit sangat cocok untuk tempat makan bersama keluarga, teman, maupun rekan bisnis. Desain tempat makan yang dibuat oleh Restoran
de’ Leuit ini misalnya kursi, meja, maupun lesehan dapat digunakan untuk pelanggan yang datang dan makan bersama keluarga, teman, maupun rekan
bisnis. Selain itu, berdasarkan pengamatan peneliti bahwa pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit ini hampir kebanyakan memang datang bersama
keluarga di akhir pekan sabtu dan minggu, kemudian datang bersama teman atau rekan bisnis ketika sedang makan siang senin sampai jumat. Pelanggan
yang sedang mengadakan acara arisan, pertemuan keluarga atau pertemuan lainnya, mereka dapat menggunakan area putih, area kuning, maupun area biru
sesuai dengan selera yang mereka inginkan. Selain itu, menurut pendapat para pelanggan tempat makan Restoran de’ Leuit ini nyaman dan sejuk bila mereka
adatang untuk kumpul-kumpul bersama keluarganya karena didukung oleh sarana dan fasilitas yang memadai.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan Empat PRL4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar
4,17 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 70 persen menyatakan setuju dan 24 persen menyatakan sangat setuju bahwa
mayoritas pelanggan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa makanan dan minuman yang disediakan di Restoran de’ Leuit dapat dinikmati
oleh segala umur. Kesetujuan pelanggan terhadap pernyataan tersebut dikarenakan memang pihak Restoran de’ Leuit tidak membedakan atau
memisahkan jenis makanan dan minuman dari segi umur atau usia. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan
Lima PRL5 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,33 yang berada pada kisaran 4,21 – 5,00. Nilai ini memperlihatkan
sejumlah 63 persen menyatakan setuju dan 35 persen menyatakan sangat setuju bahwa keinginan pelanggan kembali datang ke Restoran de’ Leuit dikarenakan
desain interior dari Restoran de’ Leuit yang khas dengan budaya Sunda serta suasana yang sejuk dan nyaman. Hal tersebut berarti pihak Restoran de’ Leuit
ini mendesain bangunannya seperti budaya Sunda yang mirip pada asal namanya yakni diambil dari konsep pengertian de’ Leuit sendiri yang berarti
lumbung padi. Suasana ditempat Restoran de’ Leuit baik di area putih, area merah, area biru maupun area kuning lesehan terasa sejuk karena tempatnya
yang agak terbuka sehingga membuat angin bisa masuk secara mudah ke dalam ruangan tersebut sehingga membuat pelanggan yang datang ke restoran tersebut
menjadi betah untuk lebih lama berada di dalam restoran tersebut sambil menikmati suasananya yang sejuk bersama keluarga, rekan bisnis, dan
sebagainya. Pihak restoran sendiri berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya sehingga pelanggannya merasa puas dan ingin kembali
datang ke restoran ini.
4.4.6 Tingkat Loyalitas Pelanggan
