komputer yang sudah dirancang programnya. Selanjutnya, pesanan lewat sistem POS tersebut masuk ke bagian dapur maupun bagian bar dan mereka langsung
membuat makanan dan minuman dengan segera. Dan bila makanan maupun minuman tersebut telah beres, salah seorang karyawan bagian dapur dan bar
akan menekan bel yang menandakan telah siap diantar sehingga langsung dengan cepat pelayan akan mengantarkan pesanannya ke pelanggan dan terakhir
pelayan tersebut akan mencoret pada kertas pesanan yang telah ditempel dimeja bahwa pesanan semua telah lengkap tidak ada yang kurang.
Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “kualitas produk” pada pernyataan Daya Saing Tiga DS3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai
rataan skor sebesar 4,09 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dikarenakan sejumlah 85 persen menyatakan setuju dan 12 persen menyatakan
sangat setuju bahwa makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Restoran de’ Leuit memiliki kualitas yang baik fresh dan memiliki cita rasa yang enak.
Salah satu daya saing Restoran de’ Leuit adalah dilihat dari kualitas yang baik maka pelanggan akan tetap kembali makan di tempat tersebut. Hal ini
dikarenakan Restoran de’ Leuit menggunakan bahan-bahan makanan yang fresh seperti daging ayam, beragam ikan, dan bahan-bahan lainya. Bahan-bahan ini
didapat dari supplier yang terpercaya. Selain itu, Restoran de’ Leuit senantiasa menyajikan masakan-masakan maupun minuman yang memilki cita rasa yang
enak.
4.4.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan Wyckof dalam Lovelock dan Wright, 2007. Jika suatu perusahaan dirasakan mampu memberikan kepuasaan dari segi kualitas pelayanan jasa yang
baik, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya
tersebut kepada orang lain. Konsekuensinya, perusahaan akan mendapat keuntungan dari kondisi tersebut, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal.
Kualitas pelayanan jasa dalam penelitian ini dapat dilihat dari dimensi jasa yaitu reliability
realibilitas atau keandalan, responsiveness daya tanggap,
assurance jaminan, emphaty empati, dan tangibles berwujud. Untuk
mengukur tingkat kualitas pelayanan jasa dari Restoran de’ Leuit, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan.
Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 8. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat
dilihat pada Lampiran 6. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner.
Pada Tabel 8, variabel indikator reliability diwakili oleh pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Satu KPJ1 mengenai kecermatan dan keandalan dari
pelayan restoran. Variabel indikator responsiveness diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Dua KPJ2 mengenai
kecepatan karyawan restoran dalam menyajikan makanan dan minuman kepada pelanggan, serta pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Tiga KPJ3 mengenai
kecepatan tanggapan pelayan restoran dalam menghadapi keluhan serta masalah dari pelanggan. Variabel indikator assurance diwakili oleh pernyataan Kualitas
Pelayanan Jasa Empat KPJ4 mengenai mengenai kesediaan karyawan restoran memberikan seluruh informasi mengenai menu yang ditawarkan. Variabel
indikator emphaty diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Lima KPJ5 mengenai pemberian salam dan ucapan terima
kasih dari pelayan restoran, serta Kualitas Pelayanan Jasa Enam KPJ6 mewakili pernyataan mengenai perhatian dan pengertian yang diberikan pelayan
restoran terhadap pelanggan. Variabel indikator tangibles diwakili oleh tiga pernyataan yaitu pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Tujuh KPJ7 mengenai
penampilan karyawan restoran, Kualitas Pelayanan Jasa Delapan KPJ8 mewakili pernyataan mengenai ketersediaan sarana pendukung yang memadai
pada Restoran de’ Leuit, dan Kualitas Pelayanan Jasa Sembilan KPJ9 mewakili pernyataan mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang memadai
di Restoran de’ Leuit. Berdasarkan perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 8, terlihat hasil
akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan mengenai kualitas pelayanan jasa restoran de’ Leuit yaitu 4,03. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20
yang berarti setujubaiktinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa penilaian
responden mengenai kualitas pelayanan jasa restoran de’ Leuit telah baik dan telah memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa No.
Pernyataan Rataan Skor
Kesimpulan
1. KPJ1 3,89 SetujuBaik
2. KPJ2 4,00 SetujuBaik
3. KPJ3 4,02 SetujuBaik
4. KPJ4 3,99 SetujuBaik
5. KPJ5 3,97 SetujuBaik
6. KPJ6 3,94 SetujuBaik
7. KPJ7 4,13 SetujuBaik
8. KPJ8 4,19 SetujuBaik
9. KPJ9 4,13 SetujuBaik
Hasil Akhir
4,03 SetujuBaik
Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 8. Untuk pertanyaan KPJ1, KPJ2, KPJ3, KPJ4, KPJ5, KPJ6, KPJ7, KPJ8 dan KPJ9 menunjukkan nilai
rataan skor yang telah baik. Masing-masing nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setujubaiktinggi.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Satu KPJ1 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar
3,89 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 84 persen menyatakan setuju dan 5 persen menyatakan sangat setuju bahwa
pelayanan karyawan cermat dan dapat diandalkan. Karyawan restoran berusaha memberikan pelayanan yang cermat dan dapat diandalkan seperti karyawan
wajib mengulang kembali menu yang dipesan oleh pelanggan agar meminimalisir kesalahan dalam proses pemesanan. Bila terjadi suatu kesalahan
dalam pemesanan, dengan segera karyawan akan mengganti pesanan yang salah dengan pesanan baru yang diminta pelanggan. Selain itu, karyawan restoran
juga cermat dalam perhitungan harga. Sebelum pelanggan membayar ke kasir, akan ada seorang karyawan yang memberikan daftar harga pesanan makanan
maupun minuman secara keseluruhan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat meneliti terlebih dulu sebelum membayar sehingga dapat dihindari
kesalahan dalam perhitungan pada saat membayar dikasir. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan
Jasa Dua KPJ2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar
4,00 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Skor ini memperlihatkan sejumlah 77 persen menyatakan setuju, 13 persen menyatakan sangat setuju, 7 persen
menyatakan kurang setuju dan 2 pesen tidak setuju. Hal ini diartikan bahwa karyawan cepat dalam menyajikan makanan dan minuman. Karyawan berusaha
memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu pesanannya. Pelayan dengan segera mengetik menu pesanan ke
dalam suatu alat komputer yang sudah dirancang programnya. Selanjutnya, pesanan lewat komputer tersebut masuk ke bagian dapur maupun bagian bar dan
mereka langsung membuat makanan dan minuman dengan segera. Dalam penyajian makanan, pihak Restoran de’ Leuit memiliki koki yang profesional
dan memiliki karyawan bar yang profesional dalam pembuatan minuman. Dengan cepat para karyawan yang berkaitan memenuhi pesanan sehingga siap
diantar oleh waiter kepada pelanggan. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan
Jasa Tiga KPJ3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,02 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan 78 persen
menyatakan setuju dan 13 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah pelanggan. Pelayan
restoran senantiasa dalam jangkauan pelanggan. Biasanya setiap area baik area putih, area kuning, area merah maupun area biru terdapat para pelayan yang
senantiasa siaga. Apabila terdapat keluhan dan masalah, karyawan dengan segera mereka mengatasinya tanpa pelanggan harus meninggalkan tempat
makannya. Keluhan pelanggan dalam hal makanan atau minuman yang tidak sesuai dengan keinginan mereka, maka pelayan dengan cepat mengganti
makanan atau minuman tersebut. Selain itu, pihak restoran menyediakan kotak saran merah di bagian kasir bagi keluhan pelanggan yang tidak puas mengenai
pelayanan restoran. Adanya kotak saran, bermanfaat bagi pihak restoran dalam hal penyaluran aspirasi pelanggan yang kurang nyaman atau tidak puas terhadap
pelayanan. Adanya keluhan, pihak restoran akan berusaha untuk memperbaiki atau mencari solusi pemecahan masalah dengan segera.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Empat KPJ4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor
sebesar 3,99 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan 77 persen menyatakan setuju, dan 12 persen menyatakan sangat setuju bahwa
karyawan restoran bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada pelanggan. Karyawan restoran bersedia menjelaskan menu
yang ada kepada pelanggan yang baru datang. Para karyawan dibekali pengetahuan mengenai semua menu yang tersedia. Hal ini dilakukan agar
karyawan dapat menjelaskan menu dengan baik kepada pelanggan, baik menu yang favorit maupun menu yang biasa saja.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Lima KPJ5 dan Kualitas Pelayanan Jasa Enam KPJ6 adalah setuju, yang
ditunjukkan oleh nilai rataan skor masing-masing sebesar 3,97 dan 3,94 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan
Restoran de’ Leuit senantiasa melakukan pemberian salam dan ucapan terima kasih kepada pelanggan, serta karyawan Restoran de’ Leuit memberikan
pelayanan dengan penuh perhatian dan pengertian kepada pelanggan. Hal tersebut dikarenakan pemberian salam dan ucapan terima kasih kepada
pelanggan adalah suatu hal yang penting untuk saling menghargai dan menghormati satu sama lain. Pemberian salam dilakukan oleh karyawan
restoran ketika pelanggan datang ke restoran dan ketika pelanggan sebelum memesan menu. Sedangkan pemberian ucapan terima kasih dilakukan setiap
saat oleh karyawan restoran d’ Leuit. Selain itu, karyawan Restoran de’ Leuit ini juga berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya serta
senantiasa memberikan perhatian kepada pelanggannya dengan tersenyum maupun menyapa kepada pelanggan sesuai dengan SOP yang telah diterapkan
oleh Restoran de’ Leuit. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan
Jasa Tujuh KPJ7 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,13 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan 79 persen
menyatakan setuju, dan 17 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan restoran berpenampilan rapi, bersih, dan sopan. Pihak restoran menerapkan
standar untuk seluruh karyawannya dalam berpakaian. Dalam hal ini seluruh karyawan diberikan seragam menurut divisi atau bagiannya masing-masing.
Setiap hari seragam karyawan selalu berganti-ganti sesuai jadwal peraturan yang telah ditetapkan oleh Restoran de’ Leuit. Karyawan diwajibkan untuk menjaga
penampilannya agar selalu rapi, bersih, dan sopan. Karena kebersihan maupun kerapihan dari karyawan juga berpengaruh terhadap pandangan maupun
kenyamanan bagi pelanggan yang datang. Dengan karyawan yang berpenampilan rapi, bersih, dan sopan maka pelanggan merasa nyaman berada
di restoran tersebut. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan
Jasa Delapan KPJ8 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,19 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan
sejumlah 71 persen menyatakan setuju, 24 persen menyatakan sangat setuju bahwa sarana pendukung musholla, toilet untuk dewasa, dan anak-anak, tempat
parkir yang disediakan oleh pihak restoran telah memadai. Pihak restoran senantiasa berusaha memberikan sarana pendukung yang memadai seperti
menyediakan sarana musholla yang bersih dan dapat digunakan untuk laki-laki maupun perempuan. Toilet dewasa baik laki-laki maupun perempuan yang
bersih karena karyawan restoran senantiasa selalu membersihkan toilet sampai bersih dan wangi. Hal yang paling utama dipentingkan pihak Restoran de’ Leuit
adalah kebersihan toiletnya. Selain itu, salah satu kelebihan Restoran de’ Leuit dibandingkan pesaingnya dari segi sarana pendukung adalah terdapat toilet
khusus bagi anak-anak yang bersih, wangi, dan desain interior toilet yang unik. Menurut wawancara, pelanggan mengatakan bahwa mereka tertarik dengan
konsep toilet untuk anak-anak karena pelanggan yang datang bersama keluarga yang memiliki anak-anak kecil merasa senang terdapat toilet khusus bagi anak-
anak. Selain itu, pihak Restoran de’ Leuit senantiasa memberikan sarana tempat parkir yang luas dan memadai. Ini dilakukan karena hampir pelanggan yang
datang ke restoran tersebut menggunakan mobil pribadi. Namun, meskipun pelanggan yang datang kebanyakan menggunakan mobil pribadi, perlu ditinjau
kembali bagi pihak Restoran de’ Leuit untuk memikirkan pelanggan yang menggunakan sepeda motor, karena tempat parkir motor khusus pelanggan
terlalu sempit sehingga disarankan agar pihak Restoran de’ Leuit dapat memperluas parkiran bagi pelanggan yang menggunakan kendaraan bermotor.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Sembilan KPJ9 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor
sebesar 4,13 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 70 persen menyatakan setuju, 23 persen menyatakan sangat setuju
bahwa fasilitas pendukung Play Ground untuk anak-anak, Meeting Room, Wifi, kolam air mancur, dan taman yang disediakan oleh Restoran de’ Leuit telah
memadai. Hal tersebut dikarenakan Restoran de’ Leuit senantiasa berusaha memberikan fasilitas pendukung yang memadai seperti menyediakan Play
Ground untuk anak-anak agar pelanggan yang datang bersama keluarga dan
yang memilki anak kecil dapat leluasa bermain Play Ground. Pihak restoran juga menyediakan Meeting Room bagi pelanggan perusahaan yang ingin
memakai meeting roomnya untuk pertemuan bersama rekan bisnis, persentasi, dan sebagainya. Restoran ini juga menyediakan fasilitas Wifi, meskipun fasilitas
ini belum digunakan secara maksimal karena banyak pelanggan yang masih belum mengetahuinya, sehingga diharapkan pihak Restoran de’ Leuit
memberikan suatu pemberitahuan lewat poster yang ditaruh didepan pintu lobi agar pelanggan bias mengetahuinya. Selain itu, terdapat kolam air mancur
maupun taman agar suasana Restoran de’ Leuit tambah sejuk dan nyaman bagi pelanggan.
4.4.5 Tingkat Perilaku Pelanggan
