Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Analisis Regresi Stepwise

2. Tersedia berbagai macam ruang makan. Adapun nama-nama ruang makan tersebut adalah: Area putih, area merah, area biru, dan area kuning. a. Area putih, terdapat dipintu depan terdiri dari lesehan, kursi kayu, dan sofa. b. Area merah, biasa digunakan untuk ruang smoking terdiri dari meja panjang dan kursi besi. c. Area biru, terdapat di lantai atas terdiri dari meja dan kursi kayu yang panjang, dengan kelebihan lain yaitu satu meja bisa dikombinasikan dengan beberapa meja dan kursi sehingga satu keluarga bisa makan bersama dengan nyaman. Di area biru juga terdapat meeting room yang terpisah ruangannya dilantai atas. d. Area kuning merupakan fasilitas berbentuk lesehan yang ditujukan bagi pelanggan yang bisa menikmati makanan dengan lebih santai dan leluasa sehingga membuat pelanggan merasa seperti dirumah sendiri. Untuk lebih memanjakan pelanggan, area kuning ini dilengkapi fasilitas tambahan dengan seperti Playground untuk anak-anak bermain. Area kuning terdiri dari 12 saung lesehan yang mampu menampung sekitar 120 orang. 3. Ruangan formal berupa meeting room yang bisa digunakan sebagai tempat pertemuan bisnis, dan berbagai acara khusus lainnya. 4. Sarana ibadah musholla. 5. Toilet untuk anak-anak dan dewasa pria dan wanita dan wastafel. 6. Tempat parkir yang luas terdapat dua bagian yaitu tempat parkir diarea sekitar Restoran de’ Leuit serta tempat parkir dilapangan khusus bagi pelanggan Restoran de’ Leuit digunakan apabila tempat parkir disekitar restoran telah penuh. 7. Keamanan parkir yang terjaga. 8. Tersedia Wifi.

4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji coba kuesioner perlu dilakukan sebelum peneliti melakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabillitas. Untuk uji validitas diketahui dengan cara menghitung korelasi r antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson. Pengujian kuesioner dilakukan terhadap 30 orang responden N=30 yang sedang berkunjung yang pernah makan di Restoran de’ Leuit lebih dari sekali. Kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa hampir seluruh pernyataan adalah valid, di mana nilai korelasi tiap item pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar dari 0,361 dengan alpha 5, sehingga pernyataan tersebut dapat digunakan untuk analisis selajutnya. Butir pertanyaan dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukkan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi atau r hasil antara 0,375 sampai dengan 0,787 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 16. Pertanyaan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach lebih atau sama dengan 0,6. Hasil pengujian dengan hasil tersebut menunjukkan nilai alpha sebesar 0,919 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih besar dari 0,60, hal ini mengandung pengertian pertanyaan di dalam kuesioner dapat dikatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.

4.3. Karakteristik Responden

Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Responden yang dipilih yaitu pelanggan yang sedang berkunjung dan pernah makan di Restoran de’ Leuit lebih dari sekali. Hal ini dilakukan agar responden yang digunakan mencerminkan pelanggan Restoran de’ Leuit yang sesungguhnya, sehingga dapat merepresentasikan hasil yang diteliti. Penelitian meliputi jenis kelamin, asal kedatangan, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan jumlah yang dikeluarkan untuk makan diluar rumah per bulan. Proses pengambilan sampel dilakukan pada hari kerja dan weekend. Informasi mengenai karakteristik pelanggan Restoran de’ Leuit dapat digunakan untuk menggambarkan segmen restoran ini. Informasi yang diperoleh dapat digunakan pihak Restoran de’ Leuit untuk menentukan agar langkah-langkah pemasaran yang dilakukan lebih efektif dan tepat sasaran.

4.3.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan kepada 100 responden, dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yang menjadi pengunjung Restoran de’ Leuit adalah berjenis kelamin perempuan 54 sedangkan laki-laki 46 lihat Gambar 4. Perbedaan antara pelanggan perempuan dan laki-laki tidak begitu besar. Hal ini dikarenakan baik pelanggan perempuan maupun laki-laki biasanya berkunjung bersama dan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian. Pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit ini tidak hanya makan bersama keluarga saja, namun banyak pelanggan yang datang untuk makan bersama teman, rekan bisnis, maupun acara arisan. Selain itu, Restoran de’ Leuit tidak disegmenkan untuk jenis kelamin tertentu saja, sehingga jumlah pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit baik perempuan maupun laki-laki tidak jauh berbeda. Gambar 4. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin 4.3.2 Asal Kedatangan Berdasarkan asal kedatangan, dapat diketahui bahwa pelanggan Restoran de’ Leuit didominasi oleh pelanggan yang berasal dari Bogor 54. Sedangkan berasal dari Jakarta 38, dan yang berasal dari Luar Bogor dan Jakarta 8 lihat Gambar 5. Pelanggan yang berasal dari Bogor umumnya pelanggan yang mementingkan kemudahan akses dan kedekatan jarak. Bagi pelanggan yang berasal dari Jakarta, umumnya pelanggan yang sengaja datang ke Restoran de’ Leuit karena restoran ini terletak di Jalan Pakuan Ciheuleut, Bogor. Tempat ini dinilai strategis karena berada dekat dengan area pintu keluar jalan tol. Sedangkan pengunjung lain yang berasal dari luar Bogor dan Jakarta umumnya wisatawan dari berbagai kota yang sedang berkunjung ke Kota Bogor. Gambar 5. Karakteristik pelanggan berdasarkan asal kedatangan 4.3.3 Usia Berdasarkan hasil penelitian kepada 100 responden yang sudah berumur diatas 16 tahun, dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan Restoran de’ Leuit didominasi oleh usia 41-45 tahun 21. Kemudian diikuti kelompok pelanggan usia 31-35 tahun dan 36-40 tahun 19 lihat Gambar 6. Pelanggan dengan kisaran usia tersebut merupakan pelanggan yang sudah memiliki penghasilan sendiri dan mampu mengambil keputusan untuk melakukan pembelian di Restoran de’ Leuit. Gambar 6. Karakteristik pelanggan berdasarkan usia 4.3.4 Status Pernikahan Apabila dilihat dari status pernikahannya, dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Restoran de’ Leuit telah menikah 77. Sedangkan yang belum menikah 23 lihat Gambar 7. Hasil ini berkorelasi positif dengan karakteristik pelanggan berdasarkan usia yang mayoritas berusia lanjut dan separuh baya. Gambar 7. Karakteristik pelanggan berdasarkan status pernikahan 4.3.5 Pekerjaan Pada karakteristik pekerjaan, responden diklasifikasikan ke dalam delapan kelompok. Berdasarkan jenis pekerjaannya, responden sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta 46 karena lokasi Restoran de’ Leuit yang strategis untuk pegawai kantor dan di daerah sekitar restoran banyak perusahaan swasta. Mereka umumnya datang ketika jam makan siang di hari kerja untuk bertemu dengan rekan bisnis maupun kumpul bersama teman. Namun, mereka juga datang ketika sore atau malam hari bersama teman kerja maupun keluarganya setelah mereka pulang kerja. Kemudian pekerjaan terbanyak kedua adalah wiraswasta 18 dan ibu rumah tangga 16 lihat Gambar 8. Sedangkan yang dimaksud dengan pekerjaan lainnya adalah pegawai BUMN sebanyak 3 orang, dokter umum sebanyak 3 orang, notaris sebanyak 1 orang, dan wartawan sebanyak 1 orang. 0 5 7 46 16 18 1 7 Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pelajar Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga WiraswastaPengusaha Pensiunan Lainnya Gambar 8. Karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan 4.3.6 Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan yang dimiliki responden dapat menggambarkan pola berfikir responden dalam menilai suatu produk. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka cara pandangnya akan lebih luas dan cara berpikirnya lebih kompleks dalam memutuskan sesuatu termasuk dalam memutuskan pembelian. Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan Restoran de’ Leuit mempunyai latar belakang pendidikan SarjanaS1 62, kemudian disusul pascasarjanaS2S3 18 lihat Gambar 9. Besarnya pelanggan Restoran de’ Leuit yang berpendidikan SarjanaS1 membuat pihak restoran meningkatkan kualitas pelayanan jasa, dan kualitas citarasa dari makanan maupun minuman kepada pelanggan. Selain kenyamanan, pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi akan lebih selektif dalam memilih makanan dan minuman yang mereka konsumsi. Apabila pihak restoran memberikan pelayanan yang kurang baik maka pelanggan akan berpindah ke restoran lain dan tidak menutup kemungkinan mereka akan menceritakan kekurangan restoran de’ Leuit kepada orang lain sehingga akan merugikan restoran dalam jangka panjang. Dengan tingginya tingkat pendidikan pelanggan Restoran de’ Leuit, maka pihak restoran harus senantiasa menjaga kualitas makanan dan minuman yang disajikan. Selain itu, pihak restoran juga harus senantiasa menjaga kualitas pelayanan jasa. Gambar 9. Karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan 4.3.7 Tingkat Pendapatan per Bulan Tingkat pendapatan pelanggan pasti berpengaruh terhadap daya beli pelanggan dalam melakukan pembelian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan Restoran de’ Leuit mayoritas memiliki pendapatan per bulan di atas Rp 5.000.000,- 61. Disusul dengan responden yang memiliki pendapatan per bulan di antara Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 15 lihat Gambar 10. Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan Restoran de’ Leuit berada pada kelas sosial menengah dan atas yang sesuai dengan segmen pasar dari restoran itu sendiri. Pendapatan pelanggan yang besar berarti peluang untuk melakukan pembelian makanan dan minuman di Restoran de’ Leuit akan menjadi semakin besar. Oleh karena itu, pihak Restoran de’ Leuit harus mampu mempertahankan pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan jasa yang memuaskan serta menyediakan citarasa makanan maupun minuman yang baik. Gambar 10. Karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat pendapatan per bulan

4.3.8 Rata-Rata Jumlah Pengeluaran Makan di Luar Rumah per Bulan

Berdasarkan rata-rata jumlah pengeluaran untuk makan di luar rumah per bulan dapat diketahui bahwa responden pada penelitian ini memiliki pengeluaran makan di luar rumah per bulan sebesar Rp 500.001 – Rp 1.000.000 27. Kemudian disusul dengan responden yang memiliki pengeluaran makan diluar rumah per bulan Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 23. Responden yang memiliki pengeluaran makan di luar rumah per bulan di atas Rp 2.000.000 23 lihat Gambar 11. Gambar 11. Karakteristik pelanggan berdasarkan jumlah pengeluaran makan di luar rumah per bulan

4.4. Analisis Pengukuran Penilaian Responden Mengenai Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan 4.4.1 Tingkat Persepsi Pelanggan Persepsi pelanggan merupakan proses di mana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna Rangkuti, 2008. Persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan produk maupun jasa memiliki peranan penting, hal ini terkait dengan citra perusahaan itu sendiri. Citra perusahaan yang baik di benak pelanggan menimbulkan persepsi pelayanan yang berkualitas, sehingga pelanggan akan tetap loyal pada perusahaan meskipun telah terjadi kesalahan kepada pelanggan. Persepsi pelanggan dalam penelitian ini meliputi harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Pada Tabel 5, variabel indikator harga diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Satu PP1 mengenai harga yang ditawarkan, variabel indikator citra diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Dua PP2 mengenai citra atau image dibenak pelanggan, variabel indikator tahap pelayanan diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Tiga PP3 mengenai pelayanan mulai dari para pelanggan datang hingga pulang. Variabel indikator momen pelayanan diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Empat PP4 mengenai pemilihan menu yang akan dipilih. Untuk mengukur tingkat persepsi pelanggan terhadap Restoran de’ Leuit, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 5. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Tabel 5. Penilaian Responden Mengenai Persepsi Pelanggan No. Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1. PP1 3,33 Kurang SetujuKurang Baik 2. PP2 4,16 SetujuBaik 3. PP3 4,05 SetujuBaik 4. PP4 3,91 SetujuBaik Hasil Akhir 3,81 SetujuBaik Berdasarkan hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 5, bahwa hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan untuk persepsi pelanggan yaitu 3,81. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti penilaian tersebut setujubaiktinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai persepsi pelanggan terhadap Restoran de’ Leuit telah baik. Hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 5 mengenai tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “harga” pada pertanyaan Perilaku Pelanggan Satu PP1 menunjukkan nilai rataan skor yang kurang setuju yaitu 3,33, di mana nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 2,61 – 3,40 yang menunjukkan penilaian kurang setujukurang baikcukup rendah. Hal ini mengindikasikan bahwa hampir separuh lebih responden atau pelanggan Restoran de’ Leuit kurang setuju mengenai harga makanan dan minuman yang dijual relatif mahal. Para pelanggan yang mengatakan kurang setuju ini dikarenakan harga yang ditetapkan harganya standar atau sedang-sedang saja bila dibandingkan dengan pesaing yang sejenis. Pihak Restoran de’ Leuit seharusnya tetap mempertahankan harga yang telah ditetapkan agar pelanggan tidak beralih ke tempat lain. Selain itu, berdasarkan karakteristik para pelanggan Restoran de’ Leuit hampir 61 memiliki pendapatan diatas Rp 5.000.000,-. Sehingga bagi mereka yang sudah memiliki pendapatan besar dapat dengan mudah mengeluarkan uangnya untuk melakukan pembelian di Restoran de’ Leuit. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “citra” pada pernyataan Perilaku Pelanggan Dua PP2 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,16 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dikarenakan sejumlah 72 persen menyatakan setuju dan 22 persen menyatakan sangat setuju bahwa Restoran d’ Leuit telah memiliki citraimage yang baik. Dapat dikatakan 94 persen responden memiliki persepsi yang baik mengenai citra Restoran de’ Leuit. Citra yang ingin dibentuk oleh pihak restoran terhadap pelanggannya adalah restoran yang memiliki kualitas pelayanan baik dan juga senantiasa menyajikan makanan dan minuman dengan citarasa yang nikmat. Selain itu, citra yang ingin dibentuk restoran adalah tempat makan yang sejuk dan nyaman. Desain interior restoran seperti desain budaya sunda. Hal ini selalu dijaga dan dilakukan pihak restoran agar citraimage restoran tersebut selalu diingat baik oleh pelanggannya. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “tahap pelayanan” pada pernyataan Perilaku Pelanggan Tiga PP3 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,05 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dikarenakan sejumlah 78 persen responden menyatakan setuju dan 15 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan berusaha memberikan pelayanan yang optimal pada setiap tahap pelayanannya. Tahap pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran de’ Leuit yakni pelayanan tempat parkir kendaraan telah menyediakan tambahan tempat parkir yang semakin luas. Kemudian, pada saat penerimaan pelanggan ketika memasuki restoran, pelayanan dalam penawaran menu, pelayanan di kasir hingga pelanggan meninggalkan restoran senantiasa dilakukan secara optimal agar pelanggan merasa puas. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “momensituasi pelayanan” pada pernyataan Perilaku Pelanggan Empat PP4 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,91 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dikarenakan sejumlah 79 persen responden menyatakan setuju dan 7 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan karyawan kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu telah baik. Sekitar 12 persen responden menyatakan kurang setuju dan 2 persen menyatakan tidak setuju dengan pelayanan yang diberikan. Namun, hasil kesuluruhan mengindikasikan bahwa pelayanan karyawan Restoran de’ Leuit kepada pelanggan dalam hal pemilihan menu telah baik karena para pelayan telah mengetahui segala menu yang ditawarkan. Bila terdapat pelanggan yang menanyakan mengenai menu kepada pelayan, maka mereka akan dapat menjelaskanya sesuai dengan pengetahuan yang telah dimiliki.

4.4.2 Tingkat Nilai Pelanggan

Menurut Rangkuti 2008, nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk, baik barang maupun jasa, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan akan semakin loyal apabila suatu produk atau jasa memiliki manfaat ataupun nilai guna yang lebih bagi pelanggan yang mampu memenuhi keinginan dan kepuasaan pelanggan. Nilai pelanggan dalam penelitian ini terdiri atas lima komponen, yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai epistem, dan nilai kondisi. Untuk mengukur tingkat nilai pelanggan Restoran de’ Leuit, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 6. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 6, variabel indikator nilai fungsi diwakili oleh pernyataan Nilai Pelanggan Satu NP1 mengenai kesesuaian biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan terhadap kepuasan yang didapatkan. Variabel indikator nilai sosial diwakili oleh dua pernyataan yaitu Nilai Pelanggan Dua NP2 mengenai Restoran de’ Leuit yang merupakan tempat makan kalangan atas. Nilai Pelanggan Tiga NP3 mewakili pernyataan mengenai Restoran de’ Leuit merupakan tempat makan kalangan menengah. Variabel indikator nilai emosi diwakili oleh pernyataan Nilai Pelanggan Empat NP4 mengenai kesenangan dan kenyamanan tempat restoran yang bersih, rapi, sejuk. Variabel indikator nilai epistem diwakili oleh pernyataan Nilai Pelanggan Lima NP5 mengenai keinginan kembali datang ke Restoran de’ Leuit dikarenakan pelayanan yang memuaskan dan citarasa makanan yang nikmat. Variabel indikator nilai kondisi diwakili oleh pernyataan Nilai Pelanggan Enam NP6 mengenai keragaman menu dan hari buka restoran. Tabel 6. Penilaian Responden Mengenai Nilai Pelanggan No. Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1. NP1 3,99 SetujuBaik 2. NP2 3,54 SetujuBaik 3. NP3 3,64 SetujuBaik 4. NP4 4,32 Sangat SetujuSangat Baik 5. NP5 4,19 SetujuBaik 6. NP6 4,05 SetujuBaik Hasil Akhir 3,96 SetujuBaik Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 6, hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan untuk nilai pelanggan sebesar 3,96. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti penilaian tersebut setujubaiktinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai nilai pelanggan terhadap Restoran de’ Leuit telah baik. Hal ini tidak terlepas dari penilaian yang baik dari responden terhadap faktor-faktor penting yang berkaitan dengan nilai pelanggan di Restoran de’ Leuit. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “nilai fungsi” pada pernyataan Nilai Pelanggan Satu NP1 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,99 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dikarenakan sejumlah 86 persen menyatakan setuju dan 7 persen menyatakan sangat setuju bahwa biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk makan dan minum di Restoran de’ Leuit sesuai dengan kepuasaan yang mereka dapatkan. Pihak Restoran de’ Leuit berusaha untuk memberikan citarasa makanan dan minuman yang nikmat. Selain itu, pihak restoran disamping menyediakan kualitas pelayanan karyawan yang baik dan cepat dalam menyajikan makanan maupun minuman serta menyediakan suatu tempat makan yang didesain senyaman mungkin agar para pelanggan merasa puas sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “nilai sosial” pada pernyataan Nilai Pelanggan Dua NP2 dan Nilai Pelanggan Tiga NP3 adalah setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor masing-masing sebesar 3,54 dan 3,64 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dapat diartikan bahwa Restoran de’ Leuit merupakan tempat makan untuk kalangan atas dan menengah. Hal ini sesuai dengan segmen pasar dari pihak Restoran de’ Leuit itu sendiri yaitu untuk kalangan menengah dan ke atas. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “nilai emosi” pada pernyataan Nilai Pelanggan Empat NP4 adalah sangat setuju. Ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,32 yaitu berada pada kisaran 4,21 – 5,00. Hal ini dikarenakan 66 persen menyatakan setuju dan 33 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan merasa senang dan nyaman makan di Restoran de’ Leuit karena suasana tempatnya yang bersih, rapi, dan sejuk. Pihak Restoran de’ Leuit senantiasa memberikan tempat yang nyaman dan bersih dengan menjaga kebersihan dan kerapihan di tempat makan seperti dengan segera membersihkan meja yang berisi makanan dan minuman yang telah selesai disantap pelanggan lain segera membersihkan kursi, dan lantai sampai bersih agar tidak terlihat noda. Hal ini dilakukan ketika pelanggan sudah pergi meninggalkan tempat makannya sehingga pelanggan berikutnya bisa menikmati suasana tempatnya yang bersih, rapi, dan sejuk. Pihak restoran senantiasa membersihkan wastafel, toilet, dan mushola. Selain itu, pihak restoran juga memutarkan alunan musik khas Sunda melalui speaker yang diletakkan disetiap sudut ruangan. Tujuan dari pemutaran alunan musik khas sunda ini untuk mengiringi pelanggan yang sedang menikmati hidangan agar nyaman dan suasana hatinya menjadi rileks. Suasana ditempat Restoran de’ Leuit baik di area merah, area putih, area kuning, maupun area biru terasa sejuk karena tempatnya yang agak terbuka sehingga membuat angin bisa masuk secara mudah ke dalam ruangan. Akibatnya pelanggan yang datang ke restoran menjadi betah untuk lebih lama berada di dalam restoran tersebut sambil menikmati suasana yang sejuk bersama keluarga, rekan bisnis, dan sebagainya. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “nilai epistem” pada pernyataan Nilai Pelanggan Lima NP5 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,19 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Sejumlah 66 persen menyatakan setuju dan 27 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang memuaskan dan cita rasa makanan dan minuman yang nikmat di Restoran de’ Leuit sehingga membuat pelanggan tertarik untuk kembali ke Restoran de’ Leuit. Hal tersebut dikarenakan pihak Restoran de’ Leuit senantiasa memberikan pelayanan yang maksimal seperti pelayanan yang cepat dalam menyajikan makanan dan minuman, pelayanan dalam penawaran menu, pemberian salam, dan sebagainya. Selain itu, pihak restoran juga berusaha memberikan yang terbaik dalam hal cita rasa dari makanan dan minuman yang nikmat, sehingga pelanggan merasa puas dan ingin kembali datang. Masih ada sekitar 6 persen responden yang menyatakan kurang setuju dan 1 persen menyatakan tidak setuju. Hal ini perlu ditanggapi oleh pihak Restoran de’ Leuit dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi agar mereka merasakan kepuasaan dan tertarik untuk kembali ke Restoran de’ Leuit dan tidak beralih ke restoran lain yang sejenis. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “nilai kondisi” pada pernyataan Nilai Pelanggan Enam NP6 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,05 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Sejumlah 82 persen menyatakan setuju dan 13 persen menyatakan sangat setuju bahwa restoran de’ Leuit menyediakan menu yang beragam dan selalu buka setiap hari. Hal ini dikarenakan Restoran de’ Leuit menyediakan menu makanan khas Sunda maupun menu oriental dan berbagai macam minuman. Namun akan lebih baik lagi bila restoran ini menambahkan lebih banyak makanan khas Sunda dibandingkan masakan oriental agar takeline dari Restoran de’ Leuit ini dapat tergambarkan dengan jelas dibenak pelanggan. Selain itu, restoran de’ Leuit selalu buka setiap hari yaitu mulai pukul 10.00-21.30 WIB pada hari kerja dan 10.00-22.00 pada akhir pekan.

4.4.3 Tingkat Daya Saing

Daya saing adalah kemampuan suatu produk barang maupun jasa agar dapat menarik pelanggan Rangkuti, 2008. Suatu produk memiliki daya saing bila keunggulan yang dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Daya saing pada penelitian ini terdiri dari keunikan dan kualitas dari pelayanan maupun produk tersebut. Untuk mengukur tingkat daya saing Restoran de’ Leuit dibenak pelanggan, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 7. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 7, variabel indikator keunikan diwakili oleh pernyataan Daya Saing Satu DS1 mengenai lokasi yang strategis. Variabel indikator kualitas produk diwakili oleh dua pernyataan yakni Daya Saing Dua DS2 mengenai pelayanan yang cepat, dan Daya Saing Tiga DS3 mengenai makanan dan minuman yang disajikan memiliki kualitas yang baik segar dan memiliki citarasa yang enak. Berdasarkan hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 7, bahwa nilai rataan skor akhir yang didapatkan mengenai daya saing Restoran de’ Leuit yaitu 4,05. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti penilaian tersebut setujubaiktinggi. Hal ini mengindikasikan, secara umum penilaian responden mengenai daya saing Restoran de’ Leuit telah baik. Ini menunjukkan bahwa daya saing dari Restoran de’ Leuit ini telah baik bila dilihat dari segi keunikan dan kualitas pelayanan maupun kualitas produk dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Tabel 7. Penilaian Responden Mengenai Daya Saing No. Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1. DS1 4,07 SetujuBaik 2. DS2 3,99 SetujuBaik 3. DS3 4,09 SetujuBaik Hasil Akhir 4,05 SetujuBaik Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “keunikan” pada pernyataan Daya Saing Satu DS1 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,07 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Sejumlah 72 persen menyatakan setuju dan 19 persen menyatakan sangat setuju bahwa Restoran de’ Leuit telah memiliki lokasi yang strategis. Hal ini dikarenakan lokasi Restoran de’ Leuit ini berada dekat dengan supermarket, sekolahan, perumahan, rumah penduduk. Alasan lainnya yaitu karena lokasi Restoran de’ Leuit ini aksesnya mudah karena berada dekat dengan pintu keluar tol. Para pelanggan yang berada di luar Bogor dapat dengan mudah menemukan lokasi Restoran de’ Leuit. Selain itu, lokasi Restoran tersebut juga dapat dijangkau oleh pelanggan dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “kualitas pelayanan” pada pernyataan Daya Saing Dua DS2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,99 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dikarenakan sejumlah 66 persen menyatakan setuju, 18 persen menyatakan sangat setuju, 6 persen menyatakan kurang setuju dan 3 persen tidak setuju. Namun, hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan merasa Restoran de’ Leuit memiliki pelayanan yang cepat. Hal ini dikarenakan pihak Restoran de’ Leuit berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggan yang salah satunya adalah pelayanan yang cepat, sehingga pelanggan yang datang tidak perlu menunggu lama makanan dan minuman yang mereka telah pesan. Karena dengan segera pelayan akan mengetik menu pesanan ke dalam POS system dimana suatu alat komputer yang sudah dirancang programnya. Selanjutnya, pesanan lewat sistem POS tersebut masuk ke bagian dapur maupun bagian bar dan mereka langsung membuat makanan dan minuman dengan segera. Dan bila makanan maupun minuman tersebut telah beres, salah seorang karyawan bagian dapur dan bar akan menekan bel yang menandakan telah siap diantar sehingga langsung dengan cepat pelayan akan mengantarkan pesanannya ke pelanggan dan terakhir pelayan tersebut akan mencoret pada kertas pesanan yang telah ditempel dimeja bahwa pesanan semua telah lengkap tidak ada yang kurang. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator “kualitas produk” pada pernyataan Daya Saing Tiga DS3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,09 yaitu berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal ini dikarenakan sejumlah 85 persen menyatakan setuju dan 12 persen menyatakan sangat setuju bahwa makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Restoran de’ Leuit memiliki kualitas yang baik fresh dan memiliki cita rasa yang enak. Salah satu daya saing Restoran de’ Leuit adalah dilihat dari kualitas yang baik maka pelanggan akan tetap kembali makan di tempat tersebut. Hal ini dikarenakan Restoran de’ Leuit menggunakan bahan-bahan makanan yang fresh seperti daging ayam, beragam ikan, dan bahan-bahan lainya. Bahan-bahan ini didapat dari supplier yang terpercaya. Selain itu, Restoran de’ Leuit senantiasa menyajikan masakan-masakan maupun minuman yang memilki cita rasa yang enak.

4.4.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Wyckof dalam Lovelock dan Wright, 2007. Jika suatu perusahaan dirasakan mampu memberikan kepuasaan dari segi kualitas pelayanan jasa yang baik, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain. Konsekuensinya, perusahaan akan mendapat keuntungan dari kondisi tersebut, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal. Kualitas pelayanan jasa dalam penelitian ini dapat dilihat dari dimensi jasa yaitu reliability realibilitas atau keandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan, emphaty empati, dan tangibles berwujud. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan jasa dari Restoran de’ Leuit, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 8. Untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Nilai rataan skor menunjukkan penilaian tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 8, variabel indikator reliability diwakili oleh pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Satu KPJ1 mengenai kecermatan dan keandalan dari pelayan restoran. Variabel indikator responsiveness diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Dua KPJ2 mengenai kecepatan karyawan restoran dalam menyajikan makanan dan minuman kepada pelanggan, serta pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Tiga KPJ3 mengenai kecepatan tanggapan pelayan restoran dalam menghadapi keluhan serta masalah dari pelanggan. Variabel indikator assurance diwakili oleh pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Empat KPJ4 mengenai mengenai kesediaan karyawan restoran memberikan seluruh informasi mengenai menu yang ditawarkan. Variabel indikator emphaty diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Lima KPJ5 mengenai pemberian salam dan ucapan terima kasih dari pelayan restoran, serta Kualitas Pelayanan Jasa Enam KPJ6 mewakili pernyataan mengenai perhatian dan pengertian yang diberikan pelayan restoran terhadap pelanggan. Variabel indikator tangibles diwakili oleh tiga pernyataan yaitu pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Tujuh KPJ7 mengenai penampilan karyawan restoran, Kualitas Pelayanan Jasa Delapan KPJ8 mewakili pernyataan mengenai ketersediaan sarana pendukung yang memadai pada Restoran de’ Leuit, dan Kualitas Pelayanan Jasa Sembilan KPJ9 mewakili pernyataan mengenai ketersediaan fasilitas pendukung yang memadai di Restoran de’ Leuit. Berdasarkan perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 8, terlihat hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan mengenai kualitas pelayanan jasa restoran de’ Leuit yaitu 4,03. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti setujubaiktinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa penilaian responden mengenai kualitas pelayanan jasa restoran de’ Leuit telah baik dan telah memenuhi harapan pelanggan. Tabel 8. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa No. Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1. KPJ1 3,89 SetujuBaik 2. KPJ2 4,00 SetujuBaik 3. KPJ3 4,02 SetujuBaik 4. KPJ4 3,99 SetujuBaik 5. KPJ5 3,97 SetujuBaik 6. KPJ6 3,94 SetujuBaik 7. KPJ7 4,13 SetujuBaik 8. KPJ8 4,19 SetujuBaik 9. KPJ9 4,13 SetujuBaik Hasil Akhir 4,03 SetujuBaik Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 8. Untuk pertanyaan KPJ1, KPJ2, KPJ3, KPJ4, KPJ5, KPJ6, KPJ7, KPJ8 dan KPJ9 menunjukkan nilai rataan skor yang telah baik. Masing-masing nilai rataan yang didapat berada pada kisaran 3,41-4,20 yang menunjukkan penilaian setujubaiktinggi. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Satu KPJ1 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,89 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 84 persen menyatakan setuju dan 5 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan karyawan cermat dan dapat diandalkan. Karyawan restoran berusaha memberikan pelayanan yang cermat dan dapat diandalkan seperti karyawan wajib mengulang kembali menu yang dipesan oleh pelanggan agar meminimalisir kesalahan dalam proses pemesanan. Bila terjadi suatu kesalahan dalam pemesanan, dengan segera karyawan akan mengganti pesanan yang salah dengan pesanan baru yang diminta pelanggan. Selain itu, karyawan restoran juga cermat dalam perhitungan harga. Sebelum pelanggan membayar ke kasir, akan ada seorang karyawan yang memberikan daftar harga pesanan makanan maupun minuman secara keseluruhan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat meneliti terlebih dulu sebelum membayar sehingga dapat dihindari kesalahan dalam perhitungan pada saat membayar dikasir. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Dua KPJ2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,00 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Skor ini memperlihatkan sejumlah 77 persen menyatakan setuju, 13 persen menyatakan sangat setuju, 7 persen menyatakan kurang setuju dan 2 pesen tidak setuju. Hal ini diartikan bahwa karyawan cepat dalam menyajikan makanan dan minuman. Karyawan berusaha memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu pesanannya. Pelayan dengan segera mengetik menu pesanan ke dalam suatu alat komputer yang sudah dirancang programnya. Selanjutnya, pesanan lewat komputer tersebut masuk ke bagian dapur maupun bagian bar dan mereka langsung membuat makanan dan minuman dengan segera. Dalam penyajian makanan, pihak Restoran de’ Leuit memiliki koki yang profesional dan memiliki karyawan bar yang profesional dalam pembuatan minuman. Dengan cepat para karyawan yang berkaitan memenuhi pesanan sehingga siap diantar oleh waiter kepada pelanggan. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Tiga KPJ3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,02 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan 78 persen menyatakan setuju dan 13 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah pelanggan. Pelayan restoran senantiasa dalam jangkauan pelanggan. Biasanya setiap area baik area putih, area kuning, area merah maupun area biru terdapat para pelayan yang senantiasa siaga. Apabila terdapat keluhan dan masalah, karyawan dengan segera mereka mengatasinya tanpa pelanggan harus meninggalkan tempat makannya. Keluhan pelanggan dalam hal makanan atau minuman yang tidak sesuai dengan keinginan mereka, maka pelayan dengan cepat mengganti makanan atau minuman tersebut. Selain itu, pihak restoran menyediakan kotak saran merah di bagian kasir bagi keluhan pelanggan yang tidak puas mengenai pelayanan restoran. Adanya kotak saran, bermanfaat bagi pihak restoran dalam hal penyaluran aspirasi pelanggan yang kurang nyaman atau tidak puas terhadap pelayanan. Adanya keluhan, pihak restoran akan berusaha untuk memperbaiki atau mencari solusi pemecahan masalah dengan segera. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Empat KPJ4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,99 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan 77 persen menyatakan setuju, dan 12 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan restoran bersedia memberikan seluruh informasi tentang menu yang ditawarkan kepada pelanggan. Karyawan restoran bersedia menjelaskan menu yang ada kepada pelanggan yang baru datang. Para karyawan dibekali pengetahuan mengenai semua menu yang tersedia. Hal ini dilakukan agar karyawan dapat menjelaskan menu dengan baik kepada pelanggan, baik menu yang favorit maupun menu yang biasa saja. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Lima KPJ5 dan Kualitas Pelayanan Jasa Enam KPJ6 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor masing-masing sebesar 3,97 dan 3,94 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut mengindikasikan bahwa karyawan Restoran de’ Leuit senantiasa melakukan pemberian salam dan ucapan terima kasih kepada pelanggan, serta karyawan Restoran de’ Leuit memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan pengertian kepada pelanggan. Hal tersebut dikarenakan pemberian salam dan ucapan terima kasih kepada pelanggan adalah suatu hal yang penting untuk saling menghargai dan menghormati satu sama lain. Pemberian salam dilakukan oleh karyawan restoran ketika pelanggan datang ke restoran dan ketika pelanggan sebelum memesan menu. Sedangkan pemberian ucapan terima kasih dilakukan setiap saat oleh karyawan restoran d’ Leuit. Selain itu, karyawan Restoran de’ Leuit ini juga berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya serta senantiasa memberikan perhatian kepada pelanggannya dengan tersenyum maupun menyapa kepada pelanggan sesuai dengan SOP yang telah diterapkan oleh Restoran de’ Leuit. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Tujuh KPJ7 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,13 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan 79 persen menyatakan setuju, dan 17 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan restoran berpenampilan rapi, bersih, dan sopan. Pihak restoran menerapkan standar untuk seluruh karyawannya dalam berpakaian. Dalam hal ini seluruh karyawan diberikan seragam menurut divisi atau bagiannya masing-masing. Setiap hari seragam karyawan selalu berganti-ganti sesuai jadwal peraturan yang telah ditetapkan oleh Restoran de’ Leuit. Karyawan diwajibkan untuk menjaga penampilannya agar selalu rapi, bersih, dan sopan. Karena kebersihan maupun kerapihan dari karyawan juga berpengaruh terhadap pandangan maupun kenyamanan bagi pelanggan yang datang. Dengan karyawan yang berpenampilan rapi, bersih, dan sopan maka pelanggan merasa nyaman berada di restoran tersebut. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Delapan KPJ8 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,19 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Ini mengindikasikan sejumlah 71 persen menyatakan setuju, 24 persen menyatakan sangat setuju bahwa sarana pendukung musholla, toilet untuk dewasa, dan anak-anak, tempat parkir yang disediakan oleh pihak restoran telah memadai. Pihak restoran senantiasa berusaha memberikan sarana pendukung yang memadai seperti menyediakan sarana musholla yang bersih dan dapat digunakan untuk laki-laki maupun perempuan. Toilet dewasa baik laki-laki maupun perempuan yang bersih karena karyawan restoran senantiasa selalu membersihkan toilet sampai bersih dan wangi. Hal yang paling utama dipentingkan pihak Restoran de’ Leuit adalah kebersihan toiletnya. Selain itu, salah satu kelebihan Restoran de’ Leuit dibandingkan pesaingnya dari segi sarana pendukung adalah terdapat toilet khusus bagi anak-anak yang bersih, wangi, dan desain interior toilet yang unik. Menurut wawancara, pelanggan mengatakan bahwa mereka tertarik dengan konsep toilet untuk anak-anak karena pelanggan yang datang bersama keluarga yang memiliki anak-anak kecil merasa senang terdapat toilet khusus bagi anak- anak. Selain itu, pihak Restoran de’ Leuit senantiasa memberikan sarana tempat parkir yang luas dan memadai. Ini dilakukan karena hampir pelanggan yang datang ke restoran tersebut menggunakan mobil pribadi. Namun, meskipun pelanggan yang datang kebanyakan menggunakan mobil pribadi, perlu ditinjau kembali bagi pihak Restoran de’ Leuit untuk memikirkan pelanggan yang menggunakan sepeda motor, karena tempat parkir motor khusus pelanggan terlalu sempit sehingga disarankan agar pihak Restoran de’ Leuit dapat memperluas parkiran bagi pelanggan yang menggunakan kendaraan bermotor. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Kualitas Pelayanan Jasa Sembilan KPJ9 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,13 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 70 persen menyatakan setuju, 23 persen menyatakan sangat setuju bahwa fasilitas pendukung Play Ground untuk anak-anak, Meeting Room, Wifi, kolam air mancur, dan taman yang disediakan oleh Restoran de’ Leuit telah memadai. Hal tersebut dikarenakan Restoran de’ Leuit senantiasa berusaha memberikan fasilitas pendukung yang memadai seperti menyediakan Play Ground untuk anak-anak agar pelanggan yang datang bersama keluarga dan yang memilki anak kecil dapat leluasa bermain Play Ground. Pihak restoran juga menyediakan Meeting Room bagi pelanggan perusahaan yang ingin memakai meeting roomnya untuk pertemuan bersama rekan bisnis, persentasi, dan sebagainya. Restoran ini juga menyediakan fasilitas Wifi, meskipun fasilitas ini belum digunakan secara maksimal karena banyak pelanggan yang masih belum mengetahuinya, sehingga diharapkan pihak Restoran de’ Leuit memberikan suatu pemberitahuan lewat poster yang ditaruh didepan pintu lobi agar pelanggan bias mengetahuinya. Selain itu, terdapat kolam air mancur maupun taman agar suasana Restoran de’ Leuit tambah sejuk dan nyaman bagi pelanggan.

4.4.5 Tingkat Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini Sumarwan, 2002. Perilaku pelanggan dalam penelitian ini adalah faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis. Untuk mengukur tingkat perilaku pelanggan dari Restoran de’ Leuit, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 9 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Nilai rataan skor menunjukkan tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan yang diberikan didalam kuesioner. Pada Tabel 9, variabel indikator budaya terutama kelompok diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan satu PRL1 mengenai orang-orang yang pelanggan kenal banyak yang menyarankan makan di Restoran de’ Leuit. Variabel indikator sosial diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan Perilaku Pelanggan Dua PRL2 mengenai pelanggan mengetahui Restoran de’ Leuit dari orang-orang disekitar pelanggan keluarga, teman, kenalan, dan pernyataan Perilaku Pelanggan Tiga PRL3 mengenai Restoran de’ Leuit sangat cocok untuk tempat makan bersama keluarga, teman, maupun rekan bisnis. Variabel indikator pribadi diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Empat PRL4 mengenai makanan dan minuman yang disediakan di restoran de’ Leuit dapat dinikmati oleh segala umur. Variabel indikator psikologis diwakili oleh pernyataan Perilaku Pelanggan Lima PRL5 mewakili pernyataan bahwa keinginan pelanggan kembali datang ke Restoran de’ Leuit dikarenakan desain interior dari Restoran de’ Leuit yang khas dengan budaya Sunda serta suasana yang sejuk dan nyaman. Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 9, terlihat hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan mengenai perilaku pelanggan restoran yaitu 4,16. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti setujubaiktinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai perilaku pelanggan Restoran de’ Leuit telah baik. Tabel 9. Penilaian Responden Mengenai Perilaku Pelanggan No. Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1. PRL1 3,85 SetujuBaik 2. PRL2 4,07 SetujuBaik 3. PRL3 4,37 Sangat SetujuSangat Baik 4. PRL4 4,17 SetujuBaik 5. PRL5 4,33 Sangat SetujuSangat Baik Hasil Akhir 4,16 SetujuBaik Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan Satu PRL1 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,85 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 65 persen menyatakan setuju dan 12 persen menyatakan sangat setuju bahwa orang-orang yang pelanggan kenal banyak yang menyarankan makan di Restoran de’ Leuit. Hal ini dikarenakan pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit ini akibat dari ajakan para rekan bisnis, atau temannya. Awalnya pelanggan mengetahui Restoran de’ Leuit ketika mereka sedang mengadakan pertemuan antar rekan bisnis maupun ada temannya yang menyarankan untuk makan di Restoran de’ Leuit untuk ditraktir atau makan bersama. Dengan adanya hal itulah, Restoran de’ Leuit mendapatkan dampak positif yakni dengan adanya ajakan dari teman-temannya membuat Restoran de’ Leuit semakin mendapatkan pelanggan baru dan menjadi pelanggan yang loyal. Namun, adapun beberapa pelanggan sekitar 19 persen menyatakan kurang setuju dan 4 persen menyatakan tidak setuju Lampiran 6, lebih dikarenakan pelanggan tidak mendapatkan saran untuk datang ke Restoran de’ Leuit dari orang-orang yang dikenal. Pelanggan tersebut datang untuk menikmati makanan dan minuman Restoran de’ Leuit karena mengetahui dari papan nama restoran tersebut yang terpampang di depan jalan raya utama, sehingga ketika pelanggan melihat papan nama tersebut, kemudian mereka mencobanya. Akibat dari kesan pertama mereka ketika mengunjungi Restoran de’ Leuit merasa puas maka justru merekalah yang mengajak atau menyarankan ke para teman, rekan bisnis, maupun keluarga untuk makan di Restoran de’ Leuit. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan Dua PRL2 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,07 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 69 persen menyatakan setuju dan 20 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan mengetahui Restoran de’ Leuit dari orang-orang disekitarnya keluarga, teman, kenalan, dan sebagainya. Hal tersebut dikarenakan salah satu strategi pemasaran yang diterapkan secara tidak langsung oleh pihak Restoran de’ Leuit adalah word of mouth mulut ke mulut. Banyak pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit karena mengetahuinya dari orang-orang terdekatnya seperti keluarga, teman, kenalan, rekan bisnis. Dengan adanya word of mouth mengenai Restoran de’ Leuit sehingga membuat Restoran de’ Leuit semakin banyak mendapatkan pelanggan baru dan menjadi pelanggan yang loyal. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan Tiga PRL3 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,89 yang berada pada kisaran 4,21 – 5,00. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 59 persen menyatakan setuju dan 39 persen menyatakan sangat setuju bahwa Restoran de’ Leuit sangat cocok untuk tempat makan bersama keluarga, teman, maupun rekan bisnis. Desain tempat makan yang dibuat oleh Restoran de’ Leuit ini misalnya kursi, meja, maupun lesehan dapat digunakan untuk pelanggan yang datang dan makan bersama keluarga, teman, maupun rekan bisnis. Selain itu, berdasarkan pengamatan peneliti bahwa pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit ini hampir kebanyakan memang datang bersama keluarga di akhir pekan sabtu dan minggu, kemudian datang bersama teman atau rekan bisnis ketika sedang makan siang senin sampai jumat. Pelanggan yang sedang mengadakan acara arisan, pertemuan keluarga atau pertemuan lainnya, mereka dapat menggunakan area putih, area kuning, maupun area biru sesuai dengan selera yang mereka inginkan. Selain itu, menurut pendapat para pelanggan tempat makan Restoran de’ Leuit ini nyaman dan sejuk bila mereka adatang untuk kumpul-kumpul bersama keluarganya karena didukung oleh sarana dan fasilitas yang memadai. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan Empat PRL4 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,17 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Nilai ini mengindikasikan sejumlah 70 persen menyatakan setuju dan 24 persen menyatakan sangat setuju bahwa mayoritas pelanggan setuju dan sangat setuju dengan pernyataan bahwa makanan dan minuman yang disediakan di Restoran de’ Leuit dapat dinikmati oleh segala umur. Kesetujuan pelanggan terhadap pernyataan tersebut dikarenakan memang pihak Restoran de’ Leuit tidak membedakan atau memisahkan jenis makanan dan minuman dari segi umur atau usia. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Perilaku Pelanggan Lima PRL5 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,33 yang berada pada kisaran 4,21 – 5,00. Nilai ini memperlihatkan sejumlah 63 persen menyatakan setuju dan 35 persen menyatakan sangat setuju bahwa keinginan pelanggan kembali datang ke Restoran de’ Leuit dikarenakan desain interior dari Restoran de’ Leuit yang khas dengan budaya Sunda serta suasana yang sejuk dan nyaman. Hal tersebut berarti pihak Restoran de’ Leuit ini mendesain bangunannya seperti budaya Sunda yang mirip pada asal namanya yakni diambil dari konsep pengertian de’ Leuit sendiri yang berarti lumbung padi. Suasana ditempat Restoran de’ Leuit baik di area putih, area merah, area biru maupun area kuning lesehan terasa sejuk karena tempatnya yang agak terbuka sehingga membuat angin bisa masuk secara mudah ke dalam ruangan tersebut sehingga membuat pelanggan yang datang ke restoran tersebut menjadi betah untuk lebih lama berada di dalam restoran tersebut sambil menikmati suasananya yang sejuk bersama keluarga, rekan bisnis, dan sebagainya. Pihak restoran sendiri berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya sehingga pelanggannya merasa puas dan ingin kembali datang ke restoran ini.

4.4.6 Tingkat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut Griffin, 2005. Pelanggan yang loyal dalam penelitian ini yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur Repeat Purchase, membeli produk antar lini produk atau jasa Purchase Across Product Lines , mereferensikan atau mengajak orang lain Refer Others, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Immunity. Untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan dari Restoran de’ Leuit, dilakukan pengukuran sikap dengan melihat skor rataan dari pernyataan yang diberikan. Hasil perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dan rataan skor akhir dapat dilihat pada Tabel 10 dan untuk melihat perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Pada Tabel 10, variabel indikator pembelian berulang diwakili oleh pernyataan Loyalitas Pelanggan Satu LP1 mengenai keinginan pelanggan untuk kembali membeli makanan dan minuman di Restoran de’ Leuit. Variabel indikator pembelian antar lini produk diwakili oleh pernyataan Loyalitas Pelanggan Dua LP2 mengenai setiap kali datang ke Restoran de’ Leuit pelanggan selalu memesan lebih dari satu jenis menu. Variabel indikator mengajak orang lain diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan Loyalitas Pelanggan Tiga LP3 mengenai pelanggan Restoran de’ Leuit akan selalu mengatakan hal-hal yang positif mengenai Restoran de’ Leuit, serta pernyataan Loyalitas Pelanggan Empat LP4 mengenai kesediaan pelanggan merekomendasikan Restoran de’ Leuit kepada orang lain. Variabel indikator kekebalan terhadap tarikan pesaing diwakili oleh pernyataan Loyalitas Pelanggan Lima LP5 mengenai pelanggan akan tetap makan di Restoran de’ Leuit walaupun ada yang menawarkan restoran sunda yang sejenis. Tabel 10. Penilaian Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan No. Pernyataan Rataan Skor Kesimpulan 1. LP1 4,14 SetujuBaik 2. LP2 4,21 Sangat SetujuSangat Baik 3. LP3 4,05 SetujuBaik 4. LP4 4,22 Sangat SetujuSangat Baik 5. LP5 3,64 SetujuBaik Hasil Akhir 4,05 SetujuBaik Berdasarkan hasil perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 9, terlihat hasil akhir atau nilai rataan skor yang didapatkan mengenai loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit yaitu 4,05. Nilai tersebut berada pada kisaran 3,41 – 4,20 yang berarti penilaian tersebut setujubaiktinggi. Hal tersebut mengindikasikan bahwa secara umum penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit telah baik. Tingkat loyalitas pelanggan yang telah baik mengindikasikan bahwa pelanggan Restoran de’ Leuit memiliki komitmen yang kuat terhadap restoran. Tingginya tingkat loyalitas pelanggan terhadap Restoran de’ Leuit tentu saja dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mempengaruhi dari loyalitas pelanggan itu sendiri yaitu persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan yang telah baik. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Loyalitas Pelanggan Satu LP1 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,14 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 76 persen menyatakan setuju, dan 19 persen menyatakan sangat setuju bahwa keinginan pelanggan untuk kembali membeli makanan dan minuman di Restoran de’ Leuit. Walaupun masih ada sekitar 5 persen yang menyatakan kurang setuju, namun dari data tersebut dapat dikatakan bahwa mayoritas responden merupakan pelanggan yang loyal terhadap Restoran de’ Leuit karena sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Griifin 2005 mengenai repeat customers yakni pembelian berulang-ulang baik pembelian makanan maupun minuman melalui datang langsung ke restoran. Pihak Restoran de’ Leuit berusaha memberikan kualitas yang baik dari segi makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Restoran de’ Leuit. Sehingga pelanggan akan merasa puas dengan citarasa makanan dan minuman yang disajikan oleh Restoran de’ Leuit dan mereka akan kembali datang serta membeli produk-produk yang ada di Restoran de’ Leuit. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Loyalitas Pelanggan Dua LP2 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,21 yang berada pada kisaran 4,21 – 5,00. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 68 persen menyatakan setuju, dan 27 persen menyatakan sangat setuju bahwa setiap kali datang ke Restoran de’ Leuit pelanggan selalu memesan lebih dari satu jenis menu. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit baik bersama keluarga, teman, maupun rekan bisnis. Maka mereka pasti akan memesan lebih dari satu jenis menu yakni dari makanan berat, makanan ringan, serta minuman. Ini berarti pelanggan yang datang ke Restoran de’ Leuit datang tidak hanya kumpul saja tetapi juga memesan banyak makanan dan minuman yang merupakan salah satu ciri-ciri dari pelanggan yang loyal. Tingkat kesetujuan responden terhadap indikator mengajak orang lain pada pernyataan Loyalitas Pelanggan Tiga LP3 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,05 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 85 persen menyatakan setuju, dan 10 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan Restoran de’ Leuit akan selalu mengatakan hal-hal yang positif mengenai Restoran de’ Leuit. Sedangkan tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan Loyalitas Pelanggan Empat LP4 adalah sangat setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,22 yang berada pada kisaran 4,21 – 5,00. Hal tersebut dikarenakan sebanyak 74 persen menyatakan setuju, dan 24 persen menyatakan sangat setuju bahwa kesediaan pelanggan merekomendasikan Restoran de’ Leuit kepada orang lain. Dari data tersebut didapatkan bahwa indikator pelanggan Restoran de’ Leuit sudah masuk pada tahapan loyalitas tinggi yaitu tahap Advocates pelanggan tetap dan pendukung. Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, mereka juga memberikan rekomendasi tentang barang atau jasa yang mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa perusahaan. Advocates membicarakan barang atau jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan Griffin, 2005. Ciri-ciri advocates telah terlihat pada pelanggan Restoran de’ Leuit karena restoran tersebut berusaha memberikan yang terbaik dari segi pelayanan, kualitas makanan dan minuman, citarasa, suasana tempat, sarana yang memadai, fasilitas yang memadai, kebersihan, kerapihan, dan lainnya agar pelanggan merasa puas terhadap kinerja Restoran de’ Leuit secara keseluruhan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Tingkat kesetujuan responden tentang indikator kekebalan terhadap tarikan dari pesaing pada pernyataan Loyalitas Pelanggan Lima LP5 adalah setuju, yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,64 yang berada pada kisaran 3,41 – 4,20. Hal tersebut dikarenakan sejumlah 55 persen menyatakan setuju, dan 7 persen menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan Restoran de’ Leuit akan tetap makan di Restoran de’ Leuit walaupun ada yang menawarkan restoran sunda yang sejenis. Adapun beberapa pelanggan yang merasa kurang setuju dengan pernyataan ini Lampiran 6, lebih dikarenakan pada faktor mereka datang ke Restoran de’ Leuit sekedar mencoba-coba atau mencari suasana tempat makan yang baru. Sedangkan pelanggan yang merasa setuju dan sangat setuju lebih dikarenakan mereka datang ke Restoran de’ Leuit merasa bahwa mereka merasa puas dengan pelayanan, citarasa makanan dan minuman, suasana tempat yang nyaman serta luas, sarana yang memadai, fasilitas yang memadai, kebersihan, kerapihan, dan lainnya. Hal itulah yang membuat mereka menjadi loyal untuk datang kembali ke Restoran de’ Leuit. Dengan demikian, sebaiknya pihak Restoran de’ Leuit ini membina lebih dekat dengan pelanggan agar pelanggan yang menyatakan kurang setuju maupun tidak setuju berubah menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang. 4.5. Uji Asumsi Klasik 4.5.1 Uji Normalitas Uji normalitas merupakan suatu bentuk pengujian tentang kenormalan distribusi data. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk melihat normalitas data yaitu metode Kolmogorov Smirnov. Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. Terlihat pada Tabel 11, bahwa P-value yaitu Asymp.Sig 2-tailed bernilai 0.918 0.05, sehingga disimpulkan bahwa residual telah memenuhi asumsi distribusi normal. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. Selain itu, tampak juga secara visual gambar pada P Plot dimana titik-titik residual mengikuti pola garis lurus dan juga kurva berbentuk lonceng yang kedua sisinya melebar sampai tak terhingga Lampiran 7. Tabel 11. Uji Kolmogorov-Smirnov Model Z Asymp.Sig 2-tailed Kriteria Kesimpulan Unstandardized Residual 0,554 0,918 0,05 Data Berdistribusi Normal

4.5.2 Uji Multikolineritas

Uji multikolineritas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki korelasi antar variabel independent lain dalam satu model. Multikolineritas diuji dengan melihat nilai Tolerance yang tidak kurang dari 0,1 dan nilai Variance Inflation Factor VIF yang tidak lebih dari 10 sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. Dalam pengujian asumsi klasik terhadap analisis regresi linear berganda ini menunjukkan bahwa hasil analisis penelitian ini tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dimana nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai VIF pada masing-masing variabel tidak lebih besar dari 10, seperti yang terlihat pada Tabel 12. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas antara variabel- variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini. Hasil uji multikolinerasi selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. Tabel 12. Uji Multikolineritas Variabel Tolerance VIF Kriteria Kesimpulan Persepsi Pelanggan 0,809 1,236 Nilai Pelanggan 0,720 1,388 Terbebas asumsi klasik Daya Saing 0,583 1,714 Tolerance ≥ 0,1 VIF ≤ 10 statistik multikolineritas Kualitas Pelayanan Jasa 0,502 1,991 Perilaku Pelanggan 0,634 1,577

4.5.3 Uji Heteroskesdastisitas

Pengujian heteroskesdastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan ragam dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Kondisi heteroskedastisitas sering terjadi pada data cross section, atau data yang diambil dari beberapa responden pada suatu waktu tertentu. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat diprediksi dengan melihat pola gambar Scatterplot. Dari hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada Lampiran 7, menunjukkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi ini. Hal ini terlihat dari Scatterplot yang menunjukkan terdapat titik-titik data yang tersebar di atas, di bawah dan sekitar angka nol, dan penyebaran titik data tidak berpola.

4.6. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel bebas independent terhadap variabel terikat atau yang dipengaruhi dependent. Pada penelitian ini yang menjadi variabel independent X adalah persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan, sedangkan yang menjadi variabel dependent Y adalah loyalitas pelanggan. Analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit. Pada penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah persepsi pelanggan X 1 , nilai pelanggan X 2 , daya saing X 3 , kualitas pelayanan jasa X 4 , dan perilaku pelanggan X 5 sedangkan yang menjadi variabel dependent Y adalah loyalitas pelanggan. Jika ingin melihat seberapa besar variabel dependent dapat dijelaskan oleh variabel independent pada regresi linear berganda digunakan R Square yang sudah disesuaikan atau Adjusted R Square. Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 didapat nilai R 2 yang telah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,467, seperti yang terlihat pada Lampiran 7 di Tabel Model Summary. Hal ini menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan dapat menerangkan keragaman variabel dependent loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 46,7, sedangkan sisanya sebesar 53,3 diterangkan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan pada penelitian ini. Persamaan regresi linier berganda dapat dilihat pada Lampiran 7 di tabel Coefficients, maka diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = 0,463 + 0,130 X 1 + 0,284 X 2 + 0,180 X 3 + 0,008 X 4 + 0,289 X 5 Keterangan : Y = Loyalitas Pelanggan X 3 = Daya Saing X 1 = Persepsi Pelanggan X 4 = Kualitas Pelayanan Jasa X 2 = Nilai Pelanggan X 5 = Perilaku Pelanggan Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat dijelaskan beberapa hal yaitu : 1. Jika segala sesuatu pada variabel-variabel independent dianggap konstan X = 0 maka nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,463. 2. Apabila persepsi pelanggan meningkat sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit sebesar 0,593 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan X 2 , X 3 , X 4 , X 5 = 0. 3. Apabila nilai pelanggan meningkat sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan terjadi peningkatan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit sebesar 0,747 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan X 1 , X 3 , X 4 , X 5 = 0. 4. Apabila terjadi peningkatan daya saing sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit sebesar 0,643 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan X 1 , X 2 , X 4 , X 5 = 0. 5. Apabila terjadi peningkatan kualitas pelayanan jasa sebesar satu-satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit sebesar 0,471 dengan asumsi variabel yang lain tetap atau konstan X 1 , X 2 , X 3 , X 5 = 0. 6. Apabila perilaku pelanggan meningkat sebesar satu-satuan atau satu tingkat, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit sebesar 0,752 dengan asumsi variabel yang lainnya tetap atau konstan X 1 , X 2 , X 3 , X 4 = 0.

4.6.1 Uji Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini secara simultan, yaitu : 1. H 01 = persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H 11 = persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis dalam penelitian ini secara parsial, yaitu : 1. H 02 = persepsi pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H 12 = persepsi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. H 03 = nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H 13 = nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. H 04 = daya saing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H 14 = daya saing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. H 05 = kualitas pelayanan jasa tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H 15 = kualitas pelayanan jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5. H 06 = perilaku pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan H 16 = perilaku pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.6.2 Uji F

Uji F pada penelitian ini merupakan uji yang dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh nyata antara peubah independent terhadap peubah dependent secara keseluruhan. Uji F diketahui dengan melihat signifikan F hitung apakah lebih besar dari alpha yang ditetapkan 0,05 atau tidak. Dari hasil uji regresi linier berganda, diperoleh nilai F hitung sebesar 18,368 lebih dari F tabel sebesar 2,311 artinya signifikan. Bila nilai signifikansi sebesar 0,000 0,05, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit, sehingga tolak H 01 dan terima H 11 . Hasil Uji F selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7 pada Tabel Model ANOVA.

4.6.3 Uji t

Uji t pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent secara individual parsial terhadap variabel dependent. Uji t dilakukan dengan melihat signifikansi t hitung yang diperoleh dilakukan pembanding dengan alpha yang ditetapkan 0,05 dan juga membandingkan t hitung terhadap t tabel 1,96. Dari hasil perhitungan uji regresi linier berganda seperti yang terlihat pada Tabel 13 atau dapat dilihat pada Lampiran 7 menunjukkan : 1. Hasil dari uji t variabel persepsi pelanggan X 1 menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,091, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah ditetapkan 0,05 dan nilai t hitung 1,707 lebih kecil daripada nilai t tabel 1,96, sehingga terima H 02 dan tolak H 12 yang berarti persepsi pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Hasil dari uji t variabel nilai pelanggan X 2 menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,004 dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan 0,05 dan nilai t hitung 2,973 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96, sehingga tolak H 03 dan terima H 13 yang berarti nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Hasil dari uji t daya saing X 3 menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,034 dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan 0,05 dan nilai t hitung 2,152 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96, sehingga tolak H 04 dan terima H 14 yang berarti daya saing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Hasil dari uji t variabel kualitas pelayanan jasa X 4 menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,933 dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah ditetapkan 0,05 dan nilai t hitung 0,084 lebih kecil daripada nilai t tabel 1,96, sehingga terima H 05 dan tolak H 15 yang berarti kualitas pelayanan jasa tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5. Hasil dari uji t perilaku pelanggan X 5 menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan 0,05 dan nilai t hitung 3,628 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96, sehingga tolak H 06 dan terima H 16 yang berarti perilaku pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 13. Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda Variabel B t hitung Sig. Constant 0,463 1,176 0,242 Persepsi Pelanggan X 1 0,130 1,707 0,091 Nilai Pelanggan X 2 0,284 2,973 0,004 Daya Saing X 3 0,180 2,152 0,034 Kualitas Pelayanan Jasa X 4 0,008 0,084 0,933 Perilaku Pelanggan X 5 0,289 3,628 0,000 Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam penelitian ini didapatkan bahwa variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit adalah nilai pelanggan, daya saing, dan perilaku pelanggan. Sedangkan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan Restoran de’ Leuit adalah perilaku pelanggan.

4.7. Analisis Regresi Stepwise

Analisis regresi dengan menggunakan metode stepwise digunakan untuk mengetahui pernyataan variabel independen mana yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen. Regresi stepwise melibatkan dua jenis proses yaitu: forward selection dan backward elimination. Teknik ini dilakukan melalui beberapa tahapan. Pada masing-masing tahapan, akan diputuskan variabel mana yang merupakan prediktor terbaik untuk dimasukkan ke dalam model. Variabel ditentukan berdasarkan uji-F, variabel ditambahkan ke dalam model selama nilai p-value nya kurang dari signifikan alpha α = 0,05. Kemudian variabel dengan nilai p-value lebih dari signifikan alpha α akan dihilangkan. Proses ini dilakukan terus menerus hingga tidak ada lagi variabel yang memenuhi kriteria untuk ditambahkan atau dihilangkan. Hasil analisis regresi stepwise berdasarkan Tabel 14, untuk mengetahui pengaruh pernyataan variabel independent X 11 -X 55 terhadap variabel dependent Y 1 , di mana Y 1 menunjukan repeat purchase pembelian berulang pada makanan dan minuman. Didapatkan nilai R 2 yang telah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,311. Hal ini menunjukan bahwa 31,1 repeat purchase pada loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel pernyataan psikologis X 55 , nilai sosial X 23 , dan nilai epistem X 25 . Sedangkan sisanya dijelaskan oleh sebab- sebab lain diluar penelitian ini. Dari hasil juga diperoleh nilai F hitung sebesar 15,911 lebih dari F tabel sebesar 1,619 artinya signifikan atau dapat dikatakan bahwa pernyataan psikologis mengenai desain interior serta suasana restoran de’ Leuit, nilai sosial mengenai restoran de’ Leuit sebagai tempat makan kalangan menengah, dan nilai epistem mengenai pelayanan serta citarasa restoran de’Leuit, secara keseluruhan berpengaruh terhadap repeat purchase pada loyalitas pelanggan. Dan pernyataan paling berpengaruh terhadap repeat purchase pada loyalitas pelanggan yaitu pernyataan psikologis mengenai desain interior serta suasana restoran de’ Leuit karena didapat dari uji t yakni t hitung 4,640 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96 dan nilai signifikan 0,000 0,05. Tabel 14. Hasil Perhitungan Regresi Stepwise Pengaruh pernyataan terhadap variabel Adjusted R Square F t hitung Sig. Pernyataan variabel yang berpengaruh X 11 -X 55 terhadap Y 1 0,311 15,911 4,640 2,499 2,410 0,000 0,014 0,018 X 55 X 23 X 25 X 11 -X 55 terhadap Y 2 0,270 13,207 2,874 3,051 2,496 0,005 0,003 0,014 X 25 X 33 X 54 X 11 -X 55 terhadap Y 3 0,215 14,586 3,995 3,323 0,000 0,001 X 14 X 55 X 11 -X 55 terhadap Y 4 0,247 11,818 3,180 2,687 2,278 0,002 0,009 0,025 X 42 X 55 X 12 X 11 -X 55 terhadap Y 5 0,404 10,592 3,946 3,417 3,434 2,821 2,500 2,404 2,066 0,000 0,001 0,001 0,006 0,014 0,018 0,042 X 49 X 12 X 32 X 42 X 24 X 26 X 51 X 11 -X 55 terhadap Y total 0,501 20,915 3,252 3,162 3,094 2,942 2,724 0,002 0,002 0,003 0,004 0,008 X 55 X 32 X 26 X 12 X 49 Keterangan : negatif Hasil analisis regresi stepwise pada Tabel 14, untuk mengetahui pengaruh pernyataan variabel independent X 11 -X 55 terhadap variabel dependent Y 2 , di mana Y 2 menunjukan purchase across product lines memesan lebih dari satu jenis menu. Didapatkan nilai R 2 yang telah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,270. Hal ini menunjukan bahwa 27 purchase across product lines pada loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel pernyataan nilai epistem X 25 , kualitas produk X 33 , dan pribadi X 54 . Sedangkan sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar penelitian ini. Dari hasil juga diperoleh nilai F hitung sebesar 13,207 lebih dari F tabel sebesar 1,619 artinya signifikan atau dapat dikatakan bahwa pernyataan nilai epistem mengenai pelayanan serta citarasa restoran de’Leuit, kualitas produk makanan maupun minuman restoran de’ Leuit yang baik, dan pribadi mengenai makanan-minuman yang disediakan dapat dinikmati oleh segala umur, secara keseluruhan berpengaruh terhadap purchase across product lines pada loyalitas pelanggan. Dan pernyataan paling berpengaruh terhadap purchase across product lines pada loyalitas pelanggan yaitu pernyataan kualitas produk mengenai kualitas makanan maupun minuman restoran de’ Leuit yang baik karena didapat dari uji t yakni t hitung 3,051 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96 dan nilai signifikan 0,003 0,05. Hasil analisis regresi stepwise pada Tabel 14, untuk mengetahui pengaruh pernyataan variabel independent X 11 -X 55 terhadap variabel dependent Y 3 , di mana Y 3 menunjukan refer others pelanggan akan mengatakan hal-hal positif tentang restoran de’ Leuit. Didapatkan nilai R 2 yang telah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,215. Hal ini menunjukan bahwa 21,5 refer others pada loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel pernyataan situasi pelayanan X 14 dan psikologis X 55 . Sedangkan sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar penelitian ini. Dari hasil juga diperoleh nilai F hitung sebesar 14,586 lebih dari F tabel sebesar 1,619 artinya signifikan atau dapat dikatakan bahwa pernyataan situasi pelayanan mengenai pelayanan karyawan dalam hal pemilihan menu telah baik, dan psikologis mengenai desain interior serta suasana restoran de’ Leuit, secara keseluruhan berpengaruh terhadap refer others pada loyalitas pelanggan. Dan pernyataan paling berpengaruh terhadap refer others pada loyalitas pelanggan yaitu pernyataan situasi pelayanan mengenai pelayanan karyawan dalam hal pemilihan menu telah baik karena didapat dari uji t yakni t hitung 3,995 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96 dan nilai signifikan 0,000 0,05. Hasil analisis regresi stepwise pada Tabel 14, untuk mengetahui pengaruh pernyataan variabel independent X 11 -X 55 terhadap variabel dependent Y 4 , di mana Y 4 menunjukan refer others pelanggan merekomendasikan restoran de’ Leuit kepada keluarga, kerabat, dan teman. Didapatkan nilai R 2 yang telah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,247. Hal ini menunjukan bahwa 24,7 refer others pada loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel pernyataan daya tanggap X 42 , psikologis X 55 , dan citraimage X 12 . Sedangkan sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar penelitian ini. Dari hasil juga diperoleh nilai F hitung sebesar 11,818 lebih dari F tabel sebesar 1,619 artinya signifikan atau dapat dikatakan bahwa pernyataan daya tanggap mengenai karyawan cepat dalam menyajikan makanan maupun minuman, psikologis mengenai desain interior serta suasana restoran de’ Leuit, dan citra mengenai restoran de’ Leuit memiliki citraimage yang baik, secara keseluruhan berpengaruh terhadap refer others pada loyalitas pelanggan. Dan pernyataan paling berpengaruh terhadap refer others pada loyalitas pelanggan yaitu pernyataan daya tanggap mengenai karyawan cepat dalam menyajikan makanan maupun minuman karena didapat dari uji t yakni t hitung 3,180 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96 dan nilai signifikan 0,002 0,05. Hasil analisis regresi stepwise pada Tabel 14, untuk mengetahui pengaruh pernyataan variabel independent X 11 -X 55 terhadap variabel dependent Y 5 , di mana Y 5 menunjukan immunity kesediaan pelanggan untuk tetap makan di restoran de’ Leuit walaupun ada yang menawarkan restoran sunda yang sejenis. Didapatkan nilai R 2 yang telah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,404. Hal ini menunjukan bahwa 40,4 refer others pada loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel pernyataan dimensi tangible X 49 , citra X 12 , kualitas pelayanan X 32 , daya tanggap X 42 , nilai emosi X 24 , nilai kondisi X 26 , budaya lingkungan kelompok X 51 . Sedangkan sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar penelitian ini. Dari hasil juga diperoleh nilai F hitung sebesar 10,592 lebih dari F tabel sebesar 1,619 artinya signifikan atau dapat dikatakan bahwa pernyataan dimensi tangible mengenai fasilitas pendukung restoran yang memadai, citra mengenai restoran de’ Leuit memiliki citraimage yang baik, kualitas pelayanan mengenai retoran memiliki pelayanan cepat, daya tanggap mengenai karyawan cepat dalam menyajikan makanan maupun minuman, nilai emosi mengenai kenyamanan pelanggan berada di restoran de’ Leuit, nilai kondisi mengenai menu yang beragam serta selalu buka setiap hari, budaya lingkungan kelompok mengenai orang-orang yang pelanggan kenal banyak menyarankan makan di restoran de’ Leuit, secara keseluruhan berpengaruh terhadap immunity pada loyalitas pelanggan. Dan pernyataan paling berpengaruh terhadap immunity pada loyalitas pelanggan yaitu pernyataan dimensi tangible mengenai fasilitas pendukung restoran yang memadai karena didapat dari uji t yakni t hitung 3,946 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96 dan nilai signifikan 0,000 0,05. Hasil analisis regresi stepwise pada Tabel 14, untuk mengetahui pengaruh pernyataan variabel independent X 11 -X 55 terhadap variabel dependent Y total , di mana Y total menunjukan gabungan lima pernyataan diantaranya repeat purchase, purchase across product lines , refer others, dan immunity. Didapatkan nilai R 2 yang telah disesuaikan Adjusted R Square sebesar 0,501. Hal ini menunjukan bahwa 50,1 repeat purchase, purchase across product lines, refer others, dan immunity pada loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh variabel pernyataan psikologis X 55 , kualitas pelayanan X 32 , nilai kondisi X 26 , citra X 12 , dan dimensi tangible X 49 . Sedangkan sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar penelitian ini. Dari hasil juga diperoleh nilai F hitung sebesar 20,915 lebih dari F tabel sebesar 1,641 artinya signifikan atau dapat dikatakan bahwa pernyataan psikologis mengenai desain interior serta suasana restoran de’ Leuit, kualitas pelayanan mengenai retoran memiliki pelayanan cepat, nilai kondisi mengenai menu yang beragam serta selalu buka setiap hari, dimensi tangible mengenai fasilitas pendukung restoran yang memadai, dan citra mengenai restoran de’ Leuit memiliki citraimage yang baik, secara keseluruhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dan pernyataan paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu pernyataan psikologis karena didapat dari uji t yakni t hitung 3,252 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96 dan nilai signifikan 0,002 0,05 dan pernyataan kualitas pelayanan karena didapat dari uji t yakni t hitung 3,162 lebih besar daripada nilai t tabel 1,96 dan nilai signifikan 0,002 0,05.

4.8. Perbandingan Analisis Regresi Linier Berganda dengan Analisis Regresi Stepwise