secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa disebanding dengan produk lain.
3. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh faktor situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas ini merupakan yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, para pelanggan menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain
untuk membelinya.
2.4. Persepsi Pelanggan
Rangkuti 2008, menyatakan bahwa persepsi pelanggan merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus
yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan suatu jasa meliputi:
1. Harga
Harga rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sedangkan harga tinggi menimbulkan persepsi produk yang berkualitas. Harga yang
terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya terhadap penjual, sedangkan harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak
percaya terhadap pembeli. 2.
Citra Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas,
sehingga pelanggan akan mudah marah terhadap kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik akan menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga
pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahapan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ketidakpuasan yang diperoleh oleh pelanggan pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa
kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen Pelayanan Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan terkait dengan kondisi internal didalam diri pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja dari pelayanan yang diberikan. Kinerja
pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. Oleh karena itu, persepsi pelanggan terhadap
suatu pelayanan ditentukan oleh ketiga hal tersebut.
2.5. Nilai Pelanggan
Menurut Rangkuti 2008, nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk baik barang maupun jasa, yang didasarkan
pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Menurut Gross dalam Rangkuti 2008,
pelanggan memilih membeli tidaknya suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu :
1. Nilai Fungsi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi.
2. Nilai Sosial
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan pelanggan dengan suatu kelompok sosial tertentu.
3. Nilai Emosi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan pemakainya.
4. Nilai Epistem
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.
5. Nilai Kondisi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan pelanggan pada saat dan kondisi tertentu.
2.6. Daya Saing
