II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran
Boyd, Walker, Larreche 2000, pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan
perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Menurut Kotler dan Armstrong 2008, pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Berdasarkan kedua definisi di atas, dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses kegiatan terpadu dalam memahami kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan merancang segala rencana strategis demi memberikan nilai yang unggul dalam membangun hubungan yang menguntungkan serta
menciptakan kepuasaan pelanggan.
2.2. Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2008 bahwa jasa adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Definisi lain mengenai jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima Lovelock dan Wright, 2007. Menurut Rangkuti
2008 bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Menurut Rangkuti 2008, kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut. 3.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi
tingkat kepentingan pelanggan. Menurut Rangkuti 2008 bahwa jenis kualitas yang digunakan untuk melihat kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu
sendiri. 2.
Kualitas pelayanan proses, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka
harapkan. Menurut Kotler dan Armstrong 2008, bahwa karakteristik jasa memiliki
empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Jasa Tak Berwujud service intangibility
Berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, biasanya pembeli
konsumen akan mencari informasi tentang kualitas jasa kemudian para pembeli menarik kesimpulan tentang kualitas jasa dari tempat, orang, harga,
perlengkapan, dan komunikasi yang dapat mereka lihat. 2.
Jasa Tak Terpisahkan service inseparability Berarti bahwa jasa dibuat dan dikonsumsi pada saat yang sama dan tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi, maka interaksi penyedia jasa maupun penyedia pelanggan menjadi
fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun penyedia pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3. Variabilitas Jasa service variability
Berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung pada siapa yang menyediakannya dan kapan, dimana dan bagaimana jasa itu disediakan.
4. Jasa Dapat Musnah service perishability
Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian. Kemampuan jasa untuk musnah tidak menjadi masalah jika
permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mendapat masalah sulit. Oleh karena itu, perusahaan jasa sering
merancang strategi untuk memproduksi kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan persediaan.
2.3. Loyalitas Pelanggan
Kategori