5. Nilai Kondisi
Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan pelanggan pada saat dan kondisi tertentu.
2.6. Daya Saing
Suatu produk baik berupa barang atau jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab suatu bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya
pelanggan. Menurut Rangkuti 2008, daya saing adalah kemampuan suatu produk barang maupun jasa agar dapat menarik pelanggan. Suatu produk memiliki daya
saing bila keunggulan yang dimiliki produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan kualitas dari produk
tersebut. Suatu produk akan memiliki daya saing bila keunikan dan kualitas yang dimiliki produk tersebut disesuaikan dengan manfaat, serta pelayanan yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat dari suatu produk tergantung dari seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Dalam penelitian ini daya saing dilihat dari segi keunikan dan kualitas pelayanan maupun kualitas produk pada suatu perusahaan yang diteliti.
2.7. Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Wyckof dalam Lovelock dan Wright 2007, kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono 2005, adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Jika pelayanan jasa yang diterima oleh pelanggan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Bila pelayanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Ideal tidaknya kualitas pelayanan
jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan dari pelanggannya secara konsisten Tjiptono, 2005.
Menurut Zeithaml et. all dalam Umar 2000, bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut :
1. Reliability realibilitas atau keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2.
Responsiveness daya tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
sesuai yang diinginkan oleh konsumen. 3.
Assurance jaminan, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian, dan kesopanan
dalam pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, dan kemampuan dalam keamanan serta dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. 4.
Emphaty empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan atau konsumen.
5. Tangibles berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
2.8. Perilaku Pelanggan
