Kepuasan pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

2. Selective Disortion Disamping individu itu selektif untuk hal-hal yang menarik, individu juga cenderung lebih mudah menerima hal-hal yang sesuai dengan keyakinan. 3. Selective Retention Konsep ini berhubungan dengan memori. Untuk mengingat suatu produk, keunggulan, perbedaan atau komunikasi, perlu usaha yang keras agar produk tersebut terpaparkan secara unik, khas, dan berbeda. c. Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Konsumen cenderung akan mengulang hal yang sama apabila dianggap baik. d. Keyakinan dan Sikap Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi maupun tidak. Sikap adalah evaluasi, perasaan, atau tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan orang untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk menuju atau meninggalkan sesuatu.

2.7. Kepuasan pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Menurut Schnaars dalam Tjiptono 2008, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, 1994. Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2008 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Amstrong dan Kotler 2008 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Tjiptono 2008. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 1. Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 2000 Tujuan Perusahaan Produk Nilai produk bagi pelanggan Tujuan Perusahaan Produk Tujuan Perusahaan Harapan Pelanggan terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai produk bagi pelanggan Produk Tujuan Perusahaan

2.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan