Tabel 14. Hubungan pengeluaran dengan kualitas jasa
No Atribut
Chi-Square Hitung
Chi-Square Tabel
Probabilitas Keputusan 1
p1 16,666
32,000 0,408
Terima H 2
p2 6,306
26,217 0,900
Terima H 3
p3 13,585
26,217 0,328
Terima H 4
p4 15,282
26,217 0,226
Terima H 5
p5 16,730
26,217 0,160
Terima H 6
p6 10,435
26,217 0,578
Terima H 7
p7 16,392
32,000 0,426
Terima H 8
p8 11,451
32,000 0,781
Terima H 9
p9 14,194
32,000 0,584
Terima H 10
p10 11,124
26,217 0,518
Terima H 11
p11 11,494
26,217 0,487
Terima H 12
p12 19,181
26,217 0,084
Terima H 13
p13 8,504
26,217 0,745
Terima H 14
p14 10,982
26,217 0,531
Terima H 15
p15 30,478
32,000 0,016
Terima H 16
p16 8,718
32,000 0,925
Terima H 17
p17 26,349
32,000 0,049
Terima H 18
p18 14,397
26,217 0,276
Terima H 19
p19 21,861
26,217 0,148
Terima H 20
p20 9,285
26,217 0,678
Terima H
Keterangan : p1-p20 lihat keterangan Tabel 10
Berdasarkan hasil uji Chi-Square antara pengeluaran dengan atribut kualitas pelayanan dengan alpha sebesar 10 Tabel 14, terlihat tidak ada
hubungan antara pendapatan dengan berbagai atribut tersebut. Seluruh nilai Chi-Square hitung lebih kecil daripada nilai Chi-Square Tabel.
Meskipun ada nilai probabilitas yang di bawah 0,1 namun tetap saja tidak memenuhi syarat untuk dapat dikatakan berhubungan.
4.11. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Artibut- atribut Kualitas Pelayanan
Mutu pelayanan yang diberikan oleh SMM Percik akan sangat mempengaruhi penilaian siswa SMM Percik yang mengikuti kegiatan pendidikan
disana. Harapan siswa mengenai pelayanan yang diberikan akan menentukan seberapa loyalnya terhadap SMM Percik. Harapan ini diharapkan diimbangi
dengan kinerja yang dilakukan oleh SMM Percik. Semakin baik hubungan antar pihak sekolah musik akan meningkatkan produktivitas kerja sekolah musik
tersebut, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada siswanya.
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan siswa terhadap pelayanan yang diberikan SMM Percik. Semakin besar tingkat harapan siswa terhadap
sekolah musik, semakin penting pula pelayanan tersebut untuk ditingkatkan lagi kinerjanya.
Berdasarkan hasil penelitian kepada 55 orang pelanggan, status dan peran dari pihak SMM Percik dapat dijabarkan dalam 20 atribut pelayanan, sehingga
siswa dapat menilai kinerja SMM Percik berdasarkan pernyataan dari atribut- atribut tersebut. Hasil analisis tingkat kepentingan siswa dapat dilihat pada Tabel
15.
Tabel 15. Tingkat kepentingan siswa SMM Percik, 2010
No Atribut Jumlah tingkat
kepentingan Skor tingkat
kepentingan Total
bobot Rata-
rata 1 2 3
4 5
1 2 3
4 5
1 p1
0 1 21 25 8 0 2
63 100 40 205
3,73
2 p2
0 1 12 25 17 0 2
36 100 85 223
4,05
3 p3
0 0 9 30 16
0 0 27 120 80
227
4,13
4 p4
2 3 16 24 10 2 6
48 96 50
202
3,67
5 p5
0 0 4 19 32
0 0 12 76
160 248
4,51
6 p6
0 0 3 15 37
0 0 9
60 185 254
4,62
7 p7
0 1 4 22 28
0 2 12 88
140 242
4,40
8 p8
0 0 5 12 38
0 0 15 48
190 253
4,60
9 p9
1 2 23 16 13 1 4
69 64 65
203
3,69
10 p10 0 1 7
19 28 0 2
21 76 140 239
4,35
11 p11 0 0 8
19 28 0 0
24 76 140 240
4,36
12 p12 1 2 17 22 13
1 4 51 88
65 209
3,80
13 p13 0 0 5
15 35 0 0
15 60 175 250
4,55
14 p14 0 1 12 23 19
0 2 36 92
95 225
4,09
15 p15 0 3 9
25 18 0 6
27 100 90 223
4,05
16 p16 1 0 8
20 26 1 0
24 80 130 235
4,27
17 p17 0 0 7
23 25 0 0
21 92 125 238
4,33
18 p18 0 0 21 23 11
0 0 63 92
55 210
3,82
19 p19 1 5 25 21 3
1 10 75 84 15
187
3,40
20 p20 1 0 8
11 35 1 0
24 44 175 244
4,44
Total 82,85
Total rata-rata 4,14
Keterangan : p1-p20 lihat keterangan Tabel 10 1 = Tidak Baik, 2 = Kurang Baik, 3 = Netral, 4 = Baik, 5 = Sangat Baik
Berdasarkan perhitungan dari data tingkat kepentingan, total rata-ratanya adalah 4,14. Ada 10 atribut yang memiliki rata-rata di atas total rata-ratanya.
Atribut tersebut adalah mengenai ruang belajar yang kondusif dan nyaman p5, sarana belajar yang memadai p6, fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang
memadai p7, fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai p8, Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas p10, kemampuan
staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan p11, program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik p13, staf sekolah
yang cepat tanggap terhadap keluhan p16, keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan p17, terciptanya suasanan kekeluargaan antara siswa
dan seluruh staf SMM Percik p20. Sarana belajar yang memadai memiliki jumlah rata-rata tertinggi yakni
dengan skor 4,62. Dari angka tersebut berarti sarana belajar yang memadai merupakan faktor yang dianggap paling penting oleh siswa untuk mendukung
proses belajar mengajar. Sedangkan yang memiliki skor terkecil adalah keberadaan kotak saran dengan skor hanya 3,40. Hal ini menunjukkan bahwa
kotak saran tingkat kepentingannya dianggap rendah dibandingkan faktor-faktor yang lainnya.
Apabila dilihat dari dimensi Tangible, skor tertinggi terletak pada sarana belajar yang memadai p6 dengan nilai rata-rata 4,62 sedangkan skor rata-rata
terendah untuk aspek ini adalah penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan p4 dengan nilai rata-rata 3,67. Apabila dilihat dari dimensi Reliable, skor
tertinggi ada pada atribut program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik p13 dengan nilai rata-rata 4,55. Skor rata-rata terendah untuk aspek
reliable adalah atribut kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar p12 dengan nilai rata-rata 3,80.
Apabila dilihat dari dimensi Responsiveness, atribut yang paling tinggi nilainya adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan p16 dengan
skor rata-rata sebesar 4,27, sedangkan yang memiliki skor rata-rata terendah adalah prosedur administrasi yang tidak berbelit p15 dengan nilai rata-rata
sebesar 4,05. Apabila dilihat dari dimensi Assurance, yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf
SMM Percik p20 dengan nilai rata-rata sebesar 4,44, sedangkan untuk skor
terendah adalah keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan p17 dengan skor 4,33.
Dimensi terakhir yang dilihat adalah dimensi Emphaty, dalam dimensi ini skor rata-rata tertinggi adalah kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan
dalam memilih program p18 dengan nilai rata-rata sebesar 3,82 dan terendah adalah keberadaan kotak saran p19 dengan nilai rata-rata 3,40. Pada dua faktor
yang menjadi bagian dari dimensi Emphaty terlihat bahwa keduanya berada dibawah skor total rata-rata. Hal ini berarti bahwa aspek tersebut kurang dianggap
penting dibandingkan aspek-aspek lainnya. Tingkat kepuasan siswa merupakan kenyataan yang diterima siswa
berdasarkan kinerja berupa pelayanan SMM Percik. Hasil analisis tingkat kepuasan siswa terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan SMM Percik dapat
dilihat pada Tabel 16.
Berdasarkan data terhadap kinerja diperoleh total rata-rata sebesar 3,74. Ada 12 atribut yang memiliki nilai diatas total rata-rata kinerja. Atribut tersebut
antara lain berupa buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami p2, jumlah staf pengajar yang memadai p3, penampilan staf pengajar yang rapi dan
sopan p4, ruang belajar yang kondusif dan nyaman p5, sarana belajar yang memadai p6, fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai p7,
fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai p8, kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas p10, kemampuan staf pengajar
menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan p11, program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik p13, keramahan dan kesopanan
sekolah dalam menerima keluhan p17, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik p20.
Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik p20 memiliki jumlah rata-rata tertinggi yakni dengan skor 4,18. Dari
angka tersebut berarti Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik merupakan faktor yang kinerjanya dianggap paling baik
dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain. Sedangkan yang memiliki skor terkecil adalah keberadaan kotak saran p19 dengan skor hanya 3,04. Hal ini
menunjukkan bahwa kotak saran memiliki kinerja yang kurang baik dibandingkan faktor-faktor yang lain.
Apabila dilihat dari dimensi Tangible, skor rata-rata tertinggi ada pada penampilan staf pengajar yang sopan p4 dengan skor rata-rata sebesar 4,00
sedangkan skor rata-rata terendah untuk aspek ini adalah kesediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap p1 dengan skor rata-rata sebesar
3,44. Apabila dilihat dari dimensi Reliable, skor rata-rata tertinggi adalah kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan p11 dengan skor rata-rata sebesar 3,98, sedangkan yang terkecil adalah kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan p14 dengan skor
rata-rata sebesar 3,64. Apabila dilihat dari dimensi Responsiveness, skor rata-rata tertinggi ada
pada prosedur administrasi yang tidak berbelit p15 dengan skor rata-rata sebesar 3,56, sedangkan skor terendahnya adalah prosedur staf sekolah yang cepat
tanggap terhadap keluhan p16 dengan skor rata-rata sebesar 3,45. Dari kedua faktor yang menjadi bagian dalam aspek responsiveness terlihat kinerjanya kurang
baik karena berada di bawah skor total rata-rata. Apabila dilihat dari dimensi Assurance, skor rata-rata tertinggi adalah terciptanya suasana kekeluargaan antara
siswa dan seluruh staf SMM Percik p20 dengan skor sebesar 4,18, sedangkan yang terendah adalah keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan
p17 dengan skor sebesar 3,82. Dimensi terakhir yang dilihat adalah dimensi Emphaty. Pada dimensi ini
terlihat bahwa kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program p18 memiliki skor tertinggi dengan skor rata-rata sebesar 3,58.
Keberadaan kotak saran p19 merupakan faktor yang memiliki skor rata-rata terendah dengan skor rata-rata sebesar 3,04. Pada dimensi ini terlihat bahwa
kinerjanya dianggap kurang maksimal dibanding dengan dimensi yang lain karena kedua faktor yang menjadi bagian dari dimensi Emphaty berada di bawah skor
total rata-rata. Berdasarkan Tabel 15 dan Tabel 16, kepuasan pelanggan dapat dinilai
dengan membandingkan total rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan total rata-rata tingkat kepentingan pelanggan. Besarnya nilai
kepuasan pelanggan adalah 0,903 atau kepuasan pelanggan 1. Hal ini berarti pelanggan merasakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak SMM
Percik lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan SMM Percik dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17. Nama atribut layanan jasa SMM Percik, 2010
No. Atribut-Atribut Mutu Jasa
1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang
