1. Pelanggan Internal, yaitu : orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan
“next process”. Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.
2. Pelanggan Eksternal, yaitu : orang di luar industri yang menerima suatu produk akhir end user. Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah
masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut.
2.6. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Ada berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk memilih suatu produk ataupun jasa. Menurut Kotler dan Amstrong 2008
hal tersebut adalah : 1. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya,
subbudaya, dan kelas sosial pembeli. a. Budaya adalah kumpulan keinginan dasar persepsi, keinginan, dan
perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan
budaya untuk menemukan produk baru yang mungkin diinginkan orang. Contohnya, pergeseran budaya terhadap kesehatan dan kebugaran yang
semakin besar telah menciptakan industri raksasa untuk bidang ini. b. Subbudaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sebbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
Banyak subbudaya yang membentuk segmen pasar yang penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat
untuk kebutuhan mereka. c. Kelas sosial adalah pembagian yang relatif permanen dan berjenjang
dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti
pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, dan variabel lain.
2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti
kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. a. Kelompok
Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh
banyak kelompok grup kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut
kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau titik tidak
langsung dalam menentukan sikap atau perilaku seseorang. b. Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang
dan jasa yang berbeda. c. Peran dan Status
Seseorang menjadi anggota banyak kelompok – keluarga, klub, dan
organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang
diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum
yang diberikan kepadanya oleh masyarakat. 3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Siklus Secara alamiah setiap individu akan semakin bertambah usianya dan
seiring dengan perubahan tersebut kebutuhannya pun akan berubah. b. Pekerjaan
Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Seseorang pekerja memerlukan barang-barang sesuai dengan pekerjaannya.
Misalnya teknisi komputer mungkin akan mempertimbangkan untuk membeli majalah yang terkait dengan komputer juga.
c. Gaya Hidup Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam
kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup mempengaruhi pembelian seseorang.
d. Pribadi dan Konsep Diri Kepribadian merupakan karakter psikologi unik seseorang yang
menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan itu sendiri. Konsep diri adalah bagaimana seseorang beropini
terhadap dirinya sendiri. Hal ini dapat memengaruhi seseorang dalam membeli sebuah produk.
4. Faktor Psikologis Aspek ini sebenarnya merupakan bagian dari pribadi, akan tetapi karena
aspek ini memliki peran yang signifikan terhadap perilaku konsumen, ia dibahas tersendiri. Ada banyak hal yang bersifat psikologis yang perlu
dipelajari, namun ada empat hal yang paling mendapat perhatian dari pemasar, yaitu :
a. Motivasi Motivasi adalah dorongan untuk memuaskan suatu kebutuhan. Abraham
Maslow merumuskakan konsep tentang kebutuhan berjenjang hierarchy of needs. Kebutuhan itu adalah kebutuhan fisiologis, rasa aman,
bersosialisasi, rasa bangga, dan aktualisasi diri. Konsumen pada dasarnya hampir tidak pernah berpuas diri untuk selalu memenuhi kebutuhannya
dan inilah yang menjadi implikasi dengan bidang pemasaran. b. Persepsi
Persepsi adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang diterima oleh panca indra. Ada beberapa konsep yang terkait
dengan persepsi yang berhubungan dengan pemasaran yaitu : 1. Selective Attention
Artinya, kita akan memberikan perhatian pada hal-hal yang menarik perhatian.
2. Selective Disortion Disamping individu itu selektif untuk hal-hal yang menarik, individu
juga cenderung lebih mudah menerima hal-hal yang sesuai dengan keyakinan.
3. Selective Retention Konsep ini berhubungan dengan memori. Untuk mengingat suatu
produk, keunggulan, perbedaan atau komunikasi, perlu usaha yang keras agar produk tersebut terpaparkan secara unik, khas, dan
berbeda. c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Konsumen cenderung akan mengulang hal yang sama
apabila dianggap baik. d. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat,
atau iman dan bisa membawa muatan emosi maupun tidak. Sikap adalah evaluasi, perasaan, atau tendensi yang relatif konsisten dari seseorang
terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan orang untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk menuju atau meninggalkan
sesuatu.
2.7. Kepuasan pelanggan
