4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan penelitian survei, baik dengan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui servei perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpai balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.9. Uji Chi-square
Uji Chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dengan karakter
itu sendiri maupun dengan kinerja atribut kualitas jasa. Rumus Chi-square yang digunakan adalah:
Cs = ∑
Oij-Eij Eij
.................................................................................1 dimana :
O
ij
= koefisien korelasi E
ij
= selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n ...........................................................................2
Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom
n = jumlah responden Untuk mencari derajat kebebasan, dugunakan rumus berikut :
Df = Jumlah Baris-1 x Jumlah Kolom-1 ................................3 Hipotesis yang digunakan yaitu :
H = Karakteristik responden yang tidak berhubungan dengan kinerja
atribut kualitas jasa H
1
= Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut : 1. Membandingkan Chi-square hitung dengan hi-square tabel
a. Jika Chi-square hitung Chi-square tabel, maka H diterima.
b. Jika Chi-square hitung Chi-square tabel, maka H ditolak.
2. Berdasarkan probabilitas a.
Jika probabilitas ≥ alpha, maka H diterima.
b. Jika probabilitas ≤ alpha, maka H
ditolak.
2.10. Importance and Performance Analysis IPA
Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Martilla dan James dalam Supranto, 2001. IPA merupakan suatu teknik
penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan importance dan tingkat pelaksanaankinerja performance yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran efektif.
Untuk mengukur kepentingan pelanggan maka digunakan penskalaan. Skala yang digunakan adalah skala 5 tingkat Likert yang terdiri dari sangat
penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4
c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian
Skala Likert yang terdiri atas sangat puas, puas, netral, kurang puas, dan tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2
e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Analisis hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
konsumen dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Hasil rata-rata dari masing-masing atribut mutu pelayanan diplotkan pada diagram tersebut dengan
tingkat kepuasan sebagai absis sumbu X dan tingkat kepentinganharga sebagai ordinat sumbu Y.
Adapun rumus yang digunakan adalah : ��� =
� �
100 Dengan: Tki = Tingkat kesesuaian contoh
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan
rumus maka untuk setiap faktor yang akan memengaruhi pelanggan yaitu dengan : =
�
� �=1
�
dan =
�
� �=1
�
Dengan: = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjapelaksanaan
seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh
atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kepuasan
pelanggan Penjabaran diagram kartesius tersebut dapat ditunjukkan dalam Gambar 2.
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi b
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Berlebihan a
Gambar 2. Digram cartesius Rangkuti , 2006 Kuadran A Prioritas Utama :
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas.
Kuadran B Pertahankan Prestasi : Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen
telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.
Kuadran C Prioritas Rendah : Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran D Berlebihan : Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
2.11. Customer Satisfaction Index CSI
