Kuadran C Prioritas Rendah : Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran D Berlebihan : Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
2.11. Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara
menyeluruh dengan
pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan 2003, pengukuran dapat dilakukan karena : Pertama,
hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran- sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top manajement dapat
menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut Statford, 2005: 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat
kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
weighting factors 100. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata
kinerjakepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing- masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5, kemudian
dikali 100.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggankonsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan
Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman 2000, yaitu sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak Puas
0,35 – 0,50 = Kurang Puas
0,51 – 0,65 = Cukup Puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
2.12. Penelitian Terdahulu
Penelitian Daniel Gerhard 2005 mengenai analisis kepuasan pelanggan di bengkel AUTO 2000 Radio Dalam bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-
atribut kepuasan pelanggan pada jasa reparasi mobil dan mengukur kepuasan pelanggan di bengkel tersebut. Melalui analisis kepentingan dan kinerja
Importance Performance Analysis, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan diperoleh dari analisis yang tergambar
dalam diagram kartesius. Dari diagram kartesius, terlihat bahwa atribut yang masuk ke dalam Kuadran Pertama Prioritas Utama adalah: kecepatan dalam
melakukan reparasi atribut 9, harga suku cadang atau spare part atribut 14, Terdapat 9 atribut yang masuk ke dalam Kuadran Kedua pertahankan prestasi
diantaranya: kecekatan karyawan dalam melayani atribut 5, kemudahan mengajukan keluhan untuk servis atau reparasi atribut 6. Sementara itu atribut
yang masuk pada Kuadran Ketiga Prioritas Rendah adalah: Kemudahan dalam parkir mobil atribut 4, biaya atau harga jasa atribut 13, jam beroperasi bengkel
yang panjang dan nyaman atribut 17. Atribut yang masuk Kuadran Keempat berlebihan adalah: kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu atribut 1,
kebersihan toilet atribut 2, keseragaman pakaian karyawan atribut 3 Penelitian Nilla Amalia 2005 mengenai analisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap mutu layanan jasa lembaga kursus bahasa inggris international language program ILP bertujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan pada industri jasa pendidikan, mengidentifikasi proses pengambilan
keputusan konsumen dalam memilih Lembaga Kursus Bahasa Inggris yang akan digunakan, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap
atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa pendidikan. Berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden dari program General English ILP Bogor
menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki 51, yang sebagian besar berusia di bawah 19 tahun 69, dan memiliki tingkat
pendidikan terakhir SMU 71. Pada umumnya, responden adalah pelajar 66. Sebagian besar responden memiliki pengeluara rata-rata per bulan antara
Rp 300.000 – Rp 800.000 58. Sumber dana untuk biaya kursus mayoritas
berasal dari orang tuawali 95. Hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut-
atribut yang berada di kuadran A prioritas utama pada diagram Cartesius adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, musholla,
kantin, dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat
tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan
staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari Customer Satisfaction Index sebesar 70,635
persen, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP Bogor dapat terus berkomitmen untuk
meningkatkan kepuasan pelanggankonsumen pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori
sangat puas atau mendekati angka 100 persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan.
Penelitian Tedi Paturohman 2009 mengenai analisis kepuasan pelanggan rumah tangga dan kualitas penganan keluhan pelanggan studi kasus PDAM Tirta
Pakuan Kota Bogor bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, menganalisis tingkat kepentingan
dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas palayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan mengetahui keluhan
yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya. Alat analisis
yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis, CSI, dan analisis deskriptif. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya
pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga berkisar antara dua sampai lima orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga,
memiliki pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000, memiliki
pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM antara Rp 50.001
– Rp 100.000. Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi
responsiveness yang dianggap paling penting, sedangkan dimensi emphaty dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling
memuaskan, sedangkan dimensi responsiveness dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan
bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelanggan.
Hasil perhitungan CSI memperhatikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut
penanganan keluhan yaitu sebesar 74,77 persen. Jadi secara deskriptif memerlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan pelanggan PDAM
Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gagasan teknik. Dari keluhan tersebut mayoritas pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang
diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikiki SMM Percik merupakan sebuah wadah pendidikan formal yang mengkhususkan diri di bidang
musik khususnya pada program musik klasik. Meskipun dari segi jumlah pesaing yang tidak terlalu banyak yakni hanya 7 SMK saja yang mengkhususkan diri pada
program musik klasik dan itupun letaknya tersebar. Namun, sebenarnya tetap saja terjadi persaingan. Persaingan ini tentu saja mendorong peningkatan kualitas
pelayanan dari SMM Percik untuk meciptakan kepuasan bagi siswanya. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan
melampaui harapan konsumen siswa. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan siswa dilakukan untuk
mengetahui karakteristik pelanggan dan atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan oleh SMM Percik.
Setiap lembaga pada dasarnya berupaya memberikan pelayanan yang maksimum kepada pelanggannya. Ada berbagai atribut-atribut yang dianggap
penting oleh siswa untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dari kinerja ini akan diperoleh respon dari siswa yang akhirnya berdampak pada tingkat kepercayaan
dan kinerja pada SMK Percik hingga diperoleh kepuasan. Hal ini dapat terlihat pada Gambar 3.
