Tabel 18. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja
No Atribut
Prioritas Bobot Tingkat
Kepentingan Bobot Tingkat
Kinerja Tingkat
Kesesuaian 1
p1 8
205 189
92,20 2
p2 7
223 207
92,83 3
p3 3
227 218
96,04 4
p4 1
202 220
108,91 5
p5 15
248 216
87,10 6
p6 17
254 219
86,22 7
p7 18
242 207
85,54 8
p8 19
253 208
82,21 9
p9 5
203 191
94,09 10 p10
10 239
215 89,96
11 p11 9
240 219
91,25 12 p12
2 209
201 96,17
13 p13 16
250 217
86,80 14 p14
12 225
200 88,89
15 p15 14
223 196
87,89 16 p16
20 235
190 80,85
17 p17 13
238 210
88,24 18 p18
6 210
197 93,81
19 p19 11
187 167
90,27 20 p20
4 244
230 94,26
Keterangan : p1-p20 lihat Tabel 17
Berdasarkan Tabel 18, atribut Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan p4 memiliki tingkat kesesuaian di atas 100, artinya bahwa siswa SMM
Percik menganggap bahwa kinerja dari pengajar melebihi ekspektasi mereka. Atribut yang tingkat kesesuaiannya paling mendekati 100 adalah kedisiplinan
staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar p12. Persentasenya sebesar 96,17. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesesuaian paling rendah adalah
staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan p16 dengan persentase sebesar 80,85.
4.13. Importance and Performance Analysis IPA
Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan siswa SMM Percik adalah IPA. IPA digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja dari
atribut pelayanan yang diberikan SMM Percik yang mempengaruhi harapan siswa, sehingga siswa tersebut merasa puas. Hasil pengukuran diperoleh dari
penghitungan rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan siswa melalui penyebaran kuesioner, kemudian hasil yang diperoleh dipetakan, maka akan
terlihat bagaimana kinerja SMM Percik terhadap atribut pelayanannya dan memberikan informasi apakah masih perlu melakukan perbaikan ataukah tetap
dipertahankan kinerjanya. Berdasarkan hasil perhitungan, skor rataan tingkat kepentingan adalah
4,14 dan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut itu adalah ruang belajar yang kondusif dan nyaman p5, sarana belajar yang
memadai p6, fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai p7, fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai p8, Kemampuan staf
pengajar menyampaikan materi dengan jelas p10, kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan p11, program yang
mampu meningkatkan kemampuan bermusik p13, staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan p16, keramahan dan kesopanan sekolah dalam
menerima keluhan p17, terciptanya suasanan kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik p20. Hal ini dapat terlihat dari Tabel 19. Pada tabel
tersebut dapat terlihat perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tabel 19. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja siswa SMM Percik
No Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 p1
3,73 3,44
2 p2
4,05 3,76
3 p3
4,13 3,96
4 p4
3,67 4,00
5 p5
4,51 3,93
6 p6
4,62 3,98
7 p7
4,40 3,76
8 p8
4,60 3,78
9 p9
3,69 3,47
10 p10
4,35 3,91
11 p11
4,36 3,98
12 p12
3,80 3,65
13 p13
4,55 3,95
14 p14
4,09 3,64
15 p15
4,05 3,56
16 p16
4,27 3,45
17 p17
4,33 3,82
18 p18
3,82 3,58
19 p19
3,40 3,04
20 p20
4,44 4,18
Rata-rata 4,14
3,74
Keterangan : p1-p20 lihat Tabel 17
Skor rataan untuk tingkat kepuasan adalah 3,74 dan terdapat 12 faktor yang memiliki nilai diatas total rata-rata kinerja. Faktor-faktor tersebut antara lain
berupa buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami p2, jumlah staf pengajar yang memadai p3, penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan p4,
ruang belajar yang kondusif dan nyaman p5, sarana belajar yang memadai p6, fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadaip7, fasilitas
laboratorium, dan alat musik yang memadai p8, kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas p10, kemampuan staf pengajar menciptakan
suasana belajar yang aktif dan menyenangkan p11, program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik p13, keramahan dan kesopanan sekolah
dalam menerima keluhan p17, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik p20.
Gambar 20. Diagram cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Keterangan : 1 = Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap, 2 = Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, 3 = Jumlah staf pengajar
yang memadai, 4 = Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan, 5 = Ruang belajar yang kondusif dan nyaman, 6 = Sarana belajar yang memadai, 7 = Fasilitas wc, musholla,
kantin, dan parkir yang memadai, 8 = Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai, 9 = Desain interior yang menarik, 10 = Kemampuan staf pengajar
menyampaikan materi dengan jelas, 11 = Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan, 12 = Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan
waktu mengajar, 13 = Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik, 14 = Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, 15 = Prosedur administrasi yang
tidak berbelit, 16 = Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan, 17 = Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan, 18 = Kesediaan pihak sekolah untuk
menjadi konsultan dalam memilih program, 19 = Keberadaan kotak saran, 20 = Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
Berdasarkan Gambar 20, terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A Prioritas Utama,
kuadran B Pertahankan Prestasi, Kuadran C Prioritas Rendah, kuadran D berlebihan. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah :
1. Kuadran A Prioritas Utama
Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Keberadaan atribut-atribut jasa
Kinerja
4.20 4.00
3.80 3.60
3.40 3.20
3.00
Kepentingan
4.75
4.50
4.25
4.00
3.75
3.50 20
19 18
17 16
15 14
13
12 11
10
9 8
7 6
5
4 3
2
1
Prioritas Utama
Prioritas Rendah Pertahankan Prestasi
Berlebihan
A B
C D
ini penting bagi pelanggan, sedangkan kinerjanya dirasa belum memuaskan. Hal ini penting diperhatikan dan menjadi prioritas untuk
ditingkatkan agar dapat memenuhi keinginan pelanggan. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah staf sekolah yang cepat tanggap
terhadap keluhan p16. Keluhan dari siswa sebaiknya lebih diperhatikan lagi dan ditindaklanjuti dengan cepat dan baik. Hal ini dimaksudkan agar
segala keinginan pelanggan dapat terakomodir dengan baik dan akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan dari pelanggan. 2.
Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa dari SMM Percik yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerja akutal
pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini jumlahnya paling
banyak yakni 9 atribut. Atribut-atribut tersebut adalah :
1. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman p5 2. Sarana belajar yang memadai p6
3. Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai p7 4. Fasilitas WC, musholla, kantin dan parkir yang memadai p8
5. Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas p10 6. Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan p11 7. Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik p13
8. Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan p17 9. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM
Percik p20. Dari keseluruhan atribut di kuadran ini, ada dua atribut yang nilainya
mendekati kuadran A. Atribut tersebut adalah fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir yang memadai p7, fasilitas laboratorium dan alat
musik yang memadai p8. Hal ini disebabkan terbatasnya area di SMM Percik. sehingga mengakibatkan berbagai fasilitas yang ada memiliki
ruang yang tidak terlalu besar.
Meskipun atribut-atribut lain dianggap baik, perlu adanya peningkatan secara umum agar terjadi peningkatan berbagai atribut pada kuadran ini
agar diperoleh hasil yang lebih maksimal. Dengan maksimalnya berbagai kinerja yang telah dianggap baik, akan tercipta juga peningkatan kepuasan
terhadap kinerja di SMM Percik
3. Kuadran C Prioritas Rendah
Kuadran C menggambarkan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan kinerja yang rendah. Atribut-atribut tersebut
adalah :
1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap p1
2. Desain interior yang menarik p9 3. Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar p12
4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan p14 5. Prosedur administrasi yang tidak berbelit p15
6. Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program p18
7. Keberadaan kotak saran p19 Dari berbagai atribut yang memiliki prioritas rendah, faktor kesesuaian
pelayanan dengan janji yang ditawarkan p14 dan prosedur administrasi yang berbelit p15 dari segi kepentingan hampir mendekati skor total rata-
rata. Maksudnya adalah faktor tersebut hampir mendekati kuadran A. Perlu perhatian lebih untuk faktor tersebut hingga akhirnya dapat
ditingkatkan dan perolehan kepuasannya lebih tinggi.
4. Kuadran D Berlebihan
Kuadran D menggambarkan situasi dimana hal yang dianggap kurang penting oleh siswa, namun kinerjanya tinggi. Atribut-atribut yang berada
pada kuadran ini adalah :
1. Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami p2 2. Jumlah staf pengajar yang memadai p3
3. Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan p4
Dari atribut-atribut tersebut, ada dua atribut yang tingkat kepentingannya hampir mendekati skor rata-rata. Atribut tersebut adalah atribut buku
materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami p2 dan jumlah staf pengajar yang memadai p3. Artinya tinggal mempertahankan saja yang
telah ada telah dianggap baik.
4.14 . Customer Satisfaction Index CSI
