31 Atribut yang digunakan untuk menganalisis tingkat persepsi kinerja, tingkat
pelayanan dan tingkat kepuasan pelayanan KUD Giri Tani diperoleh dari studi literatur, observasi langsung proses pelayanan koperasi dan hasil uji validitas.
Definisi dari atribut dapat dilihat kuesioner penelitian ini pada Lampiran 2 .Atribut yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 8.
Atribut Analisis Tingkat Kepentingan dan Persepsi Kinerja Pelayanan KUD Giri Tani
A. Administrasi Koperasi 1. Kemudahan proses menjadi anggota
2. Pencatatan data peternak oleh koperasi 3. Pelaksanaan Rapat Anggota
B. Etos Kerja Pengurus
1. Keramahan pengurus melayani anggota 2. Kecepatan menanggapi keluhan
3. Ketepatan menanggapi keluhan 4. Penampilan kerapian pengurus
C. Distribusi Susu
1. Peranan mediasi koperasi 2. Penghubung anggota dengan IPS
3. Pengujian kualitas susu
D. Penjualan Konsentrat Ternak
1. Penetapan harga jual konsentrat 2. Pemenuhan jumlah konsentrat
3. Kualitasmutu konsentrat 4. Waktu ketersediaan konsentrat
E. Bantuan Medis Ternak
1. Konsultasi medis keswan ternak 2. Jasa Inseminasi Buatan IB
3. Terapipengobatan ternak 4. Menyediakan obat-obatan
5. Menyediakan fasilitas terapi ternak
F. Keuangan Koperasi
1. Bantuan kredit dari koperasi 2. Sisa Hasil Usaha untuk anggota
32 Penilaian tingkat kepentingan disusun berdasarkan skala likert, yang
sengaja dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa, Suprianto 2006. Penetapan
skor kepentingan adalah sebagai berikut: 1 Skor 1 untuk jawaban Sangat tidak penting,
2 Skor 2 untuk jawaban Tidak penting, 3 Skor 3 untuk jawaban Cukup penting,
4 Skor 4 untuk jawaban Penting, 5 Skor 5 untuk jawaban Sangat penting,
Tingkat persepsi terhadap kinerja pelayanan didapat dari penilaian peternak anggota KUD Giri Tani. Skor untuk tingkat persepsi kinerja pelayanan adalah
sebagai berikut: 1 Skor 1 untuk jawaban Sangat tidak baik,
2 Skor 2 untuk jawaban Tidak baik, 3 Skor 3 untuk jawaban Cukup baik,
4 Skor 4 untuk jawaban Baik, dan 5 Skor 5 untuk jawaban Sangat baik.
Bobot yang diperoleh dari penilaian persepsi kinerja pelayanan KUD Giri Tani merupakan bobot tanggapan responden terhadap kinerja pelayanan yang
telah dijalankan oleh KUD Giri Tani. Sedangkan bobot penilaian tingkat kepentingan merupakan tingkat kepentingan dari responden terhadap atribut
pelayanan KUD Giri Tani. Hasil dari kedua pembobotan di atas kemudian dijabarkan dalam diagram
kartesius. Atribut akan ditempatkan di dalam diagram berdasarkan skor rata-rata penilaian terhadap persepsi kinerja pelayanan ditunjukkan oleh posisi sumbu X.
Sedangkan tingkat kepentingan atribut ditunjukkan oleh sumbu Y.
33 Rumus yang digunakan dalam penentuannya adalah:
n Xi
Xi ∑
=
____
dan n
Yi
Yi ∑
=
____
Dimana:
Xi
: Skor rata-rata tingkat persepsi kinerja pelayanan per atribut i
Yi
: Skor rata-rata tingkat kepentingan per atribut i Xi
: Total skor tingkat persepsi kinerja pelayanan pada responden ke i Yi
: Total skor tingkat kepentingan pada responden ke i i
: 1,2,3………k k= 21 n
: Jumlah responden Menurut Rangkuti 2006, diagram kartesius merupakan suatu bangun yang
dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik A,B, dimana A adalah rata-rata dari skor tingkat persepsi
kinerja, Sedangkan B adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi konsumen.
Nilai A Xi dan B Yi diperoleh dari rumus sebagai berikut: Xi
=
k Xi
∑
dan Yi
=
k Yi
∑
Dimana: A
: Batas sumbu X tingkat kinerja B
: Batas sumbu Y tingkat kepentingan
Xi
: Skor rata-rata tingkat kinerja atribut pelayanan ke i
Yi
: Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut pelayanan ke i i
: 1, 2, 3, …….k k=21
34 Gambar 2 menunjukkan diagram kartesius yang dimaksud oleh Rangkuti
2006.
Gambar 2. Diagram Importance Performance Matrix
Sumber: Rangkuti 2006
Diagram kartesius dibagi dalam empat kuadran. Dimana setiap kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda-beda, yaitu:
1 Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh anggota koperasi, namun pengurus belum menjalankannya sesuai dengan harapan
anggota. Atribut yang termasuk ke dalam atribut ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan yang terus menerus sampai kinerja atribut meningkat.
2 Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dirasa sangat penting oleh anggota, dan apa yang dirasakan anggota telah sesuai dengan harapannya. Atribut
di kuadran ini harus dipertahankan, karena memiliki keunggulan dalam pandangan anggota.
3 Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh anggota. Peningkatan atribut pada kuadran ini dapat dipertimbangkan
Y
tingkat kepentingan
X
tingkat persepsi kinerja
Kuadran I
Atributes to Improve
Kuadran II
Atributes to Maintain
Kuadran III
Atributes to Maintain
Kuadran IV
Atributes to De- emphasize
A B
35 kembali karena pengaruhnya terhadap manfat yang dirasakan oleh anggota sangat
kecil.
4 Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh anggota dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut pada kuadran ini dapat
dikurangi oleh koperasi, karena dapat mengurangi beban perusahaaan.
4.4.2. Metode Costumer Satisfaction Index CSI
