23 3 Feasibility layak. Hendaknya proses evaluasi yang dirancang dapat
dilaksanakan secara layak. Hasil dari evaluasi yang dilakukan diharapkan berada diatas standar yang
ditetapkan. Tetapi bisa saja itu tidak terjadi. Menurut Cronbach 1980, diacu di dalam Umar 2005 standar yang digunakan untuk melakukan evaluasi mungkin
tidak sepenting konsekuensinya, jadi evaluasi yang baik adalah evaluasi yang memberikan dampak positif pada perkembangan pelaksanaan suatu program.
3.1.2. Konsep Pelayanan Koperasi
Pelayanan menurut American Marketing Association pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik Barkah 2004, diacu dalam Putra 2006. Pelayanan dalam kegiatan koperasi merupakan wujud dari kebutuhan
anggota. Anggota menjadi patokan dalam memberikan pelayanan. Waluapun Pelayanan yang diberikan oleh koperasi tidak hanya terbatas kepada anggota
koperasi saja. Tetapi pelayanan koperasi juga dapat dinikmati oleh masyarakat luas. Walaupun usaha koperasi didasari oleh kondisi dan kebutuhan anggotanya.
Pelayanan koperasi akan berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan koperasi. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan akan
meningkatkan nilai kepuasan yang diterima oleh pelanggan koperasi. Kepuasan pelanggan secara harfiah punya makna tetap, yaitu suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, Swasembada 2007.
Menurut Kotler 1997, diacu dalam Rangkuti 2005, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi atau produk yang dirasakan atau yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sehingga, konsep kepuasan pelanggan akan berhubungan erat dengan kinerja perusahaan
24 Sementara Rangkuti 2005 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannnya setelah pemakaian. Dan
faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan
palanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat. Melihat perkembangan sistem informasi yang saat ini semakin canggih
dan mutakhir, setiap orang dapat dengan mudah dan leluasa mendapatkan informasi yang dinginkannya. Sehingga dari informasi yang didapat, konsumen
akan selalu menginginkan pelayanan yang lebih baik dari pada yang pernah didapatkannya. Kondisi seperti ini sesuai dengan yang ditulis di dalam majalah
Swasembada 2007 bahwa, Kepuasan konsumen akan terus berkembang dari waktu kewaktu. Fenomena seperti ini akan memberikan pengaruh terhadap
persepsi pelanggan kepada pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan kepadanya. Untuk itu perusahaan melakukan penelitian untuk mengukur kepuasan
pelanggan, sehingga dapat memenuhi costumer expectation, langsung mempengaruhi kinerja penjualan, Rangkuti 2005.
S ebagai lembaga ekonomi, koperasi juga melakukan kegiatan yang
berhubungan dengan bisnis koperasi. Sehingga secara tidak langsung koperasi memasuki kondisi persaingan dalam bisnis yang dijalankannya. Pelayanan yang
diperoleh oleh anggota koperasi yang bergerak dibidang peternakan sapi perah dapat berasal dari proses mediasi antara peternak dengan Industri Pengolahan
Susu IPS yang dibangun oleh koperasi, atau sebagai penghubung antara peternak dengan penyedia faktor-faktor input peternakan sapi perah seperti pakan dan obat-
obatan, dan pelayanan medis atau konsultasi dari koperasi terhadap kesehatan ternak mereka.
Untuk memenangkan persaingan, koperasi harus mampu memberikan kepuasan bagi anggotanya. Karena jika tidak, anggota dalam kurun waktu tertentu
akan beralih kepada penyedia jasa yang lain. Seperti yang dikatakan oleh Abidin dalam majalah Swasembada 2007 bahwa kepuasan pelanggan sebagai sebuah
25 strategi jangka panjang, dimana hasilnya tidak dapat hanya dilihat berdasarkan
pengukuran jangka pendek. Oleh karena itu, perbaikan berkesinambungan terhadap pelayanan pelanggan merupakan prioritas utama dan sebuah strategi.
Oleh sebab itu koperasi perlu melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada anggotanya. Karena evaluasi dapat melihat
persepsi anggota kepada kinerja pelayanan koperasi. Dari hasil evaluasi kinerja pelayanan akan dapat dibuat kebijakan atau strategi baru yang berkaitan dengan
kepuasan anggota sebagai konsumen.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
