54 Responden sudah mulai memahami bahwa rapat anggota dapat memberikan
manfaat kepada usaha mereka dalam memelihara sapi perah. Responden menganggap atribut ini penting untuk dijalankan 58,6 persen, dengan total skor
sebaran kepentingan mencapai 242. Persepsi anggota terhadap kinerja atribut pelayanan ini sebagian menganggap sudah berjalan dengan baik, jawaban dari
43,1 persen responden. Sementara 39,6 persen responden menganggap kinerja atribut pelayanan ini belum baik dari total skor sebesar 182. Persepsi kinerja
responden yang lebih rendah dibanding dengan tingkat kepentingannya karena anggota menganggap rapat anggota belum terlalu sering dilakukan. Mereka
menginginkan rapat anggota ditambah intensitasnya, sehingga mereka mendapatkan informasi yang lebih banyak tentang KUD Giri Tani dan tata
laksana pemeliharaan sapi perah yang baik. Tingkat kesesuaian responden atribut ini berada pada tingkat 75,21 persen atau belum sesuai dengan keinginan
responden
6.1.2. Sebaran Kepentingan dan Persepsi Kinerja Kelompok Budaya Kerja Pengurus
Kelompok ini merupakan gabungan dari empat atribut, yaitu Keramahan pengurus melayani anggota, Kecepatan menganggapi keluhan, ketepatan
menanggapi keluhan dan Penampilan kerapian pengurus.
6.1.2.1. Keramahan Pelayanan Pengurus
Keramahan merupakan sebuah bentuk penghargaan terhadap pelanggan. Keramahan menjadi wujud dari sebuah perhatian kepada konsumen. Oleh karena
itu orientasi pelayanan yang baik akan memperhatikan dan memberikan keramahan dalam pelayanan. Untuk keramahan pelayanan, 62 persen responden
menyatakan atribut ini sangat penting, dengan total skor sebesar 262. Sebaran persepsi responden terhadap kinerja atribut ini, 50 persen responden menyatakan
sudah baik. Total skor sebaran persepsi kinerja atribut ini sebesar 213. Sebaran kepentingan yang lebih tinggi dari persepsi kinerja atribut ini disebabkan oleh
pengurus belum terlalu antusias dalam melayani, walaupun sudah menyapa dan
55 senyum kepada anggota. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 81,3 persen atau
belum mampu memenuhi keinginan anggota.
Tabel 18. Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Kesesuaian Responden
Kelompok Budaya Kerja Pengurus
Atribut Sebaran Kepentingan
Yi Sebaran Persepsi Kinerja
Xi TKi
STP TP CP P SP STB TB CB B SB
Keramahan Pelayanan
Pengurus
0 0 6 16
36 262 0 0
24 29
5 213 81,30
Kecepatan Menanggapi
Keluhan
0 0 1 32
25 256 4 27
8 19
0 158 61,72
Ketepatan Menanggapi
Keluhan
0 1 1 51 5 234 1 18 8 31 0 185 79,06
Penampilan Kerapian
Pengurus
0 5 11
32 10
221 0 6 20
31 1 201
90,95
Keterangan: Yi
: Total Skor Kepentingan Xi
: Total Skor Persepsi Kinerja TKi
: Tingkat Kesesuaian Responden
6.1.2.2. Kecepatan Menanggapi Keluhan
Keluhan biasanya timbul akibat ada ketidaksesuaian antara apa yang diharapkan dengan yang terjadi. Oleh karena itu pelayanan yang baik akan
menanggapi keluhan yang muncul di dalam waktu yang singkat. Sebaran kepentingan atribut ini dinyatakan penting oleh 55 persen responden dengan total
skor sebesar 256. Sebaran persepsi responden terhadap kinerja atribut ini dominan di dua persepsi, yaitu tidak baik dan baik masing-masing sebesar 46,5 dan 32,7
persen dengan total skor sebesar 158. Selisih sebaran kepentingan dan persepsi kinerja disebabkan oleh, waktu tunggu yang dialami oleh anggota untuk
mendapatkan respon dari keluhan mereka rata-rata setelah satu hari dari keluhan disampaikan. Tingkat kesesuaian responden pada atribut ini sebesar 61,7 persen
atau keinginan responden masih belum sesuai dengan kondisi sebenarnya.
56
6.1.2.3. Ketepatan Menanggapi Keluhan
Ketepatan dalam
menanggapi keluhan dapat dilihat dari seberapa baik keluhan pelanggan di atasi oleh penyedia jasa. Penelitian ini, atribut mengenai
ketepatan menanggapi keluhan memiliki sebaran kepentingan tertinggi berada pada kategori penting. Hasil jawaban dari responden sebanyak 87,9 persen,
dengan total skor mencapai 234. Sebaran persepsi responden tertinggi terhadap kinerja atribut ini berada pada kategori baik, dengan jumlah responden yang
memilih sebesar 53,4 persen, dan total skor mencapai 185. Perbedaan sebaran kepentingan dengan persepi kinerja atribut ini disebabkan oleh tanggapan dari
pengurus sudah sesuai dengan keluhan responden. Tanggapan terhadapan keluhan sudah memuaskan responden, walau belum mencapai sangat memuaskan. Tingkat
kesesuaian responden atribut ini sebesar 79,06 persen atau penerapan atribut ini belum sesuai dengan keinginan anggota.
6.1.2.4. Penampilan Kerapian Pengurus
Penampilan kerapian penyedia jasa dinyatakan penting untuk dijalankan oleh 52 persen Responden, dengan total skor sebaran kepentingan sebesar 221.
Persepsi responden terhadap kinerja atribut ini termasuk ke dalam kategori baik, dipilih oleh 53,4 persen responden, dengan total skor sebesar 201. Penampilan
Kerapian Pengurus sudah dianggap baik oleh responden. Pengurus sudah menggunakan pakaian yang rapi dan bersepatu, walau belum menggunakan
seragam. Tingkat kesesuaian responden atribut ini berada pada skor 90,95 atau kenyataan yang terjadi masih belum sesuai dengan keinginan responden.
6.1.3 Sebaran Kepentingan dan Persepsi Kinerja Kelompok Pemasaran Susu
