56
6.1.2.3. Ketepatan Menanggapi Keluhan
Ketepatan dalam
menanggapi keluhan dapat dilihat dari seberapa baik keluhan pelanggan di atasi oleh penyedia jasa. Penelitian ini, atribut mengenai
ketepatan menanggapi keluhan memiliki sebaran kepentingan tertinggi berada pada kategori penting. Hasil jawaban dari responden sebanyak 87,9 persen,
dengan total skor mencapai 234. Sebaran persepsi responden tertinggi terhadap kinerja atribut ini berada pada kategori baik, dengan jumlah responden yang
memilih sebesar 53,4 persen, dan total skor mencapai 185. Perbedaan sebaran kepentingan dengan persepi kinerja atribut ini disebabkan oleh tanggapan dari
pengurus sudah sesuai dengan keluhan responden. Tanggapan terhadapan keluhan sudah memuaskan responden, walau belum mencapai sangat memuaskan. Tingkat
kesesuaian responden atribut ini sebesar 79,06 persen atau penerapan atribut ini belum sesuai dengan keinginan anggota.
6.1.2.4. Penampilan Kerapian Pengurus
Penampilan kerapian penyedia jasa dinyatakan penting untuk dijalankan oleh 52 persen Responden, dengan total skor sebaran kepentingan sebesar 221.
Persepsi responden terhadap kinerja atribut ini termasuk ke dalam kategori baik, dipilih oleh 53,4 persen responden, dengan total skor sebesar 201. Penampilan
Kerapian Pengurus sudah dianggap baik oleh responden. Pengurus sudah menggunakan pakaian yang rapi dan bersepatu, walau belum menggunakan
seragam. Tingkat kesesuaian responden atribut ini berada pada skor 90,95 atau kenyataan yang terjadi masih belum sesuai dengan keinginan responden.
6.1.3 Sebaran Kepentingan dan Persepsi Kinerja Kelompok Pemasaran Susu
Pada kelompok ini terdapat tiga atribut yaitu, Penghubung Anggota Dengan IPS, Penetapan Harga Susu dan Pengujian Kualitas Susu. Berikut hasil
sebaran kepentingan dan persepsi kinerja atribut menurut responden.
57
Tabel 19. Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Kesesuaian Responden
Kelompok Pemasaran Susu
Atribut Sebaran Kepentingan
Yi Sebaran Persepsi Kinerja
Xi TKi
STP TP CP P SP STB TB CB B SB
Penghubung Anggota
dengan IPS
0 0 2 30
26 256 0 2
23 32
1 206 80,47
Penetapan Harga Susu
0 0 0 26
32 264 0 2
21 22
13 220
83,33
Pengujian Kualitas Susu
0 0 0 17
41 273 0 12
8 25
13 213
78,02
Keterangan: Yi
: Total Skor Kepentingan Xi
: Total Skor Persepsi Kinerja TKi
: Tingkat Kesesuaian Responden
6.1.3.1. Penghubung Anggota Dengan IPS
Koperasi susu merupakan wadah bagi peternak sapi perah untuk memasarkan produksi mereka. Bersama-sama dengan anggota yang lainnya,
peternak dapat menjalin hubungan dengan Industri Pengolahan Susu IPS. Menurut responden atribut ini penting untuk dijalankan dengan jumlah pemilih 64
persen responden. Total skor sebaran kepentingan untuk atribut ini sebesar 256. Sementara itu persepsi terhadap kinerja, responden menganggap atribut ini sudah
baik yang dipilih oleh 55 persen responden, dengan total skor sebesar 206. Persepsi responden terhadap atribut ini sudah baik, karena selama ini dengan
adanya hubungan dengan IPS tidak membuat peternak merasa tertekan oleh kebijakan dan aturan yang dikeluarkan oleh IPS. Proses penyetoran susu peternak
juga sudah berjalan dengan baik dan lancar. Tingkat kesesuaian responden terhadap atribut ini sebesar 80,47 persen, atau responden masih merasakan
pelayanan atribut ini belum sesuai dengan keinginan mereka.
6.1.3.2. Penetapan Harga Susu
Harga susu yang diterima oleh Peternak sapi perah merupakan harga yang ditetapkan oleh IPS ditambah dengan fee untuk koperasi. Responden menjawab
artibut ini sangat penting. Jumlah responden yang memilih sangat penting sebesar 55 persen dengan total skor kepentingan mencapai 264. Sebaran persepsi kinerja
58 pelayanan atribut ini dianggap sudah baik oleh responden, yaitu sebesar 37,9
persen, memiliki perbedaan yang tipis dengan kategori cukup baik dengan tingkat keterpilihan responden 36,2 persen dengan total skor sebesar 220. Sebaran
kepentingan yang masih tinggi dibanding dengan persepsi kinerja karena sebagian besar responden menerima harga susu dalam kisaran Rp.2800,- sampai Rp.4.000,-
perliter. Masih sedikit responden yang mendapatkan harga susu di atas Rp.4.000,- perliternya. Tingkat kesesuaian atribut ini berada pada angka 83,33 persen, atau
kinerja atribut masih belum sesuai dengan keinginan responden.
6.1.3.3. Pengujian Kualitas Susu
Pengujian kualitas susu dilakukan oleh koperasi dan IPS. Koperasi wajib melakukan uji alkohol kepada setiap susu peternak yang akan disetor. Dalam
kurun waktu tertentu, koperasi juga melakukan pengujian Total Solid susu atau kandungan bahan kering yang dimiliki susu. IPS melakukan pengujian kandungan
TS dan Total Plate Count TPC, yang merupakan pengujian terhadap kandungan unit bakteri per milliliter susu.
Sebaran kepentingan atribut ini dinilai sangat penting oleh 70,6 persen responden, dengan total skor kepentingan yang mencapai 273. Sedangkan untuk
tingkat persepsi responden terhadap kinerja atribut, 43 persen responden beranggapan atribut ini termasuk ke dalam kategori baik, dengan total skor
sebesar 213. Persepsi responden terhadap kinerja atribut ini bahwa pengujian kualitas susu sering dilakukan. Responden sebanyak 12 orang juga menjawab
tidak baik, menurut mereka pengujian kualitas susu sering tidak dilakukan. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 78,02 persen, atau masih belum memenuhi
keinginan responden.
6.1.4. Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Kesesuaian Responden Kelompok Penjualan Konsentrat
Kategori