63 sebelumnya sudah pernah datang atau istilahnya adalah penyampaian informasi
dari mulut ke mulut mouth to mouth. Areal parkir menurut responden juga tidak terlalu berpengaruh penting
pada kepuasan karena hanya merupakan atribut di luar areal Strawberry Cafe. Maksud dari atribut luar areal, karena areal parkir tidak berhubungan langsung
dengan proses pembelian yang dilakukan konsumen selama berada di Strawberry Cafe. Areal parkir yang ada dapat dikatakan sudah cukup untuk menampung
kendaraan pribadi pengunjung dan manajemen Strawberry Cafe juga tidak terlalu memfokuskan untuk menambah kapasitas atau memperbaiki areal parkir yang
telah tersedia sebelumnya.
4. Kuadran IV Berlebihan
Terdapat empat atribut yang terdapat pada kuadran IV yaitu variasi menu, tampilan hidangan, penampilan pramusaji dan arsitektur ruangan. Kuadran ini
menunjukan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut tersebut rendah, namun kinerja yang diberikan pihak Strawberry Cafe baik sehingga dapat
dikatakan berlebihan. Atribut ini sebaiknya tidak perlu meningkatkan kinerjanya lagi, dan pihak manajemen lebih memfokuskan pada atribut yang berada di
kuadran III. Atribut variasi menu dikatakan berlebihan karena jumlah hidangan yang
mencapai lebih dari 50 jenis membuat atribut ini dirasakan konsumen terlalu berlebihan jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan yang diharapkan.
Begitupun dengan atribut tampilan hidangan yang memang terlihat ramai dengan penambahan hiasan-hiasan pada makanan dan minuman. Penampilan pramusaji
dikatakan berlebihan karena standar yang diterapkan oleh manajemen mengharuskan pelayan menggunakan seragam dengan hiasan strawberry mulai
dari baju, celemek hingga topi. Arsitektur ruangan yang diset seperti hutan dinilai pengunjung terlalu berlebihan.
6.5 Analisis Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan nilai rata-rata
64 tingkat kinerja dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut
Strawberry Cafe. CSI ini digunakan untuk mengetahui mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja keseluruhan yang ada di Strawberry Café. Hal ini
diperlukan kedepannya untuk keperluan manajemen di dalam meningkatkan kinerja yang ada untuk menjadi lebih baik lagi. Nilai CSI Strawberry Café dapat
dilihat pada Tabel 46.
Tabel 46. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI Strawberry Café
Atribut MIS
MSS WF
WS
1 5
4.64 0.06
0.30 2
4.58 4.72
0.06 0.28
3 4.06
4.16 0.05
0.22 4
4.62 4.16
0.06 0.24
5 4.84
4.96 0.06
0.31 6
4.86 3.8
0.06 0.24
7 4.2
2.92 0.05
0.16 8
4.64 2.04
0.06 0.12
9 4.66
4.22 0.06
0.25 10
4.26 4.42
0.05 0.24
11 4.8
4.34 0.06
0.27 12
4.84 3.7
0.06 0.23
13 4.64
3.78 0.06
0.22 14
4.44 3.92
0.06 0.22
15 4.24
4.16 0.05
0.22 16
4.92 4.42
0.06 0.28
17 4.94
4.18 0.06
0.26
TOTAL 78.54
68.54 4.04
CSI 80,81
Berdasarkan tingkat kepuasan konsumen di Strawberry Café dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index CSI menunjukan hasil 80,81 . Dilihat dari
indeks kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen yang datang ke Strawberry Café untuk seluruh atribut yang diuji termasuk ke dalam kategori
sangat puas 80 CSI ≤ 100. Hasil ini membuat Strawberry Cafe selalu ramai dikunjungi setiap harinya.
Walaupun demikian, manajemen perlu memperbaiki beberapa kinerjanya karena sebesar 19,19 menunjukkan ketidakpuasan pengunjung saat melakukan
kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe Jakarta.
6.6 Rekomendasi Manajerial
Kinerja pada restoran Strawberry Café Jakarta sudah baik. Ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui nilai Customer Satisfaction
65 Index CSI secara keseluruhan atribut yang diuji. Hasil sebesar 80,81 dapat
dikategorikan bahwa konsumen yang datang ke Strawberry Café sangat puas dengan kinerja restoran tersebut.
Ada beberapa atribut yang harus diperhatikan manajemen Strawberry Café agar kedepannya bisa lebih baik. Kinerja pada atribut harga produk, pemberian
diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan lebih ditingkatkan lagi. Harga produk dan pemberian diskon dapat ditingkatkan kinerjanya secara
bersama-sama. Manajemen memang kurang melakukan kegiatan pemberian diskon kepada konsumennya. Kedepannya, manajemen harus lebih bisa
melakukan kegiatan pemberian diskon dan ini akan berdampak langsung kepada harga produk.
Atribut kecepatan penyajian juga harus ditingkatkan kinerjanya dengan cara menambah jam kerja karyawan pada saat Strawberry Cafe dalam keadaaan
penuh, umumnya pada hari sabtu, minggu dan libur. Fasilitas yang disediakan juga harus diperhatikan manajemen. Konsumen berharap ada terdapat
penambahan fasilitas berupa peralatan elektronik yang menunjang kegiatan yang ada seperti pendingin udara, televisi dan alat pemutar musik. Kedua alat tersebut
dinilai penting oleh konsumen ketika berada di Strawberry Cafe. Secara umum, strategi STP dan 4P yang telah ditetapkan pihak manajemen
telah tepat dan sesuai dengan sasarannya. Konsep entertainment dengan mengkombinasikan variasi menu yang unik dengan permainan berupa board
games telah menjadi ciri khas yang tidak dimiliki restoran lainnya. Kedepannya, manajemen akan melakukan pembukaan cabang baru Strawberry Cafe di daerah
Depok. Hal ini memang sesuai dengan strategi lokasi yang diharapkan oleh manajemen, yaitu dekat dengan universitas dan sekolah-sekolah yang memang
menjadi segmentasi pasar Strawberry Cafe.
66
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
