16 mengetahui skor kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut berada pada
suatu rentang skala Maharani, 2008.
3.1.7 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko
Restoran merupakan menyajikan gabungan dari produk dan jasa. Pengukuran yang dapat digunakan di dalam mengukur sikap konsumen terhadap
penampilan restoran mengacu pada atribut-atribut mencolok dalam kaitannya dengan keputusan memilih toko Engel et al, 1994. Dimensi tersebut meliputi :
1. Lokasi. Dipengaruhi oleh rincian tentang tempat eceran. Kemudahan akses
menuju lokasi menjadi faktor utama dalam pemilihan toko. 2.
Sifat dan Kualitas Keragaman. Kualitas keragaman barang yang ada di dalam suatu toko penting dalam menarik konsumen untuk datang. Keragaman terkait
dengan jenis produk dan jasa yang dapat diberikan untuk konsumen yang datang.
3. Harga. Merupakan faktor utama dan penting, namun tergantung dari sifat
pembeli. Kesesuaian harga akan memberikan kepuasan bagi konsumen. 4.
Iklan dan Promosi. Diperlukan di dalam pengenalan dan peningkatan penjualan barang atau jasa yang dimiliki. Keefektifan iklan dan promosi
tergantung pada jenis produk dan jasa yang ada, karena memiliki karakteristik dan kelebihan yang berbeda.
5. Personel Penjualan. Wiraniaga memiliki peran penting di dalam proses
pembelian. Pelayanan dan service yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap toko tersebut.
6. Pelayanan yang Diberikan. Pelayanan menyeluruh mulai dari konsumen
datang hingga akhir harus dilakukan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Hal ini penting karena akan meningkatkan kepuasan
dan peluang menciptakan konsumen yang loyal. 7.
Atribut fisik. Fasilitas di dalam toko merupakan faktor penting dalam pemilihan toko. Fasilitas keseluruhan meliputi semua yang terdapat di dalam
toko seperti WC, penggunaan pendingin udara, ketersediaan mushola, tata letak meja dan kursi makan serta arsitektur yang ditampilkan.
17 8.
Sifat Pelanggan Toko. Tipe orang yang datang dan berbelanja pada sebuah toko mempengaruhi pilihan karena umumnya konsumen berusaha
menyesuaikan citra diri dengan toko yang bersangkutan. 9.
Atmosfer Toko. Merupakan determinan penting atas pemilihan toko. Istilah atmosferik toko adalah perancangan secara sadar atas ruang untuk
menciptakan efek tertentu kepada konsumen. 10.
Pelayanan Sesudah Transaksi. Konsumen menginginkan adanya pelayanan sesudah transaksi. Hal ini penting karena akan memberikan kesan akhir yang
baik. Untuk memberikan kesan positif, pelayanan dari awal hingga akhir harus dilakukan secara maksimal.
Variabel mengenai produk ditambahkan karena tidak adanya dimensi tersebut di dalam atribut-atribut mencolok yang ada menurut Engel et al, 1994
sehingga terjadi penambahan atribut baru. Hal ini dilakukan agar semua atribut yang dianalisis dapat sesuai untuk mengukur kepuasan konsumen yang datang ke
Strawberry Cafe Jakarta.
Tabel 4. Atribut Strawberry Cafe yang Dianalisis dalam Kepuasan Konsumen Variabel
Atribut yang dianalisis
1. Produk Cita Rasa Hidangan
Variasi Menu Tampilan Hidangan
2. Lokasi Lokasi Restoran
3. Sifat dan kualitas keragaman Keberagaman Board Games
Jenis Merchandise 4. Harga
Harga Produk 5. Iklan dan Promosi
Promosi di Media-Media Pemberian Diskon
6. Personel Penjualan Keramahan dan Pelayanan Pramusaji
Penampilan Pramusaji 7. Pelayanan yang diberikan
Pelayanan Restoran Kecepatan Penyajian
8. Atribut fisik Fasilitas Yang Disediakan
Areal Parkir 9. Atmosfer toko
Arsitektur Ruangan Kenyamanan Restoran
Kebersihan Restoran 10. Pelayanan sesudah transaksi
Kritik dan Saran
18
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional