47
6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Restoran
Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibutuhkan untuk melihat seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap Strawberry Cafe.
Kepuasan merupakan faktor penting, utamanya dalam konsumen melakukan kegiatan berulang. Tahap ini dilakukan pasca melakukan kegiatan konsumsi di
Strawberry Cafe. Penelitian ini menggunakan 50 responden yang menilai 17 atribut restoran. Adapun atribut yang dinilai adalah sebagai berikut :
A.
Cita Rasa Hidangan
Restoran dengan cita rasa hidangan yang enak merupakan syarat wajib dan faktor yang paling penting. Ada berbagai faktor yang menyebabkan cita rasa
hidangan itu menjadi enak, mulai dari proses pembuatan, bahan baku yang dibuat sampai peran penting dari koki yang memasak hidangan itu sendiri.
Dari hasil penilaian responden pada Tabel 28, mayoritas menilai sangat setuju bahwa cita rasa hidangan yang ada di Strawberry Cafe sesuai dengan selera
sebanyak 32 orang 64 . Sementara dilihat dari kepentingannnya, seluruh responden menilai bahwa atribut cita rasa hidangan menjadi hal yang paling
penting di dalam menilai Strawberry Cafe.
Tabel 28. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Atribut Citarasa Makanan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
32 18
64 32
160 72
Total 50
100 232
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
50 100
250
Total 50
100 250
48
B. Variasi Menu
Strawberry Cafe memiliki lebih dari 40 jenis makanan dan minuman. Adanya variasi menu, membuat konsumen yang datang ke Strawberry Cafe bisa
bebas memilih makanan dan minuman yang disukai. Dari hasil penilaian responden pada Tabel 29, sebanyak 36 orang 72 mengatakan sangat setuju
bahwa variasi menu di Strawberry Cafe beragam. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 31 orang 62 mengatakan variasi menu sangat
penting untuk dilakukan. Terdapat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang diharapkan responden terhadap atribut variasi menu.
Tabel 29. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Atribut Variasi Menu di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
36 14
72 28
180 56
Total 50
100 236
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
31 17
2 62
34 4
155 68
6
Total 50
100 229
C. Tampilan Hidangan
Tampilan hidangan merupakan faktor penunjang lain yang diperhatikan oleh Strawberry Cafe. Hidangan menarik biasanya dapat menambah selera
konsumen. Pada Tabel 30 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 28 orang 56 setuju tampilan hidangan makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe
menarik dan penuh hiasan. Sementara dari tingkat kepentingannya, 29 orang 58 mengatakan tampilan hidangan itu penting. Hidangan makanan dan minuman
yang terdapat di Strawberry Cafe pada umumnya memiliki hiasan unik, diantaranya dengan penggunaan buah strawberry, warna-warna cerah yang
dijadikan sebagai saos dan hiasan lainnya.
49
Tabel 30. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Tampilan Hidangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
15 28
7 30
56 14
75 112
21
Total 50
100 208
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
12 29
9 24
58 18
60 116
27
Total 50
100 203
D. Lokasi Restoran
Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan sekolah dan universitas menjadi nilai tambah setiap tempat, sesuai dengan strategi lokasi place yang
diterapkan oleh manajemen. Pada Tabel 31 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 38 orang 76 mengatakan setuju bahwa mudah untuk sampai ke
Strawberry Cafe. Sementara dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang 66 mengatakan atribut lokasi restoran merupakan hal yang sangat penting.
Tabel 31. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Lokasi Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
10 38
2 20
76 4
50 152
6
Total 50
100 208
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
33 15
2 66
30 4
165 60
6
Total 50
100 231
50
E. Keberagaman Board Games
Keberagaman board games di Strawberry Cafe merupakan faktor yang penting. Dengan menganut konsep entertainment hiburan, Strawberry Cafe
menyajikan berbagai jenis permainan 50 jenis yang dapat digunakan secara cuma-cuma oleh setiap pengunjung yang datang. Pada Tabel 32 dilihat dari
tingkat kinerjanya, sebanyak 48 orang 96 mengatakan sangat setuju mengenai keberagaman board games yang ada di Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari
tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang 86 mengatakan bahwa atribut keberagaman board games sangat penting. Terdapat kesesuaian antara tingkat
kinerja dan tingkat kepentingan untuk atribut keberagaman board games.
Tabel 32. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Keberagaman Board Games di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
48 2
96 4
240 8
Total 50
100 248
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
43 6
1 86
12 2
215 24
3
Total 50
100 242
F. Harga Produk
Harga produk menjadi indikator murah atau mahalnya menu hidangan yang ada di Strawberry Cafe. Semakin mahal hidangan yang ada, kemungkinan
semakin buruk penilaiannya. Hal ini dikarenakan segmen pasar Strawberry Cafe adalah kalangan pelajar dan mahasiswa yang memiliki tingkat pendapatanuang
saku yang terbatas. Pada Tabel 33 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 30 orang 60 mengatakan setuju makanan dan minuman di Strawberry Cafe
terjangkau. Sementara itu dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang 86 mengatakan bahwa atribut harga sangat penting.
51
Tabel 33. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Harga Produk di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
5 30
15 10
60 30
25 120
45
Total 50
100 190
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
43 7
86 14
215 28
Total 50
100 243
G. Promosi di Media-Media
Promosi media berfungsi untuk memperkenalkan Strawberry Cafe, baik konsumen yang sudah pernah berkunjung maupun yang belum pernah
berkunjung. Pada Tabel 34 dilihat dari tingkat kinerjanya, 36 orang 72 mengatakan cukup setuju bahwa promosi di media-media sudah dilakukan oleh
Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 28 orang 56 mengatakan bahwa penting dilakukan promosi untuk Strawberry Cafe.
Tabel 34. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Promosi Media di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
5 36
9 10
72 18
20 108
18
Total 50
100 146
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
16 28
6 32
56 12
80 112
18
Total 50
100 210
52
H. Pemberian Diskon
Pemberian diskon umumnya dilakukan sebagai salah satu strategi marketing untuk menarik minat konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe. Pada
Tabel 35 dilihat dari tingkat kinerjanya, 20 orang 40 mengatakan tidak setuju. Artinya, pihak Strawberry Cafe jarang sekali melakukan pemberian diskon kepada
konsumennya. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 34 orang 68 mengatakan bahwa pemberian diskon ini sangat penting. Pihak manajemen harus
mencoba memberikan diskon-diskon atau promosi lainnya agar semakin meningkatkan pengunjung yang datang.
Tabel 35. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Pemberian Diskon di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
5 12
13 20
10 24
26 40
20 36
26 20
Total 50
100 102
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
34 14
2 66
28 4
170 56
6
Total 50
100 232
I. Keramahan dan Pelayanan Pramusaji
Pramusaji di Strawberry Cafe diharuskan untuk selalu ramah dan ceria di dalam melakukan pelayanan karena mereka berhubungan langsung dengan
konsumen yang datang dan melakukan kegiatan pembelian. Keramahan dan pelayanan yang baik dapat menciptakan suasana nyaman dan aman. Pada Tabel
36 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 35 orang 70 mengatakan setuju bahwa pramusaji yang ada ramah dan baik kepada pengunjung Strawberry Cafe.
Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang 66 mengatakan sangat penting atribut keramahan dan pelayanan pramusaji.
53
Tabel 36. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Keramahan dan Pelayanan Pramujasi di Strawberry Cafe Periode Mei- Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
13 35
2 26
70 4
65 140
6
Total 50
100 211
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
33 17
66 34
165 68
Total 50
100 233
J. Penampilan Pramusaji
Pramusaji di Strawberry Cafe selalu berpenampilan menarik. Setiap harinya, pramusaji selalu berseragam dan memakai pernak-pernik buah strawberry
mulai dari baju, celemek, hingga hiasan rambu. Pada Tabel 37 dilihat dari tingkat kinerjanya 25 orang 50 setuju dengan penampilan pramusaji yang menarik.
Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 25 orang 50 mengatakan penting atribut penampilan pramusaji ini.
Tabel 37. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Penampilan Pramusaji di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
23 25
2 46
50 4
115 100
6
Total 50
100 221
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
19 25
6 38
50 12
95 100
18
Total 50
100 213
54
K. Pelayanan Restoran
Pelayanan restoran merupakan suatu hal yang berhubungan langsung dengan respon terhadap kegiatan pemesanan yang dilakukan oleh konsumen di
Strawberry Cafe. Pelayanan yang prima dibutuhkan untuk mengakomodir kebutuhan konsumen saat berada Strawberry Cafe. Pelayanan ini mulai dari
penyambutan pengunjung yang datang, penempatan kursi, pemesanan sampai dengan proses pembayaran akhir di bagian kasir.
Pada Tabel 38 dilihat dari tingkat kinerjanya sebanyak 31 orang 62 mengatakan setuju bahwa pelayanan Strawberry Cafe memuaskan. Sementara
dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 40 orang 80 mengatakan bahwa atribut pelayanan restoran itu adalah sangat penting.
Tabel 38. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Pelayanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
18 31
1 36
62 2
90 124
3
Total 50
100 217
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
40 10
80 20
200 40
Total 50
100 240
L. Kecepatan Penyajian
Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat waktu yang dibutuhkan pelayan dalam memproses makanan dan minuman kemudian menyajikannya
kepada konsumen. Semakin sedikit waktu menunggu konsumen terhadap pesanan yang diinginkannya, maka akan semakin baik kinerjanya. Kecepatan penyajian ini
bukan saja kecekatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan kepada konsumen, tetapi juga pada proses pemilihan bahan baku, pengolahan, pemasakan, penyajian
makanan dan minuman ke dalam piring dan gelas sesuai dengan ketetapan serta
55 proses finishing yaitu pemberian hiasan yang dilakukan oleh koki dan bagian
dapur. Pada Tabel 39 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 33 orang 66
mengatakan setuju penyajian makanan di Strawberry Cafe sudah cepat. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 42 orang 84 mengatakan bahwa
atribut kecepatan penyajian ini sangat penting dengan harapan konsumen tidak membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menunggu.
Tabel 39. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Kecepatan Penyajian di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
1 33
16 2
66 32
5 132
48
Total 50
100 185
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
42 8
84 16
10 210
32
Total 50
100 242
M. Fasilitas Yang Disediakan
Fasilitas merupakan faktor penunjang yang disediakan restoran Strawberry Cafe untuk konsumen seperti ketersediaan kamar mandi, pendingin udara, tempat
beribadah dan fasilitas lainnya. Ketersediaan fasilitas juga harus dibarengi dengan perawatan dan kelayakan fasilitas itu sendiri agar tetap terjaga. Perawatan fasilitas
yang ada di Strawberry Cafe dilakukan oleh bagian khusus yaitu divisi pembersih dan perawatan steward.
Pada Tabel 40 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 40 orang 80 setuju bahwa fasilitas di Strawberry Cafe sudah memadai. Sementara dilihat dari
tingkat kepentingan sebanyak 32 orang 64 mengatakan atribut fasilitas yang disediakan ini penting guna menunjang kegiatan dan aktivitas konsumsi yang ada
di Strawberry Cafe.
56
Tabel 40. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Fasilitas Yang Disediakan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
40 9
1 80
18 2
160 27
2
Total 50
100 189
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
32 18
64 32
160 72
Total 50
100 232
N. Areal Parkir
Areal parkir berfungsi sebagai tempat pengunjung menyimpan kendaraan yang digunakan ke Strawberry Cafe baik kendaraan roda dua dan roda empat.
Pada Tabel 41 dilihat dari kinerjanya, sebanyak 38 orang 76 mengatakan setuju areal parkir yang disediakan mampu menampung kendaraan secara baik.
Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 28 orang 56 mengatakan bahwa ketersediaan parkir yang luas itu merupakan hal yang penting.
Tabel 41. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Ketersediaan Areal Parkir di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
4 38
8 8
76 16
20 152
24
Total 50
100 196
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
22 28
44 56
110 112
Total 50
100 222
57
O. Arsitektur Ruangan
Arsitektur ruangan yang ada di Strawberry Cafe dibuat berwarna-warni. Penggunaan hiasan pohon dan tumbuhan plastik serta buah strawberry membuat
arsitektur ruangan menarik dan menyerupai hutan belantara. Arsitektur ini dibuat oleh manajemen Strawberry Cafe agar memiliki keunikan yang berbeda
dibandingkan dengan restoran lain. Konsep hutan ini dimaksudkan pula agar konsumen serasa berada di suatu tempat yang jauh dari keramaian.
Pada Tabel 42 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 32 orang 64 mengatakan setuju dengan arsitektur ruangan yang menarik. Sementara dilihat
dari tingkat kepentingan, sebanyak 28 orang 56 mengatakan bahwa atribut arsitektur ruangan ini penting.
Tabel 42. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Arsitektur Ruangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
13 32
5 26
64 10
65 128
15
Total 50
100 208
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
17 28
5 34
56 10
85 112
15
Total 50
100 212
P. Kenyamanan Restoran
Kenyamanan restoran identik dengan seberapa puasnya konsumen terhadap suasana yang dihadirkan selama mereka melakukan kegiatan konsumsi
di Strawberry Cafe. Atmosfir ruangan yang kondusif dan bersahabat akan menciptakan ketenangan dalam pengunjung melakukan kegiatan konsumsi di
Strawberry Cafe. Hal ini dapat mempengaruhi baikburuknya mood konsumen pada saat berada di Strawberry Cafe.
58 Pada Tabel 43, dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 27 orang 54
mengatakan setuju bahwa Strawberry Cafe memberikan kenyamanan yang baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 46 orang 92 mengatakan
atribut kenyamanan restoran ini sangat penting.
Tabel 43. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Kenyamanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot
Tingkat Kinerja - Sangat Setuju
- Setuju - Cukup Setuju
- Kurang Setuju - Tidak Setuju
22 27
1 44
54 2
110 108
3
Total 50
100 221
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
46 4
92 8
230 16
Total 50
100 246
Q. Kebersihan Restoran
Kebersihan menjadi atribut terakhir yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen yang datang ke Strawberry Cafe. Ruangan yang bersih akan
memberikan nilai tambah bagi pengunjung yang datang. Sebuah restoran memang dituntut untuk selalu bersih dan rapi karena secara langsung mempengaruhi selera
makan konsumen. Strawberry Cafe memiliki pegawai yang bertugas khusus untuk membersihkan semua ruangan yang ada mulai dari meja, kursi, lantai, westafel,
mushola, hingga ruang masak. Divisi kebersihan dan perawatan steward adalah yang memiliki tugas untuk menjaga kebersihan restoran.
Pada Tabel 44 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 37 orang 74 setuju bahwa kebersihan yang ada di restoran Strawberry Cafe terjaga dengan
baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 47 orang 94 mengatakan bahwa kebersihan restoran merupakan atribut yang sangat penting.
Harapan konsumen Strawberry Cafe adalah agar manajemen mampu semaksimal mungkin memperhatikan kebersihan interior dan eksterior restoran.
59
Tabel 44. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Kebersihan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden
Persentase Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja
- Sangat Setuju - Setuju
- Cukup Setuju - Kurang Setuju
- Tidak Setuju 11
37 2
22 74
4 55
148 6
Total 50
100 209
Tingkat Kepentingan - Sangat Penting
- Penting - Cukup Penting
- Kurang Penting - Tidak Penting
47 3
94 6
235 12
Total 50
100 247
6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen