60
Tabel 45. Nilai Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan Responden Pada Strawberry Cafe
Periode Mei-Juni 2011
No Atribut
Penilaian Rata-Rata
Kinerja Kepentingan Kinerja X Kepentingan Y
1 Cita Rasa Hidangan
232 250
4.64 5.00
2 Variasi Menu
236 229
4.72 4.58
3 Tampilan Hidangan
208 203
4.16 4.06
4 Lokasi Restoran
208 231
4.16 4.62
5 Keberagaman Board
Games 248
242 4.96
4.84 6
Harga Produk 190
243 3.80
4.86 7
Promosi Media 146
210 2.92
4.20 8
Pemberian Diskon 102
232 2.04
4.64 9
Keramahan dan Pelayanan Pramusaji
211 233
4.22 4.66
10 Penampilan Pramusaji
221 213
4.42 4.26
11 Pelayanan Restoran
217 240
4.34 4.80
12 Kecepatan Penyajian
185 242
3.70 4.84
13 Fasilitas Yang
Disediakan 189
232 3.78
4.64 14
Areal Parkir 196
222 3.92
4.44 15
Arsitektur Ruangan 208
212 4.16
4.24 16
Kenyamanan Restoran 221
246 4.42
4.92 17
Kebersihan Restoran 209
247 4.18
4.94
Jumlah 68.54
78.54 Total Rata - Rata
4.03 4.62
Hasil dari Tabel 45 ini kemudian dilanjutkan dengan memplotkan seluruh atribut yang telah dianalisis ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius dapat
menggambarkan plot setiap atribut untuk masuk ke dalam salah satu kuadran dari empat kuadran yang ada seperti pada Gambar 8.
Kuadran-kuadran tersebut memiliki pengertian dan fungsi. Keempat kuadran yang terdapat pada diagram kartesius nantinya akan dapat membantu
pihak manajerial dalam menilai ke-17 atribut yang ada mulai dari cita rasa hidangan hingga kebersihan restoran Strawberry Cafe.
61
Gambar 8. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap Strawberry Café
Keterangan : Kuadran I
: A6 Harga Produk, A8 Pemberian Diskon, A12 Kecepatan Penyajian dan A13 Fasilitas Yang Disediakan
Kuadran II : A1 Cita Rasa Hidangan, A4 Lokasi Restoran, A5 Keberagaman
Board Games, A9 Keramahan dan Pelayanan Pramusaji, A11 Pelayanan Restoran, A16 Kenyamanan Restoran dan A17
Kebersihan Restoran Kuadran III
: A7 Promosi Media dan A14 Areal Parkir Kuadran IV
: A2 Variasi Menu, A3 Tampilan Hidangan, A10 Penampilan Pramusaji dan A15 Arsitektur Ruangan
1. Kuadran I Prioritas Utama
Terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga produk, pemberian diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan masuk ke
dalam kuadran prioritas utama. Kuadran ini menunjukan bahwa kinerja atribut lebih rendah dibanding tingkat kepentingan konsumen. Atribut yang masuk dalam
kuadran ini harus ditingkatkan dan diperhatikan oleh manajemen Strawberry Cafe
2 2,2
2,4 2,6
2,8 3
3,2 3,4
3,6 3,8
4 4,2
4,4 4,6
4,8 5
2 2,2
2,4 2,6
2,8 3
3,2 3,4
3,6 3,8
4 4,2
4,4 4,6
4,8 5
K epen
tin ga
n y
Kinerja x
A8 A7
A3 A15
A14 A10
A2 A12
A6 A13
A17 A1
A5 A16
A11 A9
A4 Kuadran I
Kuadran III Kuadran IV
Kuadran III
62 sehingga kinerjanya dapat sesuai dengan harapan konsumen dan meningkatkan
kepuasan konsumen. Harga produk di Strawberry Cafe dirasakan mahal bagi pengunjung yang
memang mayoritas adalah pelajar dan mahasiswa. Pemberian diskon di Strawberry Cafe memang dapat dikatakan kurang. Manajemen perlu memberikan
diskon-diskon khusus dan ini akan berhubungan langsung dengan peningkatan kinerja pada atribut harga produk. Kinerja atribut kecepatan penyajian juga perlu
ditingkatkan, salah satunya dengan cara penambahan koki masak pada jam-jam sibuk. Penyajian memang dirasakan sedikit lebih lama pada saat Strawberry Cafe
penuh. Atribut fasilitas yang disediakan juga perlu ditingkatkan kinerjanya. Utamanya adalah fasilitas tambahan berupa alat pemutar musik atau televisi. Hal
ini memang tidak tersedia karena manajemen merasa dengan adanya board games membuat konsumen tidak merasa bosan.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Terdapat tujuh atribut yang berada pada kuadran II yaitu cita rasa hidangan, lokasi restoran, keberagaman board games, keramahan dan pelayanan
pramusaji, pelayanan restoran, kenyamanan restoran dan kebersihan restoran. Kuadran ini menunjukan kesesuaian antara kinerja dan harapan dari konsumen.
Kesesuaian ini menjadikan atribut yang ada di dalam kuadran II sudah memenuhi keinginan konsumen, sehingga manajemen Strawberry Cafe
diharapkan dapat mempertahankan kinerja ketujuh atribut tersebut. Kuadran ini menjadi salah satu faktor penting dalam penilaian skor tingkat kepuasan
konsumen.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Terdapat dua atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu promosi media dan areal parkir. Kuadran ini menunjukan atribut yang dinilai oleh responden
tidak terlalu penting dan kinerjanya juga rendah. Promosi media memang kurang dilakukan oleh manajemen karena pengunjung yang datang dan mengetahui
informasi tentang Strawberry Cafe bersumber dari teman atau kerabat yang
63 sebelumnya sudah pernah datang atau istilahnya adalah penyampaian informasi
dari mulut ke mulut mouth to mouth. Areal parkir menurut responden juga tidak terlalu berpengaruh penting
pada kepuasan karena hanya merupakan atribut di luar areal Strawberry Cafe. Maksud dari atribut luar areal, karena areal parkir tidak berhubungan langsung
dengan proses pembelian yang dilakukan konsumen selama berada di Strawberry Cafe. Areal parkir yang ada dapat dikatakan sudah cukup untuk menampung
kendaraan pribadi pengunjung dan manajemen Strawberry Cafe juga tidak terlalu memfokuskan untuk menambah kapasitas atau memperbaiki areal parkir yang
telah tersedia sebelumnya.
4. Kuadran IV Berlebihan
Terdapat empat atribut yang terdapat pada kuadran IV yaitu variasi menu, tampilan hidangan, penampilan pramusaji dan arsitektur ruangan. Kuadran ini
menunjukan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut tersebut rendah, namun kinerja yang diberikan pihak Strawberry Cafe baik sehingga dapat
dikatakan berlebihan. Atribut ini sebaiknya tidak perlu meningkatkan kinerjanya lagi, dan pihak manajemen lebih memfokuskan pada atribut yang berada di
kuadran III. Atribut variasi menu dikatakan berlebihan karena jumlah hidangan yang
mencapai lebih dari 50 jenis membuat atribut ini dirasakan konsumen terlalu berlebihan jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan yang diharapkan.
Begitupun dengan atribut tampilan hidangan yang memang terlihat ramai dengan penambahan hiasan-hiasan pada makanan dan minuman. Penampilan pramusaji
dikatakan berlebihan karena standar yang diterapkan oleh manajemen mengharuskan pelayan menggunakan seragam dengan hiasan strawberry mulai
dari baju, celemek hingga topi. Arsitektur ruangan yang diset seperti hutan dinilai pengunjung terlalu berlebihan.
6.5 Analisis Customer Satisfaction Index CSI
