27
4.5.3 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks kepuasan
pelanggan juga dapat menginterpretasikan kepuasan pengunjung secara menyeluruh dilihat dari tingkat kepentingan dari atribut produk. Tahapan
pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan Stratford, 2008 yaitu : 1.
Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA dari tiap atribut.
n Yi
MIS
n i
1
n Xi
MSS
n i
1
Keterangan : n = Jumlah Konsumen
Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-i Xi = Nilai Kinerja Atribut X ke-i
2. Membuat Weight Factors WF. Bobot ini berasal dari nilai Mean Importance
Score MIS pada masing-masing atribut terhadap nilai total dari MIS seluruh atribut.
p i
MISi MISi
WF
1
Keterangan : p = Atribut Kepentingan ke-p
3. Membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan hasil perkalian dari
Weight Factors WF dengan rata-rata tingkat kepuasan MSS pada setiap atribut.
WSi = WFi x MSSi
28 4.
Menghitung Customer Satisfaction Index CSI adalah total dari WSi dibagi dengan skor pada skala tertinggi yaitu pada penelitian ini adalah skor bernilai
lima 5 kemudian dikalikan dengan 100 .
100
1
x HS
WSi CSI
p i
Keterangan : HS = Skala Tertinggi 5
Indeks kepuasan
pelanggan menggunakan
rentak skala
untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rumus rentang skala
yang digunakan berdasarkan Simamora 2004 sebagai berikut :
b n
m RS
Keterangan : m = skor tertinggi, n = skor terendah, b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat.
Dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan adalah :
20 5
100
RS
Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Maka
kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian ini adalah : 0 CSI ≤ 20 sangat tidak puas
20 CSI ≤ 40 tidak puas 40 CSI ≤ 60 cukup puas
60 CSI ≤ 80 puas
80 CSI ≤ 100 sangat puas
4.6 Definisi Operasional
Kategori