24 sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan pada uji reliabilitas
ini dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.5 Metode Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen yang datang ke
Strawberry Cafe, Importance Performance Analysis IPA untuk melihat tingkat kepuasan dan kepentingan seluruh atribut yang dianalisis serta Customer
Satisfaction Index CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keselurhan di Strawberry Cafe Jakarta.
4.5.1 Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas
peristiwa pada masa sekarang Nazir, 2005. Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk menggambarkan karakteristik konsumen umur, jenis
kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Data tersebut didapatkan dari hasil kuesioner yang diberikan kepada masing-masing responden
yang dibutuhkan. Kuesioner tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif.
Analisis deskriptif digunakan karena dapat mendeskripsikan secara terperinci mengenai karakteristik konsumen yang datang serta adanya proses
keputusan pembelian di dalam penelitian ini. Karakteristik dan perilaku konsumen dapat dilihat dari data hasil kuesioner dengan persentase yang paling tinggi
besar.
4.5.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Importance Performance Analysis IPA
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja Importance Performance Analysis digunakan dalam penelitian ini untuk mengidentifikasi dan menganalisis
sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap tingkat kinerja perusahaan. Dalam penelitian ini diasumsikan bahwa tingkat kepentingan mewakili harapan
konsumen terhadap kinerja Strawberry Cafe. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah
25 penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang dirata-ratakan
terhadap jumlah responden yaitu 50 orang yang kemudian diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance.
Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan dengan bobot tingkat kepentingan harapan, aka kinerja suatu produk telah memenuhi harapan
dari pengunjung. Sementara, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan harapan, maka kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut
menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat
pelaksanaan kinerja xi menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu c sementara posisi atribut sumbu y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat
kepentingan harapan pengunjung terhadap sumbu yi.
n x
x
1 _
n y
y
i
_
Keterangan:
_
x
= skor rata-rata tingkat kepuasan kinerja
_
y
= skor rata-rata tingkat kepentingan n
= jumlah responden Hubungan antara tingkat kepuasan kinerja dan tingkat kepentingan
ditentukan dengan menggunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
x
, y dimana
x
adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau
atribut dan y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Titik tersebut diperoleh dari :
k x
x
n i
1 1
,
k y
x
n i
1 1
Keterangan:
x
= skor rata-rata dari tingkat kepuasan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja.
26 y
= skor rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen mutu pelayanan dan kinerja.
k = banyaknya atribut dari komponen mutu pelayanan dan kinerja yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Selanjutnya tingkat kinerja dan kepentingan atribut tersebut akan
dijabarkan dan diplotkan ke dalam empat bagian, yaitu kuadran I, II, III dan IV. Hal ini dapat dilihat pada diagram kartesius Gambar 5.
Kepentingan y
Kinerja Pelaksanaan
x
Gambar 5. Diagram Kartesius Tingkat Kesesuaian Kepentingan dan Kinerja
Sumber : Supranto, 2001
Keterangan: Kuadran I : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi
konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga menimbulkan rasa
tidak puas. Kuadran II : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran III : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh konsumen kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan
menjalankan secara sedang. Kuadran IV : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting,
tetapi dijalankan dengan baik oleh perusahaan atau memuaskan. Prioritas Utama
I
Prioritas Rendah III
Pertahankan Prestasi II
Berlebihan IV
27
4.5.3 Customer Satisfaction Index CSI
