14 kinerja alternatif yang dipertimbangkan; 4 memilih dan menerapkan kaidah
keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat digunakan oleh konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria evaluasi juga
bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada proses pemutusan alternatif dan penilaian kinerja alternatif, konsumen dapat
mengandalkan informasi yang dimiliki oleh ingatan konsumen. Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan internal maka konsumen dapat melakukan
pencarian ekternal untuk menentukan alternatif dan menilai kinerja alternatif.
Pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti
yang dapat diterima bila perlu. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan membeli. Pertama adalah sikap orang lain
terhadap perilaku pembelian yang dilakukan akan memberi motivasi positif atau negatif terhadap konsumen. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan yang mendesak, kehilangan dan sejenisnya.
Evaluasi Hasil, konsumen mengevaluasi apakah pembelian tersebut
mampu memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Konsumen merasa puas jika hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang diharapkan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan. Hal ini akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan
pembelian ulang atau tidak terhadap suatu produk atau jasa.
3.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2001, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk yang
dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan karena
dengan puasnya konsumen, maka konsumen tersebut memiliki peluang untuk melakukan pembelian berulang. Sementara konsumen yang tidak puas secara
langsung akan berdampak pada hilangnya konsumen. Umar 2000 menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat dianalisis dari
dua dimensi yaitu harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima
15 konsumen. Konsep kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Rangkuti 2006
3.1.5 Analisis Importance dan Performance Analysis IPA
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa metode, salah satunya adalah dengan menggunakan metode IPA Importance Performance Analysis
yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Metode IPA sering digunakan untuk menganalisis suatu merek dan tidak efektif jika digunakan untuk membandingkan beberapa merek Santoso, 2006.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan
melalui kuadran dalam diagram cartesius.
3.1.6 Customer Satisfaction Index CSI
Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian
kinerja dan kepentingan dari konsumen. Keunggulan CSI adalah dapat Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keingginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
16 mengetahui skor kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut berada pada
suatu rentang skala Maharani, 2008.
3.1.7 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko
