28 4.
Menghitung Customer Satisfaction Index CSI adalah total dari WSi dibagi dengan skor pada skala tertinggi yaitu pada penelitian ini adalah skor bernilai
lima 5 kemudian dikalikan dengan 100 .
100
1
x HS
WSi CSI
p i
Keterangan : HS = Skala Tertinggi 5
Indeks kepuasan
pelanggan menggunakan
rentak skala
untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rumus rentang skala
yang digunakan berdasarkan Simamora 2004 sebagai berikut :
b n
m RS
Keterangan : m = skor tertinggi, n = skor terendah, b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat.
Dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan adalah :
20 5
100
RS
Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Maka
kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian ini adalah : 0 CSI ≤ 20 sangat tidak puas
20 CSI ≤ 40 tidak puas 40 CSI ≤ 60 cukup puas
60 CSI ≤ 80 puas
80 CSI ≤ 100 sangat puas
4.6 Definisi Operasional
1. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen
dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
29 2.
Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa yang
terdapat di Strawberry Cafe. 3.
Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan aktivitas pembelian di Strawberry Cafe.
4. Responden adalah pengunjung Strawberry Cafe yang telah berkunjung dan
melakukan kegiatan pembelian lebih dari satu kali. 5.
Pendidikan adalah pendidikan terakhir responden yang dikategorikan atas SD, SMP, SMU dan Sarjana.
6. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima oleh responden atas
pekerjaannya per bulan dalam bentuk rupiah. Untuk pelajar, pendapatan adalah uang saku yang diterima setiap bulan.
7. Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari
informasi tentang keberadaan Strawberry Cafe. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting yang diketahui dan
media promosi yang paling mempengaruhi. 8.
Buah strawberry adalah buah yang dijadikan sebagai bahan baku utama di dalam proses pembuatan makanan dan minuman di Strawberry Cafe.
9. Citarasa adalah rasa yang terdapat pada setiap makanan dan minuman yang
disajikan oleh pihak Strawberry Cafe untuk para konsumen. 10.
Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi produk dari Strawberry Cafe. Harga menu di Strawberry
Cafe rata-rata berkisar antara Rp. 10.000 hingga Rp. 50.000 tergantung jenis menu yang dipesan.
11. Unik adalah perbedaan yang tidak dimiliki oleh restoran-restoran lainnya dan
hanya dimiliki oleh Strawberry Cafe utamanya dalam hal menu dan permainan yang disajikan.
12. Entertainment adalah suatu konsep hiburan yang ditawarkan dari Strawberry
Cafe kepada pengunjung yang datang. Hiburannya berbentuk board games dan sejenisnya.
30 13.
Lokasi adalah daerah Strawberry Cafe berada sehingga pengunjung dapat datang. Alamat Strawberry Cafe sendiri terletak di Jalan Gandaria 1 No.75
Jakarta Selatan. 14.
Kecepatan penyajian adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam penyajian produk makanan dan minuman yang dipesan oleh pengunjung.
15. Kenyamanan restoran adalah suasana yang diberikan dan dimiliki oleh
Strawberry Cafe agar pengunjung senang dan nyaman. 16.
Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidaknya suatu atribut di Strawberry Cafe.
17. Tingkat kinerja adalah kondisi aktual nyata dari atribut-atribut pada
Strawberry Cafe yang dinilai oleh responden.
31
V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1 Sejarah dan Perkembangan Strawberry Cafe
