Jasa Perguruan Tinggi TINJAUAN PUSTAKA

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

Menurut Rismiati dan Suratno 2001: 270 jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dalam Tjiptono 1996: 06, jasa adalah sebuah tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dengan barang yaitu Lupiyoadi. 2006: 6: a Tidak dapat diraba tidak berwujud intangibility. b Tidak dapat disimpan unstorability. c Kustomisasi customization maksudnya didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

B. Konsep Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Menurut Yamit 2001: 7 banyak pakar di bidang kualitas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7 yang mencoba untuk mendefenisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing- masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu: W. Edwards Demming : mendefenisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Philip B. Crosby : mempresepsikan kualitas sebagai sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan. Joseph M. Juran : mendefenisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

2. Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun definisi kualitas jasa menurut Wyckof dalam Tjiptono 1996: 59, kualitas jasa adalah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8 tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3. Dimensi Kualitas

Menurut Tjiptono 2000: 54 pengukuran kualitas jasa model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Parasuraman, et al. 1988 mengidentifikasi lima dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Menurut Usmara 2008: 141, lima dimensi pokok diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya yaitu : a. Reliabilitas reliability Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dapat diandalkan, dan memuaskan. Kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9 Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mempengaruhi hasil kerja yang dirasakan dan dinilai oleh pelanggan dalam bentuk kualitas pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara benar dapat dilihat dari tingkat kesalahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sedangkan kemampuan perusahaan akan memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, terlihat dari mampunya perusahaan untuk dapat menimbulkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. b. Daya tanggap responsiveness Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat dilihat dari kecepatan pelayanan dan kemauan untuk membantu karyawan dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan dan itikad baik dari karyawan dalam memberikan pelayanan akan memberikan kepuasan pelanggan. c. Jaminan assurance Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Dengan demikian akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10 d. Empati empathy Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Bukti fisik tangibles Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan pelayanan. Gambar 2.1: Dimensi Kualitas Jasa X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 Menurut Tjiptono 2000: 55 variabel harapan dan variabel persepsi masing-masing dijabarkan dalam 22 atribut yang disusun berdasarkan skala likert misalkan dari 1 sangat tidak setuju sampai 7 sangat setuju, untuk diajukan kepada para responden. Hal ini semakin diperjelas Usmara 2008: 143, bahwa 22 item kinerja tersebut mendefenisikan secara memadai aspek-aspek kualitas pelayanan yang digunakan dalam menguji alternatif Perceived Service Quality Empathy Responsiveness Tangibles Assurance Reliability PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 terhadap skala Servqual dan untuk menganalisis kepuasan konsumen.

4. Pengukuran Kualitas Jasa

Menurut Yamin 2001: 19 ada beberapa cara pengukuran kualitas. Hal ini diperjelas dalam Tjiptono 1996: 97, meskipun sukar kualitas jasa dapat diukur dengan berbagai macam cara. Dari banyak cara pengukuran kualitas, pendapat yang sering digunakan dalam penilaian jasa adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasimembandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk mengukur model pengukuran Parasumanan, et al. telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi pelanggan, kesenjangan gap dalam kualitas jasa. Pengukuran dilakukan dengan skala likert dimana responden tinggal memlih derajat kesetujuanketidaksetujuan atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Hasil multi-item dapat dipergunakan untuk pengukuran kualitas berdasarkan Tjiptono, 1996: 100;

5. Kualitas Jasa Pelayanan

Menurut Collier dalam Yamit 2005: 22, kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas dan level atau tingkatan pelayanan yang terbaik pada pelanggan excellent Skor Kualitas Jasa = Skor Kinerja – Skor Harapan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12 dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan meperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas service quality kepada pelanggan. Secara umum kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja kualitas jasa pelayanan.

6. Keterbatasan Model Servqual

Masalah yang sering dihadapi berkaitan dengan aplikasi model Servqual adalah paradoks kepuasan pelanggan. Meskipun fakta menunjukan bahwa terjadi kegagalan penyampaian jasa, namun dapat saja pelanggan merasa puas. Menurut Swan dan Bomers dalam Tjiptono 2000: 56, kepuasan total banyak ditentukan oleh pengalaman keseluruhan dalam mengkonsumsi jasa, daripada penilaian atas aspek-aspek individual jasa tersebut. Kedua pakar ini mengidentifikasi tiga keterbatasan utama model Servqual yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 a Model Servqual hanya berfokus pada individual dan mengabaikan arti penting proses “people doing things together”, “interaksi di antara sesama konsumen ”. b Model Servqual mengasumsikan bahwa para pelanggan adalah “attribute accountants” yang selalu menilai kualitas jasa berdasarkan atribut-atribut terukur yang ditetapkan oleh peneliti. Faktanya kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mencakup pula berbagai interprestasi atas pengalaman pelanggan selama mengkonsumsi jasa, yang tidak termasuk dalam atribut-atribut Servqual. c Model Servqual hanya potret parsial atas proses jasa yang sesungguhnya. Model Servqual lebih bersifat output-oriented, yang menekankan penilaian atas kualitas jasa sesudah proses komunikasi jasa yang bersangkutan. Padahal menurut Swan dan Bomers, jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia. Konsekuensinya, di dalamnya termasuk pula interprestasi atas makna berbagai obyek, perkataan, dan sikap, baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa berlangsung. 7. Implikasi Keterbatasan Model Servqual Untuk mengatasi ketiga keterbatasan model Servqual tersebut Swan dan Bomers dalam Tjiptono 2000: 57, menawarkan aplikasi konsep symbolic interaction dan etnographic methods yang diadaptasi dari disiplin psikologi dan antopologi sosial sebagai perspektif baru PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14 dalam penilaian kepuasan pelanggan dan kualitas jasa. Kedua pakar ini berpendapat bahwa kombinasi dari dua metode tersebut memungkinkan peneliti dan manajer jasa mempelajari dan memahami cara pelanggan menginterpretasikan pengalamannya dengan jasa tertentu. Selain itu juga kombinasi ini diharapkan dapat memberikan perspektif terhadap jasa sebagai “obyek” yang dijadilan acuan dan bukan semata-mata sebagai kinerja performance. Penanganan kegagalan jasa service failures juga merupakan salah satu determinan penting yang mempengaruhi kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Bila kegagalan jasa dapat ditangani sedini mungkin secara efektif, maka ada kemungkinan pelanggan merasa puas. Ada tiga strategi pokok yang diajukan oleh Swan dan Bomers untuk merealisasikan hal ini: a Menggunakan humor untuk meredakan kekecewaan pelanggan. b Mencari dan menegosiasikan berbagai alternatif solusi dengan pelanggan dan penyedia jasa. c Mengambil tindakan perbaikan sesegera mungkin. Pada intinya, paradigma yang ditawarkan Swan dan Bomers merupakan ajakan „back to basics‟, memahami jasa sebagai proses sosial yang melibatkan proses interaksi, interprestasi, dan penyesuaian antar individu. Implikasi penting dari penggunaan symbolic interaction dan etnographic methods adalah perlunya kajian lebih mendalam mengenai konseptualisasi “kepuasan pelanggan”, “kualitas jasa”, dan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15 keterkaitan keduanya agar tidak terjadi kerancuan konsep di antara dua variabel tersebut. Faktor determinan kepuasan pelanggan, selain ditentukan oleh atribut-atribut kualitas, kepuasan juga sangat mungkin dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, diantaranya norma-norma sosial menyangkut interaksi antar individu. Penerapan konsep symbolic interaction juga memberikan alternatif cara meneliti hubungan teoritikal baru di antara tindakan penyedia jasa, konsumen, kepuasan konsumen terhadap pengalaman jasa. Faktor penanganan kegagalan jasa juga perlu diteliti lebih lanjut, terutama kontibusi terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan. Penggunaan metode kualitatif memberikan daya tarik tersendiri bagi para praktisi. Hasil penelitian tidak berwujud angka dan simbolik stastik, namun berupa kata-kata dan rangkaian tindakan subyek yang teridentifikasi sebagai respon terhadap situasi nyata. Peningkatan kemampuan karyawan sangat penting untuk memberikan kepuasan dan sekaligus mencegah atau meminimisasi ketidakpuasan pelanggan. Keterampilan semacam ini dapat dikembangkan lewat berbagai pelatihan intensif, baik on-the-job maupun off-the-job. Dalam kebijakan rekrutmen dan seleksi karyawan, kemampuan semacam ini juga perlu ditekankan. Salah satu caranya adalah dengan metode role play. Para calon karyawan dihadapkan pada berbagai kemungkinan situasi service encounter. Reaksi mereka PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16 terhadap setiap situasi direkam dan kemudian dievaluasi berdasarkan kemampuan mereka masalah- masalah seperti kegagalan jasa atau komplain dari pelanggan. Penilaian kinerja karyawan juga harus mencerminkan pentingnya keterampilan. Cara yang ditempuh antara lain: menggunakan survai kepuasan pelanggan sebagai ukuran kinerja karyawan, atau dapat pula mempraktikan metode “ghost shopping” untuk menilai kemampuan karyawan berinteraksi dengan pelanggan.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono 2000: 89, kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “ facio ” melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono 1996: 146, beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli yaitu; a Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17 b Engel, et al mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. c Wilkie, mendefenisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. d Mowen, merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari pembelian spesifik. e Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. f Oliver, evaluasi purnabeli, dimana persepsi alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pada prinsipnya, berbagai defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam lima kategori pokok, yaitu: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18 Tabel 2.1: Alternatif Defenisi Kepuasan Pelanggan Perspektif Defenisi Kepuasan Pelanggan Normative deficit defenition Perbandingan antara hasil outcome aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. Equity definition Perbandingan perolehankeuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan tidak akan puas. Normative standar definition Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merk tertentu. Procedural fairness definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. Attributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi Sumber: Hunt 1991, dalam Tjiptono, 2000: 90 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan gap persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer sejak tahun 1980an. Menurut Tjiptono 2000:100 dalam hal pengukuran kepuasan pelanggan, ada tiga aspek penting yang saling berkaitan; 1 apa yang diukur; 2 metode pengukuran; 3 skala pengukuran. Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat „one-time, single-hot studies’ pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu saja. Justru sebaiknya kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20

3. Harapan Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan, telah tercapai consencus bahwa harapan pelanggan memiliki harapan yang besar sebagai standar perbandingan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover dalam Tjiptono 1996: 61, harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan dirasakan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dialaminya. Menurut Tjiptono 1996: 151, yaitu; a Jasa ideal b Jasa yang diantisipasidiharapkan c Jasa yang selayaknya diterima deserved d Jasa miniman yang ditoleransi Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut di atas, karena itu apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi, yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Bila yang diharapkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21 jasa ideal, maka bila terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi ketidakpuasan.

D. Perguruan Tinggi

Menurut Ndraha 1988: 42 ada beberapa lembaga pendidikan tinggi, antara lain Akademi, Sekolah Tinggi, dan Universitas. Di Indonesia, semua bentuk lembaga pendidikan itu disebut perguruan tinggi. Yang dimaksud dengan lembaga adalah pola perilaku masyarakat sehari-hari yang terorganisasikan. Jadi perguruan tidaklah diartikan semata-mata sebagai kampus, gedung, atau organisasi. Perguruan tinggi adalah pola proses interaksi belajar-mengajar proses pengembanganpembangunan pribadi manusia sehari-hari yang terorganisasikan secara khusus sebagai bagian atau komponen sistem belajar-mengajar secara keseluruhan di dalam masyarakat. Pendidikan perguruan tinggi adalah pendidikan tersier yang dipicu oleh kemajuan teknologi Semiawan, 1999: 35. Perguruan tinggi akan menghasilkan pejuang-pejuang mahasiswa dan dosen yang menghasilkan karya yang berguna bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat dalam kompleksitas kehidupan yang penuh perubahan. Dosen dan mahasiswa harus mampu memikirkan lebih jauh ke depan dan memperkirakan masa depan yang makin kompleks, bila gagal jangan putus asa, bangkit kembali berbuat yang lebih baik Wiratno dalam Semiawan, 1999: 35. Interaksi sosial dan intelektual harus terus berlangsung. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22 Menyongsong masa depan harus disertai dengan merancang kemungkinan dan mempersiapkan diri terhadap berbagai kemungkinan baik ataupun buruk. Perguruan tinggi berfungsi untuk mempersiapkan mahasiswa menjadi manusia yang memiliki perilaku, nilai, norma, sesuai sistem yang berlaku, sehinga mewujudkan totalitas yang utuh dan mandiri sesuai dengan tata cara hidup bangsa. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 148 karakteristik perguruan tinggi meliputi: a Perguruan tinggi termasuk kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata. b Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa mahasiswa, yang dalam hal ini pelanggan mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapat jasa yang diinginkan. c Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang atau dalam istilah jasa dikenal dengan sistem kontak tinggi, yaitu: hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses jasa berlangsung. Dengan kata lain untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut. d Hubungan dengan pelanggan berdasarkan keanggotaan, dimana pelanggan menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus-menerus dan teratur sesuai kurikulum yang ditetapkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23 Untuk menunjang karakteristik dan klasifikasi jasa perguruan tinggi tersebut, maka bauran pemasaran perguruan tinggi digolongkan: a Program termasuk pengembangan program. b Harga. c Sistem penyampaian jasa dan fasilitas fisik d Komunikasi.

E. Citra image Terhadap Lembaga

Dokumen yang terkait

Analisis kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Studi kasus: sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

0 0 106

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.

0 1 126

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan staf kesekretariatan : studi kasus mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

0 1 178

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma ditinjau dari jenis kelamin, semester, program studi : studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

0 0 153

MANAJEMEN WAKTU MAHASISWA TERHADAP KURIK

0 1 17

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pelayanan Universitas Sanata Dharma - USD Repository

0 0 171

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

0 0 203

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

0 0 176

Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma dan studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma - USD Repository

0 0 204

Kepuasan mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan dosen (studi kasus pada mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma angkatan 2015-2017) - USD Repository

0 1 149