6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
Menurut Rismiati dan Suratno 2001: 270 jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dalam Tjiptono
1996: 06, jasa adalah sebuah tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud
fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dengan
barang yaitu Lupiyoadi. 2006: 6: a
Tidak dapat diraba tidak berwujud intangibility. b
Tidak dapat disimpan unstorability. c
Kustomisasi customization maksudnya didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. Konsep Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Menurut Yamit 2001: 7 banyak pakar di bidang kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
yang mencoba untuk mendefenisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing- masing. Beberapa diantaranya yang paling populer
adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu:
W. Edwards Demming : mendefenisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Philip B. Crosby : mempresepsikan kualitas sebagai sebagai
nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Joseph M. Juran : mendefenisikan mutu sebagai kesesuaian
terhadap spesifikasi. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi
semua orang baik konsumen maupun produsen. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
2. Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun definisi kualitas jasa menurut Wyckof dalam Tjiptono 1996: 59, kualitas jasa adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
3. Dimensi Kualitas
Menurut Tjiptono 2000: 54 pengukuran kualitas jasa model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Parasuraman, et al. 1988
mengidentifikasi lima dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Menurut Usmara 2008: 141, lima
dimensi pokok diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya yaitu : a.
Reliabilitas reliability Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dapat diandalkan, dan memuaskan. Kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mempengaruhi hasil kerja yang dirasakan dan
dinilai oleh pelanggan dalam bentuk kualitas pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara benar
dapat dilihat dari tingkat kesalahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sedangkan kemampuan perusahaan akan
memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, terlihat dari mampunya perusahaan untuk dapat menimbulkan kepercayaan
konsumen kepada perusahaan. b.
Daya tanggap responsiveness Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat dilihat dari kecepatan pelayanan dan kemauan untuk membantu
karyawan dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan dan itikad baik dari karyawan dalam memberikan pelayanan akan
memberikan kepuasan pelanggan. c.
Jaminan assurance Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Dengan demikian akan menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
d. Empati empathy
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan. e.
Bukti fisik tangibles Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan pelayanan. Gambar 2.1:
Dimensi Kualitas Jasa
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22
Menurut Tjiptono 2000: 55 variabel harapan dan variabel persepsi masing-masing dijabarkan dalam 22 atribut yang disusun
berdasarkan skala likert misalkan dari 1 sangat tidak setuju sampai 7 sangat setuju, untuk diajukan kepada para responden.
Hal ini semakin diperjelas Usmara 2008: 143, bahwa 22 item kinerja tersebut mendefenisikan secara memadai aspek-aspek
kualitas pelayanan yang digunakan dalam menguji alternatif
Perceived Service Quality
Empathy Responsiveness
Tangibles Assurance
Reliability
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
terhadap skala Servqual dan untuk menganalisis kepuasan konsumen.
4. Pengukuran Kualitas Jasa
Menurut Yamin 2001: 19 ada beberapa cara pengukuran kualitas. Hal ini diperjelas dalam Tjiptono 1996: 97, meskipun sukar
kualitas jasa dapat diukur dengan berbagai macam cara. Dari banyak cara pengukuran kualitas, pendapat yang sering digunakan dalam
penilaian jasa adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasimembandingkan
kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk mengukur model pengukuran Parasumanan, et
al. telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi pelanggan, kesenjangan
gap dalam kualitas jasa. Pengukuran dilakukan dengan skala likert dimana responden tinggal memlih derajat kesetujuanketidaksetujuan
atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Hasil multi-item dapat dipergunakan untuk pengukuran kualitas berdasarkan
Tjiptono, 1996: 100;
5. Kualitas Jasa Pelayanan
Menurut Collier dalam Yamit 2005: 22, kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas dan
level atau tingkatan pelayanan yang terbaik pada pelanggan excellent Skor Kualitas Jasa = Skor Kinerja
– Skor Harapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen standar pelayanan
internal, biaya dan keuntungan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan meperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan
internal maupun standar pelayanan eksternal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan
kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas service quality kepada pelanggan. Secara umum kualitas
jasa pelayanan dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja kualitas jasa pelayanan.
6. Keterbatasan Model Servqual
Masalah yang sering dihadapi berkaitan dengan aplikasi model Servqual adalah paradoks kepuasan pelanggan. Meskipun fakta
menunjukan bahwa terjadi kegagalan penyampaian jasa, namun dapat saja pelanggan merasa puas.
Menurut Swan dan Bomers dalam Tjiptono 2000: 56, kepuasan total banyak ditentukan oleh pengalaman keseluruhan dalam
mengkonsumsi jasa, daripada penilaian atas aspek-aspek individual jasa tersebut. Kedua pakar ini mengidentifikasi tiga keterbatasan utama
model Servqual yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
a Model Servqual hanya berfokus pada individual dan mengabaikan
arti penting proses “people doing things together”, “interaksi di antara sesama konsumen
”.
b Model Servqual mengasumsikan bahwa para pelanggan adalah
“attribute accountants” yang selalu menilai kualitas jasa berdasarkan atribut-atribut terukur yang ditetapkan oleh peneliti.
Faktanya kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mencakup pula berbagai interprestasi atas pengalaman pelanggan selama
mengkonsumsi jasa, yang tidak termasuk dalam atribut-atribut
Servqual.
c Model Servqual hanya potret parsial atas proses jasa yang
sesungguhnya. Model Servqual lebih bersifat output-oriented, yang menekankan penilaian atas kualitas jasa sesudah proses komunikasi
jasa yang bersangkutan. Padahal menurut Swan dan Bomers, jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia.
Konsekuensinya, di dalamnya termasuk pula interprestasi atas makna berbagai obyek, perkataan, dan sikap, baik sebelum, saat,
maupun setelah proses jasa berlangsung. 7.
Implikasi Keterbatasan Model Servqual
Untuk mengatasi ketiga keterbatasan model Servqual tersebut Swan dan Bomers dalam Tjiptono 2000: 57, menawarkan aplikasi
konsep symbolic interaction dan etnographic methods yang diadaptasi dari disiplin psikologi dan antopologi sosial sebagai perspektif baru
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
dalam penilaian kepuasan pelanggan dan kualitas jasa. Kedua pakar ini berpendapat bahwa kombinasi dari dua metode tersebut memungkinkan
peneliti dan manajer jasa mempelajari dan memahami cara pelanggan menginterpretasikan pengalamannya dengan jasa tertentu. Selain itu
juga kombinasi ini diharapkan dapat memberikan perspektif terhadap jasa sebagai “obyek” yang dijadilan acuan dan bukan semata-mata
sebagai kinerja performance. Penanganan kegagalan jasa service failures juga merupakan
salah satu determinan penting yang mempengaruhi kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Bila kegagalan jasa dapat ditangani sedini
mungkin secara efektif, maka ada kemungkinan pelanggan merasa puas. Ada tiga strategi pokok yang diajukan oleh Swan dan Bomers untuk
merealisasikan hal ini: a
Menggunakan humor untuk meredakan kekecewaan pelanggan. b
Mencari dan menegosiasikan berbagai alternatif solusi dengan pelanggan dan penyedia jasa.
c Mengambil tindakan perbaikan sesegera mungkin.
Pada intinya, paradigma yang ditawarkan Swan dan Bomers merupakan ajakan
„back to basics‟, memahami jasa sebagai proses sosial yang melibatkan proses interaksi, interprestasi, dan penyesuaian
antar individu. Implikasi penting dari penggunaan symbolic interaction dan etnographic methods adalah perlunya kajian lebih mendalam
mengenai konseptualisasi “kepuasan pelanggan”, “kualitas jasa”, dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
keterkaitan keduanya agar tidak terjadi kerancuan konsep di antara dua variabel tersebut.
Faktor determinan kepuasan pelanggan, selain ditentukan oleh atribut-atribut kualitas, kepuasan juga sangat mungkin dipengaruhi oleh
faktor-faktor lain, diantaranya norma-norma sosial menyangkut interaksi antar individu. Penerapan konsep symbolic interaction juga
memberikan alternatif cara meneliti hubungan teoritikal baru di antara tindakan penyedia jasa, konsumen, kepuasan konsumen terhadap
pengalaman jasa. Faktor penanganan kegagalan jasa juga perlu diteliti lebih lanjut, terutama kontibusi terhadap terwujudnya kepuasan
pelanggan. Penggunaan metode kualitatif memberikan daya tarik tersendiri
bagi para praktisi. Hasil penelitian tidak berwujud angka dan simbolik stastik, namun berupa kata-kata dan rangkaian tindakan subyek yang
teridentifikasi sebagai respon terhadap situasi nyata. Peningkatan kemampuan karyawan sangat penting untuk
memberikan kepuasan dan sekaligus mencegah atau meminimisasi ketidakpuasan
pelanggan. Keterampilan
semacam ini
dapat dikembangkan lewat berbagai pelatihan intensif, baik on-the-job
maupun off-the-job. Dalam kebijakan rekrutmen dan seleksi karyawan, kemampuan semacam ini juga perlu ditekankan. Salah satu caranya
adalah dengan metode role play. Para calon karyawan dihadapkan pada berbagai kemungkinan situasi service encounter. Reaksi mereka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
terhadap setiap situasi direkam dan kemudian dievaluasi berdasarkan kemampuan mereka masalah- masalah seperti kegagalan jasa atau
komplain dari pelanggan. Penilaian kinerja karyawan juga harus
mencerminkan pentingnya
keterampilan. Cara
yang ditempuh
antara lain:
menggunakan survai kepuasan pelanggan sebagai ukuran kinerja karyawan, atau dapat pula mempraktikan metode “ghost shopping”
untuk menilai kemampuan karyawan berinteraksi dengan pelanggan.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2000: 89, kata „kepuasan‟ atau satisfaction
berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “ facio
” melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Banyak pakar yang
memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono 1996: 146, beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli
yaitu; a
Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon
pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b Engel, et al mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan outcome sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
c Wilkie, mendefenisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
d Mowen, merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan
penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari pembelian
spesifik.
e Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
f Oliver, evaluasi purnabeli, dimana persepsi alternatif produkjasa
yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan,
maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Pada prinsipnya, berbagai defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam lima kategori pokok, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Tabel 2.1: Alternatif Defenisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif Defenisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit defenition Perbandingan antara hasil outcome aktual
dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity definition Perbandingan perolehankeuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak
yang dirugikan tidak akan puas. Normative standar definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk
dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima
dari merk tertentu. Procedural fairness definition Kepuasan
merupakan fungsi
dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia
telah diperlakukan secara adil. Attributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga
oleh sumber
penyebab diskonfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi
Sumber: Hunt 1991, dalam Tjiptono, 2000: 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang
diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti
persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan
gap persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer sejak tahun 1980an. Menurut Tjiptono
2000:100 dalam hal pengukuran kepuasan pelanggan, ada tiga aspek penting yang saling berkaitan; 1 apa yang diukur; 2 metode
pengukuran; 3 skala pengukuran. Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya
bersifat „one-time, single-hot studies’ pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu saja. Justru sebaiknya kepuasan
pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan
setiap pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
3. Harapan Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan, telah tercapai consencus bahwa harapan pelanggan memiliki harapan
yang besar sebagai standar perbandingan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover dalam Tjiptono 1996: 61,
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan dirasakan oleh beberapa
faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal
dialaminya. Menurut Tjiptono 1996: 151, yaitu; a
Jasa ideal
b
Jasa yang diantisipasidiharapkan
c
Jasa yang selayaknya diterima deserved
d
Jasa miniman yang ditoleransi
Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut di atas, karena itu apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi, yang
diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Bila yang diharapkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
jasa ideal, maka bila terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi ketidakpuasan.
D. Perguruan Tinggi
Menurut Ndraha 1988: 42 ada beberapa lembaga pendidikan tinggi, antara lain Akademi, Sekolah Tinggi, dan Universitas. Di Indonesia, semua
bentuk lembaga pendidikan itu disebut perguruan tinggi. Yang dimaksud dengan lembaga adalah pola perilaku masyarakat sehari-hari yang
terorganisasikan. Jadi perguruan tidaklah diartikan semata-mata sebagai kampus, gedung, atau organisasi. Perguruan tinggi adalah pola proses
interaksi belajar-mengajar proses pengembanganpembangunan pribadi manusia sehari-hari yang terorganisasikan secara khusus sebagai bagian
atau komponen sistem belajar-mengajar secara keseluruhan di dalam masyarakat.
Pendidikan perguruan tinggi adalah pendidikan tersier yang dipicu oleh kemajuan teknologi Semiawan, 1999: 35. Perguruan tinggi akan
menghasilkan pejuang-pejuang mahasiswa dan dosen yang menghasilkan karya yang berguna bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat dalam
kompleksitas kehidupan yang penuh perubahan. Dosen dan mahasiswa harus mampu memikirkan lebih jauh ke depan dan memperkirakan masa
depan yang makin kompleks, bila gagal jangan putus asa, bangkit kembali berbuat yang lebih baik Wiratno dalam Semiawan, 1999: 35. Interaksi
sosial dan intelektual harus terus berlangsung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Menyongsong masa depan harus disertai dengan merancang kemungkinan dan mempersiapkan diri terhadap berbagai kemungkinan baik
ataupun buruk. Perguruan tinggi berfungsi untuk mempersiapkan mahasiswa menjadi manusia yang memiliki perilaku, nilai, norma, sesuai
sistem yang berlaku, sehinga mewujudkan totalitas yang utuh dan mandiri sesuai dengan tata cara hidup bangsa.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 148 karakteristik perguruan tinggi meliputi:
a Perguruan tinggi termasuk kelompok jasa murni, dimana pemberian
jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata.
b Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
mahasiswa, yang dalam hal ini pelanggan mendatangi lembaga
pendidikan tersebut untuk mendapat jasa yang diinginkan.
c Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang
berbasis orang atau dalam istilah jasa dikenal dengan sistem kontak tinggi, yaitu: hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.
Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses jasa berlangsung. Dengan kata lain untuk menerima jasa, pelanggan harus
menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.
d Hubungan dengan pelanggan berdasarkan keanggotaan, dimana
pelanggan menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus-menerus dan teratur sesuai
kurikulum yang ditetapkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Untuk menunjang karakteristik dan klasifikasi jasa perguruan tinggi
tersebut, maka bauran pemasaran perguruan tinggi digolongkan:
a
Program termasuk pengembangan program.
b
Harga.
c
Sistem penyampaian jasa dan fasilitas fisik
d
Komunikasi.
E. Citra image Terhadap Lembaga