6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
Menurut Rismiati dan Suratno 2001: 270 jasa atau pelayanan didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dalam Tjiptono
1996: 06, jasa adalah sebuah tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud
fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dengan
barang yaitu Lupiyoadi. 2006: 6: a
Tidak dapat diraba tidak berwujud intangibility. b
Tidak dapat disimpan unstorability. c
Kustomisasi customization maksudnya didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. Konsep Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Menurut Yamit 2001: 7 banyak pakar di bidang kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
yang mencoba untuk mendefenisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing- masing. Beberapa diantaranya yang paling populer
adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu:
W. Edwards Demming : mendefenisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Philip B. Crosby : mempresepsikan kualitas sebagai sebagai
nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan.
Joseph M. Juran : mendefenisikan mutu sebagai kesesuaian
terhadap spesifikasi. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi
semua orang baik konsumen maupun produsen. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
2. Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun definisi kualitas jasa menurut Wyckof dalam Tjiptono 1996: 59, kualitas jasa adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
3. Dimensi Kualitas
Kategori