11
terhadap skala Servqual dan untuk menganalisis kepuasan konsumen.
4. Pengukuran Kualitas Jasa
Menurut Yamin 2001: 19 ada beberapa cara pengukuran kualitas. Hal ini diperjelas dalam Tjiptono 1996: 97, meskipun sukar
kualitas jasa dapat diukur dengan berbagai macam cara. Dari banyak cara pengukuran kualitas, pendapat yang sering digunakan dalam
penilaian jasa adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasimembandingkan
kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk mengukur model pengukuran Parasumanan, et
al. telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi pelanggan, kesenjangan
gap dalam kualitas jasa. Pengukuran dilakukan dengan skala likert dimana responden tinggal memlih derajat kesetujuanketidaksetujuan
atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Hasil multi-item dapat dipergunakan untuk pengukuran kualitas berdasarkan
Tjiptono, 1996: 100;
5. Kualitas Jasa Pelayanan
Menurut Collier dalam Yamit 2005: 22, kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas dan
level atau tingkatan pelayanan yang terbaik pada pelanggan excellent Skor Kualitas Jasa = Skor Kinerja
– Skor Harapan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen standar pelayanan
internal, biaya dan keuntungan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat
dicapai secara konsisten dengan meperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan
internal maupun standar pelayanan eksternal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan
kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas service quality kepada pelanggan. Secara umum kualitas
jasa pelayanan dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja kualitas jasa pelayanan.
6. Keterbatasan Model Servqual
Kategori