Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan

72

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan Universitas Sanata Dharma sampai dengan Oktober 2011 yang berjumlah 9224 orang. Adapun jumlah responden perpustakaan yang diminta mengisi kuesioner sebanyak 383 orang. Pembagian kuesioner dilakukan di perpustakaan pusat Mrican sejumlah 192 dan di perpustakaan cabang Paingan sejumlah 191.

B. Analisis Data

1. Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa sebuah universitas ditentukan oleh kinerja dari pihak pemberi layanan, dalam hal ini adalah perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Apabila pelayanan yang diberikan kinerja melebihi harapan atau sama dengan harapan, maka mahasiswa akan merasa puas, dan sebaliknya apabila pelayanan diberikan kinerja di bawah harapan mahasiswa, maka mahasiswa akan merasa tidak puas. Berikut disajikan data harapan mahasiswa dan kinerja perpustakaan USD berdasarkan lima dimensi kualitas layanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 73 Tabel 5.1 Deskripsi Harapan Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan USD No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti langsung 383 22,94 2 Kehandalan 383 23,15 3 Daya Tanggap 383 21,53 4 Jaminan 383 23,14 5 Empathy 383 30,53 Tabel 5.1 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa USD terhadap pelayanan perpustakaan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 30,53, kemudian kehandalan langsung 23,15, diikuti dimensi jaminan 23,14, dimensi bukti langsung 22,94 dan terendah adalah daya tanggap 21,53 Tabel 5.2 Deskripsi Kinerja yang dirasakan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan USD No Dimensi Kualitas N Mean 1 Bukti langsung 383 21,78 2 Kehandalan 383 21,05 3 Daya Tanggap 383 19,59 4 Jaminan 383 20,50 5 Empathy 383 27,42 Tabel 5.2 menunjukkan bahwa keadaan yang sungguh-sungguh dirasakan kinerja oleh mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati 27,42, diikuti dimensi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 74 bukti langsung 21,78, kehandalan 21,05, jaminan 20,50 dan terendah adalah dimensi daya tanggap 19,59. Tabel 5.3 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi Kinerja Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan USD No Dimensi Kualitas Harapan Kinerja Kesenjangan Keterangan 1 Bukti langsung 22,94 21,78 1,16 Kinerja harapan 2 Kehandalan 23,15 21,05 2,1 Kinerja harapan 3 Daya Tanggap 21,53 19,59 1,94 Kinerja harapan 4 Jaminan 23,14 20,50 2,64 Kinerja harapan 5 Empathy 30,53 27,42 3,11 Kinerja harapan Total 24,26 22,07 2,19 Kinerja harapan Tabel 5.3 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah dimensi empati 3,11, jaminan 2,64, kehandalan 2,1, daya tanggap 1,94 dan yang terendah adalah bukti langsung 1,16. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat pelaksanaan kinerja maka dilakukan uji beda. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan sebelum melakukan uji beda adalah: 1. Uji normalitas Sebelum melakukan uji beda terlebih dahulu dilakukan uji kenormalan data untuk memutuskan uji apa yang akan digunakan. Untuk menguji normalitas data digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut: H = data berdistribusi normal PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 75 H a = data berdistribusi tidak normal Kriteria penerimaan: Jika nilai probabilitas 0, 05 maka H a ditolak dan sebaliknya jika nilai probabilitas 0, 05 maka H a diterima. Tabel 5.4 Hasil perhitungan Kolmogorov Smirnov Kesenjangan N 383 Normal Parameters a Mean 11.13 Std. Deviation 22.922 Most Extreme Differences Absolute .041 Positive .041 Negative -.031 Kolmogorov-Smirnov Z .800 Asymp. Sig. 2-tailed .544 Berdasarkan data tabel 5.4 di atas dapat dilihat bahwa nilai probabilitas tingkat kesenjangan perbedaan antara rata-rata tingkat harapan dengan rata-rata tingkat kinerja adalah 0,544 0,05. Dengan demikian disimpulkan bahwa data selisih tingkat kesenjangan antara harapan dan kinerja berdistribusi normal. Oleh karena prasyarat uji analisis komparasi terpenuhi data normal, maka digunakan uji beda parametrik Paired Sample t Test. Adapun dengan melakukan uji parametrik Paired Sample t Test, dapat diketahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja di perpustakaan Universitas Sanata Dharma. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76 2. Uji Paired-Sample T Test Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja digunakan uji Paired-Sample T Test. Adapun hipotesis pada uji Paired-Sample T Test dirumuskan sebagai berikut: H = tidak ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. H a = ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. Untuk melihat perbedaan rata-rata harapan dan kinerja dilakukan perbandingan t hitung dengan tabel dan perbandingan sig 2-tailed dengan α. Dasar pengambilan keputusan: Jika t hitung t tabel, maka H a ditolak Jika t hitung t tabel, maka H a diterima Atau berdasarkan nilai probabilitas Jika Sig 2-tailed α, maka H a ditolak Jika Sig 2-tailed α, maka H a diterima PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 77 Tabel 5.5 Hasil perhitungan Paired Samples Test Paired Differences t df Sig. 2- tailed Mean Std. Deviation Std. Error Mean 95 Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair 1 harapan - kinerja 11.128 22.922 1.171 8.825 13.431 9.501 382 .000 Berdasarkan analisis pada tabel 5.6, terlihat bahwa t hitung 9, 501 t tabel 382; 0, 025 adalah – 4, 924 sehingga H a diterima. Disamping itu nilai probabilitas di bawah 0, 025. Hal ini terlihat pada Sig 2-tailed 0, 000 α 0, 025, maka H a diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja.

2. Analisis Prioritas Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan