16
terhadap setiap situasi direkam dan kemudian dievaluasi berdasarkan kemampuan mereka masalah- masalah seperti kegagalan jasa atau
komplain dari pelanggan. Penilaian kinerja karyawan juga harus
mencerminkan pentingnya
keterampilan. Cara
yang ditempuh
antara lain:
menggunakan survai kepuasan pelanggan sebagai ukuran kinerja karyawan, atau dapat pula mempraktikan metode “ghost shopping”
untuk menilai kemampuan karyawan berinteraksi dengan pelanggan.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2000: 89, kata „kepuasan‟ atau satisfaction
berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “ facio
” melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Banyak pakar yang
memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono 1996: 146, beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli
yaitu; a
Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon
pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
b Engel, et al mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan outcome sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
c Wilkie, mendefenisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
d Mowen, merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan
penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari pembelian
spesifik.
e Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
f Oliver, evaluasi purnabeli, dimana persepsi alternatif produkjasa
yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan,
maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Pada prinsipnya, berbagai defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam lima kategori pokok, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Tabel 2.1: Alternatif Defenisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif Defenisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit defenition Perbandingan antara hasil outcome aktual
dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity definition Perbandingan perolehankeuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak
yang dirugikan tidak akan puas. Normative standar definition
Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk
dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima
dari merk tertentu. Procedural fairness definition Kepuasan
merupakan fungsi
dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia
telah diperlakukan secara adil. Attributional definition
Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga
oleh sumber
penyebab diskonfirmasi
harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi
Sumber: Hunt 1991, dalam Tjiptono, 2000: 90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang
diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti
persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan
gap persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
