Citra image Terhadap Lembaga Kerangka Berpikir

23 Untuk menunjang karakteristik dan klasifikasi jasa perguruan tinggi tersebut, maka bauran pemasaran perguruan tinggi digolongkan: a Program termasuk pengembangan program. b Harga. c Sistem penyampaian jasa dan fasilitas fisik d Komunikasi.

E. Citra image Terhadap Lembaga

Para konsumen membeli sesuatu, bukan hanya sekedar membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk citra yang baik. Menurut Alma 1992: 323 istilah image popular sejak tahun 1950an. Citra image tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan. a Mirror Image Suatu perusahaan harus mampu melihat sendiri bagaimana image yang mereka tampilkan dalam melayani publiknya. Lembaga harus dapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24 mengevaluasi penampilan mereka apakah sudah maksimal dalam memberikan layanan atau ditingkatkan lagi. b Multiple Image Seringkali konsumen memiliki berbagai image terhadap perusahaanlembaga, misalnya ada yang merasa sudah puas, bagus, dan ada yang merasa masih banyak kekurangan dan perlu diperbaiki. Ada yang merasa puas untuk sebagian layanan dan ada yang tidak merasa puas dengan sektor layanan yang lain. c Current Image Bagaimana citra perusahaan pada umumnya. Image ini dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu, sehingga akhirnya membangun sikap mental. Image suatu perguruan tinggi, terbentuk berdasarkan banyak unsur yang terkumpul dalam bentuk komponen. Dan perpustakaan adalah salah satunya, Alma, 1992: 324.

F. Perpustakaan

1. Pengertian Perpustakaan

Berbagai defenisi tentang perpustakaan : a Menurut Zen 2006: 26 perpustakaan berasal dari kata pustaka yang berarti buku. Setelah mendapat awalan per dan akhiran an menjadi perpustakaan, yang berarti kitab, kitab perimbon, atau kumpulan buku-buku, yang kemudian disebut sebagai koleksi bahan pustaka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25 b Menurut Staf pengajar SMP Stella Duce 1987: 17 perpustakaan adalah suatu unit kerja yang berupa tempat menyimpan koleksi bahan pustaka yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu untuk digunakan secara berkesinambungan oleh pemakainya sebagai sumber informasi. c Menurut Yusuf dan Suhendar 2007: 1 perpustakaan diartikan sebagai suatu tempat yang didalamnya terdapat kegiatan penghimpunan, pengolahan, dan penyebarluasan pelayanan segala macam sumber informasi, baik yang tercetak maupun yang terekam dalam berbagai media seperti buku, majalah, surat kabar, film, kaset, tape recorder, video, computer, dan lain-lain. d Menurut Suwarno 2010: 11 perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu digunakan untuk membaca, bukan untuk dijual. Merupakan suatu unit kerja yang substansinya merupakan sumber informasi yang setiap dapat digunakan oleh pengguna jasanya. Selain buku di dalamnya terdapat bahan cetak lainnya seperti majalah, laporan, pamflet, berbagai karya visual dan audiovisual lainnya. Dari beberapa pengertian di atas disimpulkan bahwa perpustakaan adalah tempat terkumpulnya bahan bacaan dan sumber informasi yang berguna untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan pembaca. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26

G. Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut peraturan Depdikbud 19781979: 1 pada hakikatnya perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit kerja yang merupakan bagian integral dari suatu lembaga perguruan tinggi induknya, yang bersama dengan unit kerja lainnya tetapi dalam peranan yang berbeda, bertugas membantu perguruan tinggi yang bersangkutan dalam program Tridharma. Sedangkan Cardozie dalam Alma 1992: 326 merumuskan bahwa perpustakaan merupakan unsur penting dalam pengembangan ilmu dan perguruan ting gi, sebagaimana dikemukakannya berikut: “ ... the most important ingredient of an institution of quality is a good library ”. Hal ini semakin diperjelas dalam tulisan Alma bahwa baik di Amerika maupun di Indonesia Tim Akreditasi sangat menekankan pentingnya kelengkapan perpustakaan.

1. Tujuan Perpustakaan Perguruan tinggi

Menurut peraturan Depdikbud 19781979: 1-2 untuk mendukung, memperlancar, serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi melalui pelayanan informasi yang meliputi lima aspek yaitu; a Pengumpulan informasi b Pelestarian informasi c Pengolahan informasi d Pemanfaatan informasi e Penyebarluasan informasi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27

2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi

Menurut peraturan Depdikbud 19781979: 2-3 fungsinya dapat ditinjau dari berbagi segi, yaitu segi proses pelayanannya, segi program kegiatan perguruan tinggi dan segi pelaksanaanya. a Ditinjau dari proses pelayanannya yang sesuai dengan tujuan yang juga didukung sesuai peranan sebagai unit sarana kelengkapan pusat suatu perguruan tinggi yang bersifat akademis, perpustakaan memiliki lima macam fungsi: 1 Pengumpulan informasi 2 Pelestarian informasi 3 Pengolahan informasi 4 Pemanfaatan informasi 5 Penyebarluasan informasi b Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai peranannya, perpustakaan memiliki tiga macam fungsi: 1 Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran. 2 Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat. 3 Sebagai pelayanan informasi untuk program penelitian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28 c Ditinjau dari segi pelayanannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi tersebut di atas dibedakan menjadi dua macam fungsi, yaitu: 1 Fungsi bersifat akademmis-edukatif. 2 Fungsi bersifat administratif teknis.

3. Pelayanan Perpustakaan

Menurut Darmono 2001: 135 hakikat layanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pemakai perpustakaan tentang hal- hal berikut: a Segala bentuk informasi yang dibutuhkan pemakai perpustakaan, baik yang dimanfaatkan di tempat ataupun untuk dibawa pulang digunakan diluar perpustakaan. b Manfaat berbagai sarana penelusuran informasi yang tersedia di perpustakaan yang merujuk pada keberadaan sebuah informasi. Layanan perpustakaan bertumpu adalah penyediaan landasan pemikiran yaitu; untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi lingkungan bagaimana layanan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut. Landasan ini menjadi titik perhatian bagi setiap penyelenggara perpustakaan, karena tanpa pola yang jelas dan wawasan yang luas tentang hal tersebut dikhawatirkan layanan perpustakaan menjadi kegiatan yang pasif dan membosankan. Untuk menghindari hal tersebut maka kegiatan layanan pepustakaan perlu memperhatikan asas layanan: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29 a Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai perpustakaan. b Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata, dan memandang pemakai perpustakaan sebagai kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara individual. c Layanan perpustakaan dilandasi tata aturan yang jelas dengan tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan berjalan dengan baik. d Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan kemudahan yang didukung dengan adsminitrasi yang baik.

4. Pelayanan Karyawan Kepada Pengunjung

Menurut Sjahrial dan Pamuntjak 1965: 48 pelayanan kepada pemakai perpustakaan dibagi atas dua macam. Pertama, peminjaman bahan perpustakaan kepada pemakai. Kedua, menjawab pertanyaan pengunjung perpustakaan, dan membantu mereka jika diperlukan. Untuk memperoleh hasil yang memuaskan, petugas- petugas perpustakaan harus memiliki pengetahuan yang luas, keterampilan dan keahlian dalam menggunakan alat dan bahan yang tersedia di perpustakaan maupun sumber-sumber lain yang ada di perpustakaan. Karyawan yang terlibat dalam kegiatan perpustakaan perlu mengubah pola pikir dan penampilan. Pemakai perpustakaan yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30 selama ini dianggap merepotkan petugas diubah menjadi keyakinan bahwa mereka itu pelanggan costumer. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu perpustakaan yang dapat diukur. Menurut Qalyubi et al. 2003: 291 perpustakaan mengutamakan kepuasan pelanggan costumer satisfaction. Satisfaction = performance – expectation a Apabila performance expectation berarti pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan belum sesuai dengan harapan pemakai. b Apabila performance = expectation berarti pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan biasa- biasa saja. c Apabila performance expectation berarti pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan memuaskan.

H. Kerangka Berpikir

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Yamit, 2001:7. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pengguna maupun penyedia jasa. Kualitas tidak hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Pada perusahaan jasa kualitas adalah aspek penting yang harus diperhatikan. Fakta menunjukkan bahwa tuntutan atas kualitas adalah keinginan pengguna jasa. Oleh karena itu sebuah organisasi harus memenuhi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31 keinginan tersebut. Kualitas yang baik akan memberikan kepuasan kepada pengguna dan kemajuan bagi perusahaannya. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang yang telah berhasil mendapat sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kotler dalam Tjiptono 1996: 146, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh karena itu, penyedia jasa harus berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya yang akan atau sedang menggunakan jasa. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan minat dan perhatian masyarakat konsumenpengguna. Menurut laporan tahunan Bank Dunia, Global Economic Prospects and Developing Countries 1995 Kompas, 21 April 1995 sektor yang berperan penting dimasa mendatang adalah sektor jasa. Perkembangan ini didorong oleh kemajuan pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi, naiknya kesejahteraan masyarakat dan kepuasan konsumen. Menghadapi situasi lingkungan ekonomi yang mengalami perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup, organisasi yang bergerak di sektor jasa dituntut untuk selalu mengutamakan kepuasan pengguna melalui peningkatan kualitas, karena pengguna adalah fokus utama dalam konsep tentang kepuasan dan kualitas jasa. K ualitas sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh semua perusahaan agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Dalam hal ini perguruan tinggi sebagai lembaga yang menawarkan jasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32 pendidikan pun harus memperhatikan kepuasan mahasiswanya dan meningkatkan kualitas. Perpustakaan merupakan salah satu fasilitas pendukung yang memberi kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi. Menurut Sudarsono dalam Wiranto, et al 1997: 160, perpustakaan adalah jantung perguruan tinggi. Perpustakaan adalah unsur penting dalam pengembangan ilmu dan pengembangan perguruan tinggi Alma, 1992: 326. Sedangkan dalam tulisan Noerhayati 1987: 1, nilai suatu lembaga pendidikan tinggi atau lembaga riset dan ilmu pengetahuan itu bergantung pada kualitas berupa kelengkapan dan kesempurnaan jasa yang diberikan perpustakaannya. Perpustakaan harus memberikan pelayanan informasi kepada mahasiswa dengan mengutamakan kepuasan pengguna costumer satisfaction. Qalyubi, et al. 2003: 290 menegaskan bahwa mereka yang terlibat dalam kegiatan perpustakaan perlu mengubah pola pikir dan penampilan. Pengguna perpustakaan yang selama ini dianggap merepotkan petugas perlu diubah menjadi keyakinan bahwa mereka itu adalah pelanggan costumer. Perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada mahasiswa sebagai pengguna. Layanan perpustakaan bertumpu pada penyediaan landasan pemikiran yaitu; untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi lingkungan bagaimana layanan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut. Landasan ini menjadi titik perhatian bagi setiap penyelenggara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33 perpustakaan, karena tanpa pola yang jelas dan wawasan yang luas tentang hal tersebut dikhawatirkan layanan perpustakaan menjadi kegiatan yang pasif dan membosankan. Untuk menghindari hal tersebut maka kegiatan layanan perpustakaan perlu memperhatikan asas layanan Darmono, 2001: 135: a. Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai perpustakaan. b. Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata, dan memandang pemakai perpustakaan sebagai kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara individual. c. Layanan perpustakaan dilandasi tata aturan yang jelas dengan tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan berjalan dengan baik. d. Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan kemudahan yang didukung dengan adsminitrasi yang baik. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Lupiyoadi dan Hamdani 1991: 181, kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelanggan atas layanan nyata yang diterima dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan. Dengan kata lain, apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan maka kualitas perpustakaan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34 atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pelayanan berkualitas dapat dilihat dari lima dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan empati Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 1996: 71. Adapun lima dimensi tersebut sebagai berikut: 1 Bukti langsung meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2 Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3 Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4 Jaminan mencakup, pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5 Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35 Dalam proses pelayanan perpustakaan, kesalahan- kesalahan bisa saja terjadi. Salah satu faktor bisa disebabkan adanya kesalahpahaman antara mahasiswa dengan petugas perpustakaan. Oleh sebab itu, setiap petugas perpustakaan perlu melaksanakan tugasnya dengan penuh dedikasi, selalu mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Jika layanan berjalan dengan baik, pengguna akan puas dan citra perpustakaan pun dapat dijaga dengan baik dimata pemakainya. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat „one-time, single-hot studies’ pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu. Justru sebaiknya kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dinilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Menurut Keputusan Depertemen Pendidikan Nasional RI, 2003: 149 perpustakaan perguruan tinggi sudah seharusnya melakukan evaluasi terhadap kinerjanya secara rutin, sekurang-kurangnya sekali dalam setahun guna menjamin kualitas layanan dan perkembangan perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan evaluasi seluruh kegiatannya secara periodik. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan perpustakaan yang dapat diukur. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu tantangan besar bagi perpustakaan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten, dalam rangka upaya untuk perbaikan proses informasi, orang dan kerja guna memberikan kepuasan secara terus menerus kepada pelanggan mahasiswa. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang diambil dalam penelitian hanya berlaku sebagai objek yang diteliti pada waktu tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pada bulan Oktober-November 2011.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subjek Penelitian Subyek Penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Obyek penelitian ini adalah kepuasan yang dirasakan mahasiswa tehadap kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung perpustakaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI