19
Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan
produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang
diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti
persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan
gap persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer sejak tahun 1980an. Menurut Tjiptono
2000:100 dalam hal pengukuran kepuasan pelanggan, ada tiga aspek penting yang saling berkaitan; 1 apa yang diukur; 2 metode
pengukuran; 3 skala pengukuran. Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya
bersifat „one-time, single-hot studies’ pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu saja. Justru sebaiknya kepuasan
pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan
setiap pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
3. Harapan Pelanggan
Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan, telah tercapai consencus bahwa harapan pelanggan memiliki harapan
yang besar sebagai standar perbandingan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover dalam Tjiptono 1996: 61,
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam
menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan dirasakan oleh beberapa
faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal
dialaminya. Menurut Tjiptono 1996: 151, yaitu; a
Jasa ideal
b
Jasa yang diantisipasidiharapkan
c
Jasa yang selayaknya diterima deserved
d
Jasa miniman yang ditoleransi
Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut di atas, karena itu apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi, yang
diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Bila yang diharapkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
jasa ideal, maka bila terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi ketidakpuasan.
D. Perguruan Tinggi
