8
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
3. Dimensi Kualitas
Menurut Tjiptono 2000: 54 pengukuran kualitas jasa model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk
mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Parasuraman, et al. 1988
mengidentifikasi lima dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Menurut Usmara 2008: 141, lima
dimensi pokok diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya yaitu : a.
Reliabilitas reliability Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dapat diandalkan, dan memuaskan. Kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mempengaruhi hasil kerja yang dirasakan dan
dinilai oleh pelanggan dalam bentuk kualitas pelayanan. Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara benar
dapat dilihat dari tingkat kesalahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sedangkan kemampuan perusahaan akan
memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, terlihat dari mampunya perusahaan untuk dapat menimbulkan kepercayaan
konsumen kepada perusahaan. b.
Daya tanggap responsiveness Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat dilihat dari kecepatan pelayanan dan kemauan untuk membantu
karyawan dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan dan itikad baik dari karyawan dalam memberikan pelayanan akan
memberikan kepuasan pelanggan. c.
Jaminan assurance Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Dengan demikian akan menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
d. Empati empathy
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan. e.
Bukti fisik tangibles Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan pelayanan. Gambar 2.1:
Dimensi Kualitas Jasa
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22
Menurut Tjiptono 2000: 55 variabel harapan dan variabel persepsi masing-masing dijabarkan dalam 22 atribut yang disusun
berdasarkan skala likert misalkan dari 1 sangat tidak setuju sampai 7 sangat setuju, untuk diajukan kepada para responden.
Hal ini semakin diperjelas Usmara 2008: 143, bahwa 22 item kinerja tersebut mendefenisikan secara memadai aspek-aspek
kualitas pelayanan yang digunakan dalam menguji alternatif
Perceived Service Quality
Empathy Responsiveness
Tangibles Assurance
Reliability
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
terhadap skala Servqual dan untuk menganalisis kepuasan konsumen.
4. Pengukuran Kualitas Jasa
