d. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai
kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartika secara menyeluruh, jangan dipotong-potong. Artinya, nasabah akan
merasa sangat puas bila komponen kepuasan tersebut dapat dipenuhi secara lengkap dengan kualitas jasa yang maksimal
2.5. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen mendasari individu tersebut dalam mengambil keputusan. Baik itu dalam hal pembelian dan penggunaan barang dan jasa.
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya diarahkan pada parmasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran, konsep
perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho 2003:3 perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Berdasarkan kutipan Husein Umar 2003:11, beberapa defenisi
lain mengenai perilaku konsumen adalah sebagai berikut : Menurut Jhon C. Mowen dan Michael Minor mendefenisikan
perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian buying
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
units dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang , jasa, pengalaman serta ide-ide.
David L. Louden dan Albert J. Della Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa
Sementara itu, Nessim Hann dan Richard Wozniak menyatakan, perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivits
kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi
konsumen Perilaku konsumen adalah dinamis, itu berarti bahwa perilaku
seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyakat luas selalu berubah-ubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi
terhadap studi perilaku konsumen demikian pula dengan pengembangan starategi pemasaran dalam hal studi perilaku konsumen, salah satu
implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk dan individu atau grup
masyarakat tertentu. Dari defenisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang baagaimana individu mengambil
keputusan untuk membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu kedalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi
ini adalah apa yang dibeli, mengapa dibeli, kenapa dibeli, dimana
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
membeli, bagaimana cara membelinya, dan seberapa sering pembelian tersebut dilakukan. Dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen dalam menetukan pilihan. Dalam hal ini dengan hubungannya dengan keputusan menggunakan produk dan jasa perbankan
Dibawah ini adalah faktor-faktor yang merupakan pembentuk perilaku konsumen Carles W. Lamb Jr. Dkk,2001:201
1. Faktor-faktor kebudayaan cultural
Faktor yang mempengaruh perilaku konsumen dalam mengambil keputusan sangat didasari oleh faktor budaya. Faktor budaya dapat
berpengaruh paling luas dan paling dalam, melebihi perilaku konsumen secara pribadi dalam mengambil keputusan.
a. Kebudayaan
