2.7.5. Kualitas jasa
Kualitas jasa dalam pengidentifikasiannya tidak selalu tepat digunakan oleh berbagai perusahaan, oleh karena itu banyak perusahaan
jasa yang mendefenisikan kualitas berdasarkan tujuan, kenyataan dan banyak pula perusahaan yang mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari
defenisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri. Kotler 2000:49 mendefenisikan kualitas sebagai sifat dari suatu
produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhannya yang dinyatakan atau yang tersirat.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Apllikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang
baik bukanlah berdasarkan peersepsi sudut pandang pihak yang menyediakan jasa melainkan berdasrkan sudut pandang pelanggan
Menurut Sipahutar 2002:62 bahwa pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada continous improvement perbaikan yang berkelanjutan dan
tujuannya adalah kepuasan pelanggan costumer satisfaction. Perbaikan yang berkelanjutan haarus dilaukkan secara terintegritas yang dimulai
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sejak identifikasi nasabah, memahami kebutuhan nasabah, menciptakan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan dalam kondisi
operasional perbankan, mengevaluasi performansi, mempertimbangkan dan mengambil tindakan terhadap perbedaan pencapaian yang aktual
dengan sasaran dan pada akhirnya dapat menciptakan kesadaran untuk secara terus menerus melakukan perbaikan
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Kualitas jasa didasarkan pada kepuasan konsumen dalam dunia perbankan. Berikut ini kepuasan
nasabah dalam dunia perbankan yang juga merupakan instrumen kualitas jasa :
2.7.5.1. Tangibles
Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi,
dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern
2.7.5.2. Responsivitas
Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan segera. Untuk itu
pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah
tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kemampuannya respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan nasabah
2.7.5.3. Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan layanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Adanya jaminan bahwa karyawan
memiliki pengetahuan, kompetensi dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang
mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
2.7.5.4. Reabillitas
Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna
mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya. Ini
dibarengi dengan kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
konsumen. Tepat janji adalah inti dari variabel ini, yang dibentuk dari hal-hal sebagai berikut:
1. Kompetensi Competence, keterampilan dan pengetahuan yang
dimilliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan 2.
Kesopanan Courtesy, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan
3. Kredibillitas Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
2.7.5.5. Empati
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan pihak perbankan kepada nasabahnya. Kemudahan akses, komunikasi yang
baik, dan pemahaman terhadap konsumen. Organisasi jasa juga dapat memposisikan dirinya berdasarkan empati, yang dibangun atas
kebutuhan konsumen akan perhatian, yaitu perhatian individual. Yaitu kemampuan bank dalam memberikan kemudahan serta menjalin
hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mempu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat.
Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah. Emphaty, merupakan penggabungan dari :
1. Akses Access, meliputi kemudahan untuk memenfaatkan jasa yang
ditawarkan pihak perbankan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Komunikasi Communication, merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan
3. Pemahaman pada pelanggan Understanding the costumer, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2.8. Kerangka Pikir
Kategori