2.3. Jasa
Dalam penelitian ini terdapat indikasi bahwa faktor jasa yang ditawarkan oleh pihak perbankan memegang peranan penting dalam
mempengaruhi variabel terikat. Yang tidak kalah pentingnya dengan produk barang perbankan. Karena nasabah juga mengkonsumsi jasa untuk
mendapatkan kepuasan.
2.3.1. Defenisi Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud
atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama durable goods,
barang tidak tahan lama nondurable goods dan jasa service. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan,
misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya., pembellian jasa sering melibatkan barang-
barang. Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Husein Umar
2003:3 Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menhasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Menurut William J. Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma 2004:243 jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara
terpisah, tidak berwujud, ditawarkan unmutk memenuhi kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud
atau tidak Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner yang dikutip oleh
Buchari Alma 2004:243 menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan okonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kepuasan, kenikmatan, hiburan, santai dan sehat bersifat
tidak berwujud Jadi pada dasarnya dapat disimpulkan bahwa jasa adalah
sesuatu yang tidak berwujud yang dapat diperoleh secara terpisah atau bersamaan dari suatu barang yang dapat memberikan kepuasan
dan tidak berwujud
2.3.2. Karakteristik Jasa
Terdapat delapan aspek mendasar yag membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock yang dikutip oleh
Husein Umar 2003:4, yaitu bahwa: 1.
Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang
lebih besar untuk serta pengolahannya dibandingkan dengan produk barang fisik
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit
banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa 5.
Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen
7. Jasa tidak dapat disimpan
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan komunikasi jasa relatif
lebih diperhatikan
2.4. Pemasaran
Kategori