Uji Hipotesis Uji t dan uji F
terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut penjelasan Yuliana Agung 2012 : 30 dalam buku best sellernya yang berjudul YES I Can Serve menyatakan bahwa
pelanggan akan merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Pelayanan yang
sama atau berada diatas keinginan pelanggan akan menciptakan kepuasan pelanggan. Orang pada umumnya akan menganggap
pelayanan sebagai jaminan mutu. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, frekuensi pengunjung sd 1 tahun
terakhir mayoritas lebih dari 2 kali. Keadaan ini mengindikasikan kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. Pelanggan
merasa puas sehingga berkeinginan untuk kembali lagi menikmati jasa
Bliss Pool and Lounge. Nilai koefisien regresi sebesar 0,185 yang memiliki arah positif. Hal ini berarti semakin baik pelayanan
maka semakin baik kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Brussels Spring Bandung oleh Universitas Pendidikan Indonesia. Hasinya menunjukkan terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung. Brussels
Spring Bandung mempertahankan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa nyaman dan aman saat berkunjung ke
Brussels Spring
Bandung. Hasil penelitian ini juga diperoleh hasil aada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh
physical evidence terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa
physical evidence bukti fisik berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat
pada hasil penelitian yang menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf kesalahan 5 0,000
0,05. Estetika, reputasi produk serta keistimewaan tambahan merupakan kebutuhan pelanggan.
Physical evidence merupakan bukti fisik dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. Diantaranya,
bentuk bangunan, fasilitas yang tersedia, peralatan yang digunakan, dan lain sebagainya. Semakin terencana bukti fisik yang diberikan
perusahaan akan semakin menentukan kepuasan konsumennya. Bukti fisik yang dimaaksudkan dalam penelitian ini adalah
benda-benda yang terlihat mata yang ada di dalam Bliss Pool and
Lounge, seperti bangunan, meja, kursi, tempat parkir, tempat ibadah, kamaar mandi, tempat istirahat, dan lain sebagainya.
Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik menentukan nilai
tambah di benak konsumen. Memberikan perhatian terhadap interior,
perlengkapan bangunan, lighting system¸dan tata ruang yang lapang
akan mempengaruhi mood pengunjung. Bukti fisik yang menarik dan
kondisinya masih baik akan membuat pelanggan akan merasa puas,
akibatnya pelanggan akan loyal terhadap tempat ini dan akan kembali lagi untuk berkunjung bermain di
Bliss Pool and Lounge. Pelanggan
Bliss Pool and Lounge mayoritas adalah mahasiswa 56 yang menggunakanya untuk mencari hiburan. Dengan
persentase 50, mahasiswa tentu merasa puas dengan bukti fisik yang terdapat di
Bliss Pool and Lounge. Bentuk fisik meja bilyard, setting ruang, pencahayaan meja, gedung, tempat parkir serta
pemenuhan perlengkapan sekunder mempengaruhi kenyamanan mahasiswa dalam menikmati permainan di
Bliss Pool and Lounge. Nilai koefisien regresi sebesar 0,231 yang memiliki arah positif.
Hal ini berarti semakin baik physical evidence bukti fisik maka
semakin baik kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Menurut Zeithaml dan Bitner, 2000:19 konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P yaitu,
product produk, price harga, promotion promosi, place tempat. Sementara untuk bauran
pemasaran jasa terdapat penambahan unsur yaitu, people orang,
process proses, dan physical evidence bukti fisik, sehingga menjadi tujuh unsur 7P. Sehingga faaktor tersebut perlu
dipertimbangkan untuk memajukan perusahaan tempat usaha. 3.
Pengaruh pelayanan dan physical evidence bukti fisik terhadap
kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge
Penelitian ini berhasil mebuktikan secara empiris hipotesis ketiga yang menyatakan “Pelayanan dan physical evidence
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and
Lounge. ” Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000
yang lebih kecil dari taraf kesalahan 5 0,000 0,05. Hal ini berarti kedua variabel dependen pelayanan dan
physical evidence bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada
Bliss Poll and Lounge, dengan kata lain apabila pelayanan dan physical evidence bukti fisik semakin baik, maka kepuasan
pelanggan akan meningkat. Menurut Lupiyradi,2001:77
physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan
tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen
tangible apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu. Sedangkan pelayanan merupakan
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Menurut Philip Kotler 2005:70 kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang
diharapkannya. Perusahaan harus cermat menentukan hal-hal apa saja yang
dapat diberikan
kepada konsumen
guna memenuhi
kepuasannya. Perusahaan dapat menentukan beberapa strategi yang
akan menunjang keberhasilan bisnisnya, diantaranya physical
evidence bukti fisik dan service pelayanan. Pelayanan dan
physical evidence bukti fisik memiliki peran penting dalam kepuasan konsumen. Pelayanan yang prima akan
membuat pengunjung nyaman untuk berada dalam suatu kondisi sedangkan
physical evidence bukti fisik akan mempengaruhi mood pengunjung. pengunjung dengan
mood yang baik dan merasakan kenyamanan dapat dipastikan merasa puas untuk memanfaatkan
waktu di Bliss Pool and Lounge.