G a
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa
PRODUCT
Physical good feature Quality level
Accesories Packing
Warranties Product line
Branding
PRICE
Flexibility Price level
Terms Differentiation
Discounts Allowence
PLACE
Channel type Exposure
Intermediaries Outlet location
Storage Managing channels
PROMOTION
Promotion blend Sales people
Number selection Training, incentives
Advertising Target, Media types,
Types of ads, Copy thrust
Sales promotion Publicity
PEOPLE
Employees Recruiting,
Training Motivation,
Rewards, Teamwork
Costumers Education
Training
PHYSICAL EVIDENCE
Facility design Equipment
Signage Employee dress
Other tangible Reports
Buisness card Statements
Guarantees
4. Pelayanan
a. Memahami Pelayanan serta Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya
sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan
Wijaya, 2011:16. Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam
pemasaran semua produk. Memberikan kualitas dan layanan kepada pelanggan secara konsisten akan memungkinkan
perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting seperti rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas pelanggan, produk yang
dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan harga yang lebih tinggi. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para
pemasar adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk memenuhi harapan-harapan mereka, dan
para pemasar mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya Supranto,
2007:238
Menurut Lovelock, yang dikutip Fandy Tjiptono 1998:59 kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. b. Prinsip Dasar Pelayanan
Yuliana Agung 2012:30 menjelaskan prinsip dasar pelayanan dalam buku
best sellernya yang berjudul YES I Can Serve diantaranya sebagai berikut :
1 Menciptakan kesan pertama yang positif
2 Keramahan dan kesopanan
3 Menunjukkan sikap yang baik
4 Integritas
5 Melayani dengan hati
Kelima prinsip dasar di atas adalah suatu pelayanan yang diberikan guna memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan
merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Dapat ditarik
kesimpulan apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip dasar di atas, maka pelanggan merasa puas karena kebutuhannya
akan pelayanan terpenuhi dengan baik. a
Kualitas Pelayanan Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dan
tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus
pada standar kinerja pelayanan. Atribut atau faktor yang sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam
pelayanan pada sebuah Billiard Center di antaranya
Wijaya, 2011:13 : 1
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2
Keandalan reliability,
yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3 Daya tanggap
responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4 Jaminan
assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Dimensi jaminan merupakan gabungan dari dimensi: a Kompetensi
Competence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan. b Kesopanan
Courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c Kredibilitas Credibility, meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti: reputasi, prestasi dan sebagainya.
5 Empati emphaty, kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan
karyawan untuk
berkomunikasi dengan
konsumen, dan
usaha perusahaan untuk memahami kinginan dan kebutuhan
konsumennya.
Ketepatan waktu disini sangat diperlukan, karena membiarkan konsumen lama menunggu adalah
tidak baik, melayani konsumen dengan cepat akan membuat
merasa diperhatikan
kebutuhannya, sehingga keinginan untuk kembali menjadi besar.
Billiard center yang profesional harus tetap meningkatkan kinerja agar kepuasan pelanggan dapat
terus ditingkatkan sampai pada posisi sangat puas. Pada keunikan dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan
demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang
maksimal kepada konsumen.
5. Physical Evidence
Physical evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptkan dan tempat penyedia jasa dan
konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen tangible apa saja yang
diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu Lupiyradi, 2001:77.
Bukti fisik juga sangat berperan penting dalam membentuk image atau persepsi karena melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk
mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainya. Oleh sebab itu perusahaan perlu
mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan
Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.
Ada dua tipe bukti fisik, yaitu Lupiyoadi, 2001:77 : a.
Essential evidence, merupakan kepuasan-kepuasan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang
dan lain-lain. b.
Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hannya berfungsi sebagai
pelengkap saja. Adapun unsur-unsur
physical evidence yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi penilaian pelanggan, antara lain
Lovelock dan Wright 2001:17
: 1
Lingkungan Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk
melakukan pembelian. Antara lain adalah :
