Gambar 5.2 Uji Heteroskedatisitas dengan Grafik
Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut, sebaran data berada di atas dan
di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang
berarti bahwa tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi.
E. Uji Hipotesis Uji t dan uji F
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
physical evidence terhadap kepuasan pelanggan, serta mengetahui pelayanan dan
physical evidence berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di
Bliss Pool and Lounge. Berikut adalah hasil pengujian hipotesis penelitian :
Tabel 5.10 Hasil Uji Regresi Variabel Dependen : Kepuasan Pelanggan
Variabel Independen
B Koefisien
t hitung Sign
Keterangan
Pelayanan 0,185
2,402 0,018
Signifikan Physical evidence
bukti fisik 0,231
3,709 0,000
Signifikan konstanta = 6,549
F hitung = 45
signifikasi = 0,000
R square =
0,487 Sumber: Data yang diolah, 2013
Berdasarkan pada tabel 5.10 dapat ditransformasikan ke dalam persamaan regresi linier sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan = 6,549 + 0,185 pelayanan + 0,231 bukti fisik + e
Hasil analisis regresi linier pada tabel di atas diperoleh nilai konstanta sebesar 6,549 menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
akan mengalami kenaikan sebesar 654,9 jika nilai sikap terhadap iklan dan sikap terhadap
sosial media sama dengan nol.
1. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis untuk pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
Hipotesis:
Ha
1
: Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Ho
1
: Pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Bliss Pool and Lounge. Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh nilai koefisien regresi
variabel pelayanan sebesar 0,185 dan nilai t hitung sebesar 2,402 dengan nilai signifikansi sebesar 0,018. Hal ini menunjukkan bahwa
nilai signifikansi lebih kecil dari taraf kesalahan 0,018 0,05 maka
dapat disimpulkan bahwa H1 diterima, artinya pelayanan
berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan . Nilai positif pada
koefisien regresi variabel pelayanan menunjukkan bahwa semakin meningkat pelayanan maka kepuasan pelanggan semakin baik.
2. Pengaruh
physical evidence terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis untuk pengaruh
physical evidence terhadap kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut :
Hipotesis:
Ha
2
: Physical
evidence berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Ho
2
: Physical evidence tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Berdasarkan dari tabel 5.10 diperoleh hasil bahwa nilai koefisien regresi variabel
physical evidence bukti fisik sebesar 0,231 dan nilai t hitung sebesar 3,709 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari taraf kesalahan 0,000 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa Ha
2
diterima, artinya
physical evidence bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
, dengan kata lain apabila
physical evidence bukti fisik semakin baik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
3. Pelayanan dan
physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Bliss Pool and Lounge. Sub bab ini akan mengkaji pengaruh
secara simultan variabel dependen pelayanan dan
physical evidence terhadap variabel independen kepuasan pelanggan dan uji yang akan digunakan
adalah uji F. Jika nilai signifikansi F lebih kecil dari taraf signifikansi 5
p0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen secara bersama-sama mempengaruhi variabel independennya.
Hipotesis untuk pelayanan dan physical evidence berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Hipotesis:
Ha
3
: Pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Ho
3
: Pelayanan dan physical evidence tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Berdasarkan tabel 5.10 diperoleh nilai F hitung sebesar 45,989 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi tersebut
lebih kecil dari 0,05 0,000 0,05, sehingga dapat disimpulkan Ha
3
diterima. Hal ini berarti kedua variabel dependen pelayanan dan physical evidence bukti fisik berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan pada Bliss Poll and Lounge, dengan kata lain
apabila pelayanan dan physical evidence bukti fisik semakin baik,
maka kepuasan pelanggan akan meningkat. 4.
Koefisien Determinasi R square
Koefisien determinasi dilakukan untuk mendeteksi seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai
R
2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen terbatas dalam menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya, nilai R
2
yang mendekati satu menandakan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen Ghozali, 2005. Kelemahan mendasar penggunaan R
2
yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model.
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 diperoleh nilai R
2
sebesar 0,487 atau 48,7. Hal ini berarti 48,7 kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen yaitu pelayanan dan
physical evidence bukti fisik. Sedangkan sisanya sebesar 51,3 100 - 48,7 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan
dalam model regresi.
F. Pembahasan
Hasil uji hipotesis digunakan untuk menjawab tujuan dari penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh physical evidence terhadap
kepuasan pelanggan, serta pengaruh pelayanan dan physical evidence
terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge. Berikut adalah
penjelasan dari masing - masing pengujian hipotesis:
1. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan “Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Bliss Pool and Lounge
” dapat diterima secara statistik oleh penelitian empiris. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi
sebesar 0,018 yang kurang dari taraf kesalahan 5 0,018 0,05. Pelayanan merupakan interaksi langsung antara penyedia pelayanan
dengan pelanggan, dimana pelanggan mendapatkan pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya. Apabila kebutuhan akan pelayanan
terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut penjelasan Yuliana Agung 2012 : 30 dalam buku best sellernya yang berjudul YES I Can Serve menyatakan bahwa
pelanggan akan merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Pelayanan yang
sama atau berada diatas keinginan pelanggan akan menciptakan kepuasan pelanggan. Orang pada umumnya akan menganggap
pelayanan sebagai jaminan mutu. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, frekuensi pengunjung sd 1 tahun
terakhir mayoritas lebih dari 2 kali. Keadaan ini mengindikasikan kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. Pelanggan
merasa puas sehingga berkeinginan untuk kembali lagi menikmati jasa
Bliss Pool and Lounge. Nilai koefisien regresi sebesar 0,185 yang memiliki arah positif. Hal ini berarti semakin baik pelayanan
maka semakin baik kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Brussels Spring Bandung oleh Universitas Pendidikan Indonesia. Hasinya menunjukkan terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung. Brussels
Spring Bandung mempertahankan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa nyaman dan aman saat berkunjung ke
Brussels Spring
