G. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan menggunakan metode survey, yang tujuannya
untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam lewat sampel yang digunakan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data, yaitu :
1. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan
kepada responden. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu :
a. Kuesioner I berisi tentang pertanyaan mengenai data pribadi
responden. b.
Kuesioner II berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan dimensi kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan
physical evidence Bliss Pool and Lounge.
Keterangan Skor
Sangat Tidak Setuju STS 1
Tidak Setuju TS 2
Netral N 3
Setuju S 4
Sangat Setuju SS 5
2. Studi Pustaka
Data dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data dari buku-buku, referensi, artikel, jurnal maupun
website yang berkaitan dengan variabel yang telah dipilih.
H. Definisi Operasional
Definisi operasional dari masing-masing variabel yang dikembangkan dalam penilitian ini dijelaskan dari teori yang ada dan dilihat dari pandangan
peneliti sebagai berikut :
1. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara karyawan dengan konsumen
hingga akhirnya konsumen merasa puas. Adapun beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Wijaya
2011 : a.
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
yang dikenakan oleh karyawan dalam berpenampilan. b.
Keandalan reliability, yakni kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap
responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Jaminan
assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan
karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 2.
Physical Evidence Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat
jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Dalam penelitian ini di antaranya :
a. Eksterior
1 Signage
2 Billboard
3 Spanduk 4 Area parkir
b. Interior
1 Desain Interior
a Dinding
b Warna interior
c Layout tata letak
c. Peralatan
a. Meja
billiard b.
Stick billiard d.
Signage a
Ruang tunggu b
Toilet
Kategori