memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
3 Kepuasan Konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam
jangka panjang akan mendapatkan laba atau tidak , ialah ditentukan dari banyak sedikitnya kepuasan konsumen
yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi
perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan. Philip Kotler mendefinisikan jasa adalah tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembuatan suatu barang seringkali disertai
dengan jasa tertentu. Sebaliknya pemberian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang yang melengkapinya
misalnya : makan di restaurant, telepon dalam jasa telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain-lain.
b. Ciri-ciri Jasa
Philip Kotler 2005:112 memaparkan beberapa ciri produk jasa sebagai berikut :
1 Barang berwujud murni
Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tiada jasa yang
menyertai produk tersebut. 2
Barang berwujud yang disertai jasa Barang berwujud yang disertai jasa terdiri dari
barang yang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
Sebagai contoh : produsen motor tidak hanya menjual motor saja, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya reparasi, pelayanan pasca jual.
3 Campuran
Terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama antara barang yang berwujud murni dan barang berwujud
yang disertai jasa Sebagai contoh : restoran atau café yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
