= 1
. .3
Keterangan: k = Mean kuadrat antar subyek Banyaknya belahan tes
s
t 2
= Varian belahan ; t = 1, 2, ..... k s
t 2
= Varians total skor tes. Dalam suatu kelompok item-item pertanyaan dinyatakan reliabel
bilamana angka koefisisen
0,60. Untuk pengujian reliabilitas
dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah sampel uji coba kuesioner sebanyak 30 responden. Suatu instrumen penelitian
dinyatakan reliabel apabila nilai r
alpha
0,60. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik alfa cronbach. Dalam teknik ini, instrumen diuji cobakan
pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik alfa cronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 15.00 dan 16.00
for windows.
3.5.3. Analisis Deskriptif
Tujuan dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis aktual dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti Nazir, 1988. Langkah awal dalam analisis ini membuat tabel
frekuensi sederhana berdasarkan responden. Data tentang identitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama, lalu
ditabulasikan dan dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti
antara tingkat pendapatan per bulan dengan karakteristik responden dan tingkat kepuasan dengan karakteristik responden.
3.5.4. Skala Likert, Rataan dan Simpangan Baku
Skala likert adalah skala pengukuran yang dapat digunakan untuk menunjukan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk.
Skala likert
merupakan skala
pengukuran ordinal.
Hasil pengukurannya dapat dibuat peringkat tanpa diketahui besar selisih
antara satu tanggapan dengan tanggapan lain. Misalnya, sangat baik =
5, baik = 4, cukup baik = 3, buruk = 2, sangat buruk = 1. Setelah data diperoleh, data digolongkan kedalam kategori berdasarkan nilai yang
diperoleh dengan cara mengalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk
kedalam kategori yang sama. Dari data yang diperoleh, dicari nilai rataannya dan simpangan baku untuk mengetahui ukuran pemusatan
dan ukuran keragaman tanggapan responden dengan menggunakan rumus Durianto, et al. 2001 sbb:
Rataan
= =
.
. .4
Simpangan Baku S =
.
2 .
2
1
..5 Sumber: Durianto, et al. 2001
Keterangan: xi = nilai pengukuran ke-i
fi = frekuensi kelas ke-i n
= banyaknya pengamatan Hasil dari rataan dan simpangan baku tersebut dipetakan ke rentang
skala dengan mempertimbangkan informasi interval berikut: Interval
=
Nilai tertinggi - Nilai terendah Banyaknya Kelas
= =
0,8 Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini diukur
dengan menggunakan skala likert 1-5. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi tidak penting, kurang penting. cukup penting,
penting, dan
sangat penting.
Sedangkan tingkat
kepuasan dikategorikan menjadi tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan
sangat puas. Skor atau nilai yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3 dibawah ini:
Tabel 3. Skornilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
Skornilai Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan 1
Tidak Penting Tidak Puas
2 Kurang Penting
Kurang Puas 3
Cukup Penting Cukup Puas
4 Penting
Puas 5
Sangat Penting Sangat Puas
Sumber: Rangkuti, 2005.
3.5.5. Importance Performance Analysis IPA
Untuk mengukur sejauh mana kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen, maka digunakan Importance and Performance Analysis.
Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan editing data terhadap hasil kuesioner. Sementara itu,
sebelum menyiapkan tabel maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka coding pada pertanyaan yang bersifat tertutup.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja
suatu atribut. Data yang digunakan dengan menggunakan skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari
suatu produk. Dalam tingkatan kepentingan ini, digunakan 5 skala peringkat
yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai
berikut : a. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5
b. Jawaban Penting diberi bobot 4 c. Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3
d. Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2 e. Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk tingkat Kepuasan diberikan 5 tingkatan penilaian skala likert yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang
Puas, Tidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5 b. Jawaban Puas diberi bobot 4
c. Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3 d. Jawaban Kurang Puas diberi bobot 2
e. Jawaban Tidak Puas diberi bobot 1 Skala likert digunakan dengan memberi skor secara kuantitatif
untuk dipakai dalam perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Adapun perhitungan untuk memperoleh bobot pada setiap
skor skor 1-5 adalah angka skor dikali dengan jumlah jawaban yang diperoleh dari responden. Maka yang akan muncul adalah nilai skor
yang kemudian dibagi total responden, sehingga akan diperoleh skor rata-rata. Skor penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaian
kinerja perusahaan
yang sudah
dirata-ratakan kemudian
diformulasikan kedalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah kuadran, di mana rata-rata dari skor tingkat
kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh rata-rata dari skor
tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Y Rangkuti, 2005. Diagram Kartesius tersebut dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik X, dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dibagi dengan banyaknya atribut dan
Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Secara ringkas pada Gambar 3 disajikan diagram Kartesius Importance Performance Matrix. Diagram kartesius terdiri dari 4
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis tegak lurus pada titik X dan titik Y. Dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kepuasan X
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat
kepentingan terhadap atribut Y.
X =
.6
Y =
. 7
Sumber: Umar, 2000 Dimana:
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
X = Skor rata-rata penilaian kepuasan konsumen
Y = Skor rata-rata penilaian kepentingan konsumen
n = Jumlah responden
Diagram Kartesius atau Matrix yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah
garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X , Y, yang ditunjukan pada Gambar 3. Rumusnya adalah sbb:
X =
..8
Y =
.9 Dimana:
X = Batas Sumbu X tingkat kepuasan Y = Batas Sumbu Y tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang diteliti Kepentingan
Y
X Kepuasan
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan.
A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi
C. Prioritas Rendah D. Berlebihan
1. Kuadran A Prioritas Utama Kuadran ini menggambarkan tentang atribut yang dianggap
penting atau sangat penting oleh konsumen, tetapi atribut tersebut belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan sesuai
dengan keinginan konsumen. Dalam waktu dekat perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut ini.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran ini menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting
maupun sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan. Oleh sebab itu pihak
perusahaan sekarang harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut dan meningkatkannya.
3. Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukan bahwa atribut-atribut yang
bersangkutan memang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaan kinerjanya juga dianggap biasa saja atau kurang
baik. Prioritas untuk meningkatkan perbaikan kinerja berada pada urutan ketiga prioritas rendah.
4. Kuadran D Berlebihan Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan baik, sehingga konsumen menilai
peningkatan kinerja terhadap atribut dianggap sudah berlebihan. Oleh karena itu sumber daya yang digunakan pada atribut tersebut
dapat digunakan untuk dialokasikan bagi perbaikan kualitas atribut yang berada pada Kuadran I.
3.5.6. Customer Satisfaction Index CSI
