1. Kuadran A Prioritas Utama Kuadran ini menggambarkan tentang atribut yang dianggap
penting atau sangat penting oleh konsumen, tetapi atribut tersebut belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan sesuai
dengan keinginan konsumen. Dalam waktu dekat perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut ini.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran ini menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting
maupun sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan. Oleh sebab itu pihak
perusahaan sekarang harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut dan meningkatkannya.
3. Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran ini menunjukan bahwa atribut-atribut yang
bersangkutan memang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaan kinerjanya juga dianggap biasa saja atau kurang
baik. Prioritas untuk meningkatkan perbaikan kinerja berada pada urutan ketiga prioritas rendah.
4. Kuadran D Berlebihan Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan baik, sehingga konsumen menilai
peningkatan kinerja terhadap atribut dianggap sudah berlebihan. Oleh karena itu sumber daya yang digunakan pada atribut tersebut
dapat digunakan untuk dialokasikan bagi perbaikan kualitas atribut yang berada pada Kuadran I.
3.5.6. Customer Satisfaction Index CSI
Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sbb: 1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-
rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh aatribut yang diuji, sehingga
didapatkan total WF sebesar 100.
2. Menghitung Weight Score WS, yaitu menilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan WF
masing-masing atribut. 3. Menghitung Weight Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari
semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum
yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5, kemudian dikalikan 100.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sbb:
0,00 - 0,34 = Tidak Puas 0,35 - 0,50 = Kurang Puas
0,51 - 0,65 = Cukup Puas 0,66 - 0,80 = Puas
0,81 1,00 = Sangat Puas
Sumber: PT. Sucofindo dalam Aditiawarman 2000.
3.5.7. Uji Kebebasan Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau
kategorik. Menurut Nazir 1988 Chi-Square digunakan untuk menguji hipotesa tentang distribusi dari ukuran atau variabel-variabel penelitian
tersebut. Uji Chi-Square berguna untuk menguji apakah dua atau lebih populasi mempunyai distribusi yang sama, secara umum digunakan
dalam penelitian untuk mencari kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.
Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square antara tingkat pendapatan per bulan, tingkat kepuasan total dan tingkat kepuasan
terhadap masing-masing atribut produk Yakult dengan karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, umur, tempat tinggal, status
pekerjaan, kriteria usaha, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan.
i j
ij ij
ij
e e
c
2 2
Menurut Nazir 1988, prosedur uji Chi-Square
2
adalah : 1. Rumuskan hipotesa :
H = Distribusi dari proporsi yang berhubungan dengan r buah
alternatif adalah sama pada semua populasi Kedua variable saling bebas.
H
1
= Distribusi proporsi yang berhubungan dengan alternatif tidak
sama berbeda dari masing-masing populasi Kedua variable saling berhubungan.
2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi.
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,1 10 karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua
variabel. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.
5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :
.............................10 Keterangan :
2
= Chi square C
ij
= Nilai yang diamati E
ij
= Nilai yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga
Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = r-1k-1, yaitu
:
2
tabel, df = r-1k-1 7. Tolak H
, terima H
1
jika :
2 2
tabel, df = r-1k-1 Terima H
, tolak H
1
jika :
2 2
tabel, df = r-1k-1 8. Rumuskan kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
