Karakteristik Konsumen Kepuasan Konsumen

2.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen menurut Sumarwan 2004, meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk, mungkin tidak termotifasi untuk mencari informasi karena dia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa, serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen. Pengetahuan akan persepsi dan karakteristik konsumen akan meningkatkan peluang untuk membuat keputusan dalam suatu pembelian barang maupun jasa. Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi information seeker akan meluangkan waktunya untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, tingkat pendidikan akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang bahkan persepsi terhadap suatu masalah. Konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan pembelian. Sumarwan 2004, juga menyatakan bahwa semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Oleh sebab itu pemasar harus memahami distribusi usia penduduk dari suatu wilayah yang akan dijadikan target pasarnya. Perbedaan usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk. Usia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi preferensi dan persepsi konsumen dalam proses keputusan untuk menerima sesuatu yang baru, baik produk maupun jasa. Seseorang yang berumur relatif muda, cenderung lebih cepat menerima sesuatu yang baru.

2.3. Kepuasan Konsumen

Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral di dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit menjelaskan bahwa konsumen yang puas, akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Engel et al. 1994 mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang diharapkan. Menurut Kotler 2005, kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Teori kepuasan konsumen mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang di beli. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi product performance. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut. Menurut Sumarwan 2004 dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca pembelian, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kotler 2002, menjelaskan bahwa salah satu perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala dan menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan terakhir mereka sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang bagaimana kinerja perusahaan pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, survei kepuasan pelanggan berguna untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan dalam pembelian ulang. Survei kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk mengukur tingkat kemungkinan atau kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan mereknya kepada orang lain, informasi dari mulut ke mulut merupakan nilai positif yang sangat tinggi. Hal ini menunjukan bahwa kinerja perusahaan dalam memuaskan pelanggannya sangat tinggi. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan 2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan swalayan 4. Karakteristik dan prilaku pelanggan lain Manfaat dari kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright 2005 diantaranya adalah : 1. Mendorong pelanggan kembali lagi 2. Membentuk citra positif 3. Promosi dari mulut ke mulut Word of Mouth 4. Mengurangi biaya kegagalan 5. Menciptakan keunggulan bersaing 6. Mengisolasi pelanggan dari persaingan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya Total Customer Satisfaction dapat dibedakan menjadi tiga taraf, yakni : 1. Memenuhi kebutuhan dasar pelanggan 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka membeli lagi 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Dari ketiga taraf di atas, perusahaan dikatakan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan bila sudah mencapai taraf ketiga. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Di bawah ini:

2.4. Bauran Pemasaran