Sedangkan untuk atribut yang memiliki tingkat Kepuasan paling rendah adalah atribut ukuran tinggi kemasan R yaitu dengan nilai rata-rata tingkat
Kepuasan dari atribut tersebut sebesar 3.15. Kemasan produk Yakult memiliki kemasan yang kecil, dari dulu hingga sekarang tidak ada perubahan
kemasan sehingga responden lebih terpuaskan oleh atribut lain dibandingkan dengan atribut ukuran tinggi kemasan R ini.
Tabel 12. Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut Produk Yakult
No Atribut Produk
Rata-Rata 1
Rasa A 4,06
2 Memiliki Izin Depkes B
4,53 3
Tanpa Adanya Zat Pengawet C 4,46
4 Tanpa Adanya Zat pewarna buatan D
4,48 5
Kebersihan Produk E 4,3
6 Komposisi Produk F
4,28 7
Keoptimalan Kondisi Bakteri G 4,36
8 Kejelasan Tanggal Kadaluarsa H
4,48 9
Informasi Nilai Gizi I 4,4
10 Manfaat Kesehatan J
4,44 11
Jenis Kemasan K 3,98
12 Desain Kemasan L
3,35 13
Ukuran Tebal kemasan M 3,34
14 Ukuran Tipis kemasan N
3,29 15
Ukuran Diameter kemasan O 3,36
16 Ukuran Panjang kemasan P
3,16 17
Ukuran Lebar kemasan Q 3,35
18 Ukuran Tinggi kemasan R
3,15 19
Merek S 4,39
20 Gaya Kemasan T
4,08 21
Jaminan Pengembalian U 4,17
4.8. Importance Performance Analysis IPA
Pada dasarnya setiap atribut kualitas produk yang dapat mempengaruhi Kepentingan dan kepuasan perlu untuk diperbaiki. Berdasarkan nilai indeks
kepuasan keseluruhan dan indeks kepuasan per atribut masih dibawah 100 persen, maka perusahaan perlu untuk meningkatkan kepuasan bagi
konsumennya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai customer satisfaction index. Peningkatan kepuasan, agar mendekati 100 persen dapat
dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut.
Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan 21 atribut produk Yakult yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat
kepuasan yang dinilai oleh 100 orang responden dan dikelompokan menjadi empat kuadran. Pihak Perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-
atribut dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, posisi masing- masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat
bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Yakult Indonesia Persada. Tabel 13 memperlihatkan nilai rata-
rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut produk Yakult.
Tabel 13. Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan.
No Atribut-atribut Produk
Yakult Rata-rata
Tingkat Kepuasan
Rata-rata Tingkat
Kepentingan
1 Rasa A
4,06 3,95
2 Memiliki Izin Depkes B
4,53 4,55
3 Tanpa Zat Pengawet C
4,46 4,4
4 Tanpa Zat pewarna buatan D
4,48 4,36
5 Kebersihan Produk E
4,3 4,57
6 Komposisi Produk F
4,28 4,47
7 Keoptimalan Kondisi Bakteri G
4,36 4,47
8 Kejelasan Tanggal Kadaluarsa H
4,48 4,74
9 Informasi Nilai Gizi I
4,4 4,57
10 Manfaat Kesehatan J
4,44 4,35
11 Jenis Kemasan K
3,98 3,87
12 Desain Kemasan L
3,35 3,73
13 Ukuran Tebal kemasan M
3,34 3,65
14 Ukuran Tipis kemasan N
3,29 3,65
15 Ukuran Diameter kemasan O
3,36 3,64
16 Ukuran Panjang kemasan P
3,16 3,65
17 Ukuran Lebar kemasan Q
3,35 3,61
18 Ukuran Tinggi kemasan R
3,15 3,63
19 Merek S
4,39 4,57
20 Gaya Kemasan T
4,08 3,95
21 Jaminan Pengembalian U
4,17 4,2
Rata-rata 3.97
4,12
Setelah mendapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing atribut produk Yakult, langkah selanjutnya
adalah memplot nilai-nilai tersebut ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius menggambarkan tingkatan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat
kepentingan dan kepuasan. Garis yang memotong sumbu kepuasan X adalah rata-rata dari tingkat kepuasan sebesar 3,97 dan garis yang memotong
sumbu kepentingan Y adalah rata-rata dari tingkat kepentingan sebesar
4,12. Diagram kartesius secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 12 di bawah ini.
Gambar 12. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut-Atribut Yakult.
Keterangan pada Gambar 12 :
a.
Rasa l. Desain Kemasan
b.
Memiliki Izin Depkes m. Ukuran Tebal kemasan
c.
Tanpa Adanya Zat Pengawet n. Ukuran Tipis kemasan
d.
Tanpa Adanya Zat Pewarna o. Diameter kemasan
e.
Kebersihan Produk p. Ukuran Panjang kemasan
f.
Komposisi Produk q. Ukuran Lebar kemasan
g.
Keoptimalan Kondisi Bakteri r. Ukuran Tinggi kemasan
h.
Kejelasan Tanggal Kadaluarsa s. Merek
i.
Informasi Nilai Gizi t.
Gaya Kemasan
j.
Manfaat Kesehatan u. Jaminan Pengembalian
k.
Jenis Kemasan
Dari pemetaan IPA Gambar 12 diatas, pada kuadran A tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kepuasannya rendah
sehingga tidak ada atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada untuk diperbaiki tingkat Kinerjanya. Responden telah
menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari 21 atribut yang ada, sangat baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Atribut yang terdapat pada
kuadran B harus dipertahankan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, karena responden telah mementingkan dan merasa puas akan atribut seperti
N P
R
3 3,5
4 4,5
5
3
T in
gk at
K ep
en ti
n gan
4,12. Diagram kartesius secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 12 di bawah ini.
Gambar 12. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut-Atribut Yakult.
Keterangan pada Gambar 12 :
a.
Rasa l. Desain Kemasan
b.
Memiliki Izin Depkes m. Ukuran Tebal kemasan
c.
Tanpa Adanya Zat Pengawet n. Ukuran Tipis kemasan
d.
Tanpa Adanya Zat Pewarna o. Diameter kemasan
e.
Kebersihan Produk p. Ukuran Panjang kemasan
f.
Komposisi Produk q. Ukuran Lebar kemasan
g.
Keoptimalan Kondisi Bakteri r. Ukuran Tinggi kemasan
h.
Kejelasan Tanggal Kadaluarsa s. Merek
i.
Informasi Nilai Gizi t.
Gaya Kemasan
j.
Manfaat Kesehatan u. Jaminan Pengembalian
k.
Jenis Kemasan
Dari pemetaan IPA Gambar 12 diatas, pada kuadran A tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kepuasannya rendah
sehingga tidak ada atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada untuk diperbaiki tingkat Kinerjanya. Responden telah
menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari 21 atribut yang ada, sangat baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Atribut yang terdapat pada
kuadran B harus dipertahankan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, karena responden telah mementingkan dan merasa puas akan atribut seperti
A B
C D
E F
G H
I J
K L
M N
O P
Q S
T U
3,5 4
4,5
Tingkat Kepuasan
4,12. Diagram kartesius secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 12 di bawah ini.
Gambar 12. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut-Atribut Yakult.
Keterangan pada Gambar 12 :
a.
Rasa l. Desain Kemasan
b.
Memiliki Izin Depkes m. Ukuran Tebal kemasan
c.
Tanpa Adanya Zat Pengawet n. Ukuran Tipis kemasan
d.
Tanpa Adanya Zat Pewarna o. Diameter kemasan
e.
Kebersihan Produk p. Ukuran Panjang kemasan
f.
Komposisi Produk q. Ukuran Lebar kemasan
g.
Keoptimalan Kondisi Bakteri r. Ukuran Tinggi kemasan
h.
Kejelasan Tanggal Kadaluarsa s. Merek
i.
Informasi Nilai Gizi t.
Gaya Kemasan
j.
Manfaat Kesehatan u. Jaminan Pengembalian
k.
Jenis Kemasan
Dari pemetaan IPA Gambar 12 diatas, pada kuadran A tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kepuasannya rendah
sehingga tidak ada atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada untuk diperbaiki tingkat Kinerjanya. Responden telah
menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari 21 atribut yang ada, sangat baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Atribut yang terdapat pada
kuadran B harus dipertahankan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, karena responden telah mementingkan dan merasa puas akan atribut seperti
5 Series1
Atribu
atribut Izin Depkes B, atribut Tanpa Adanya Zat Pengawet C, atribut Tanpa Adanya Zat Pewarna D, atribut Kebersihan Produk E, atribut
Komposisi Produk F, atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri G, atribut Tanggal Kadaluarsa H, atribut Informasi Nilai Gizi I, atribut Manfaat
Kesehatan J, atribut Merek S dan atribut Jaminan Pengembalian U. Atribut-atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang memiliki
tingkat kepentingan rendah dan tingkat kepuasannya pun dirasakan biasa saja. Adapun atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah atribut Desain
Kemasan L dengan nilai rata-rata 3.73, atribut Ukuran Tebal Kemasan M dengan nilai rata-rata 3.65, atribut Ukuran Tipis Kemasan N dengan nilai
rata-rata 3.65, atribut Ukuran Diameter Kemasan O dengan nilai rata-rata 3.64, atribut Ukuran Panjang Kemasan P dengan nilai rata-rata 3.65, atribut
Ukuran Lebar Kemasan Q dengan nilai rata-rata 3.61 dan atribut Ukuran Tinggi Kemasan R dengan nilai rata-rata 3.63.
Atribut yang berada pada kuadran D, atribut tersebut dianggap kurang penting oleh respondenn tetapi pihak perusahaan sudah melakukan tingkat
kinerja untuk kepuasan terhadap atribut tersebut dengan sebaik mungkin sehingga responden menilai terlalu berlebihan. Adapun atribut yang masuk
dalam kuadran ini yaitu atribut Rasa A, atribut Jenis Kemasan K dan atribut Gaya Kemasan T. Pihak perusahaan tidak usah terlalu fokus pada
peningkatan Kinerja terhadap atribut yang masuk dalam kuadran ini, karena kinerja akan atribut tersebut sudah dilakukan dengan sangat baik oleh pihak
perusahaan.
1. Prioritas Utama Kuadran A
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, sedangkan tingkat kepuasannya dinilai rendah.
Pada diagram kartesius kuadran A Gambar 12 tidak terdapat atribut yang dianggap penting oleh responden, dalam artian dari seluruh 21 atribut yang
ada tidak ada atribut yang harus di prioritaskan pihak perusahaan untuk diperbaiki tingkat kinerjanya. Konsumen telah menyukai atribut-atribut
yang terdapat pada produk minuman kesehatan probiotik Yakult sehingga tidak terdapat atribut yang masuk dalam kuadran ini.
2. Pertahankan Prestasi Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi pula, sehingga konsumen
telah merasa terpuaskan terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran B ini. Atribut-aribut yang terdapat pada kuadran B perlu dipertahankan
tingkat kinerjanya oleh pihak perusahaan. Perusahaan sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting
bagi konsumen dan menjadi unggul di mata mereka. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: atribut Izin Depkes B, atribut Tanpa
