terlalu fokus pada peningkatan tingkat kinerja terhadap atribut yang masuk dalam kuadran D ini karena tingkat kinerja akan atribut yang
masuk dalam kuadran ini sudah dilakukan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan. Pada saat ini konsumen sudah mengenal baik
merek minuman kesehatan Yakult.
4.3. Atribut Gaya Kemasan T
Atribut Gaya Kemasan T dianggap terlalu berlebihan oleh responden, padahal pihak perusahaan sudah melakukan tingkat
kinerja akan atribut ini dengan sebaik mungkin. Atribut Gaya Kemasan K Yakult memberikan kesan yang sederhana dengan ciri
memiliki pinggang pada botol kemasan Yakult dan menggunakan aluminium foil pada penutup botol kemasan, sehingga memudahkan
konsumen untuk membuka produk Yakult dan memberikan kesan yang sederhana juga ramah lingkungan. Akan tetapi responden
menilai atribut Gaya Kemasan K ini tidak terlalu penting dan dan tingkat kinerjanya dianggap terlalu berlebihan. Pihak perusahaan
tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja akan atribut ini, karena pihak perusahaan sudah melakukan kinerja sebaik mungkin
akan atribut ini.
4.9. Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index
Setelah proses konsumsi produk, konsumen akan memperoleh pengalaman mengenai produk minuman kesehatan Yakult, kemudian akan
diikuti oleh fase kepuasan atau ketidakpuasan. Pada penelitian ini, pengukuran terhadap tingkat kepuasaan konsumen dengan menggunakan
Customers Satisfaction Index CSI atau indeks kepuasan konsumen sehingga dapat diperoleh besarnya indeks kepuasan konsumen secara
keseluruhan. Analisis ini dilakukan dengan mencari nilai weight score masing-masing atribut yang diperoleh dengan melakukan pembobotan pada
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari atribut minuman kesehatan Yakult.
Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing- masing atribut akan digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction
Index CSI atau indeks kepuasan konsumen. Dari hasil penghitungan Customer Satisfaction Index diperoleh hasil bahwa indeks kepuasan
konsumen secara keseluruhan terhadap atribut produk Yakult adalah sebesar 80,35, artinya tingkat kepuasan total berada diantara rentang nilai 0,66
0,80 yang berarti para pelanggan telah dinyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh pihak
PT. Yakult Indonesia Persada. Untuk lebih jelasnya hasil penghitungan CSI selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14 di
bawah ini:
Tabel 14. Analisis tingkat kepuasan dengan Customer Satisfaction Index CSI.
NO ATRIBUT
MIS WF
MSS WS
1
Rasa A 3,95
4,562 4,06
0,185
2
Memiliki Izin Depkes B 4,55
5,255 4,53
0,238
3 Tanpa Zat Pengawet C
4,4 5,082
4,46 0,226
4 Tanpa Zat pewarna buatan D
4,36 5,035
4,48 0,225
5
Kebersihan Produk E 4,57
5,278 4,3
0,226
6
Komposisi Produk F 4,47
5,162 4,28
0,220
7
Keoptimalan Kondisi Bakteri G 4,47
5,162 4,36
0,225
8 Kejelasan Tanggal Kadaluarsa H
4,74 5,474
4,48 0,245
9
Informasi Nilai Gizi I 4,57
5,278 4,4
0,232
10
Manfaat Kesehatan J 4,35
5,024 4,44
0,223
11
Jenis Kemasan K 3,87
4,469 3,98
0,177
12 Desain Kemasan L
3,73 4,308
3,35 0,144
13 Ukuran Tebal kemasan M
3,65 4,215
3,34 0,140
14
Ukuran Tipis kemasan N 3,65
4,215 3,29
0,138
15
Ukuran Diameter kemasan O 3,64
4,204 3,36
0,141
16
Ukuran Panjang kemasan P 3,65
4,215 3,16
0,133
17
Ukuran Lebar kemasan Q 3,61
4,169 3,35
0,139
18
Ukuran Tinggi kemasan R 3,63
4,192 3,15
0,132
19 Merek S
4,57 5,278
4,39 0,231
20 Gaya Kemasan T
3,95 4,562
4,08 0,186
21
Jaminan Pengembalian U 4,2
4,851 4,17
0,202
Total
86,58
100
83,41 4,017
CSI 80,35
Tabel 14 menunjukan bahwa atribut yang dianggap paling penting oleh konsumen minuman kesehatan Yakult adalah Kejelasan Tanggal Kadaluarsa
H, yaitu dengan nilai persentase weighting factor faktor kepentingan terbobot sebesar 5,474. Dengan adanya penekanan informasi tentang
kejelasan tanggal kadaluarsa produk, konsumen akan merasa aman dalam
mengkonsumsi produk. Melihat pada Tabel 14, konsumen juga telah puas dengan atribut Memiliki Izin DEPKES B hal ini dapat dilihat dari nilai
rata-rata weight score sebesar 0,238. Sedangkan atribut yang memiliki nilai persentase tingkat kepentingan
paling rendah pada Tabel 14 adalah Ukuran Lebar Kemasan Q dengan nilai persentase weighting factor faktor kepentingan terbobot sebesar
4,169. Atribut lebar kemasan Yakult tidak menarik perhatian konsumen dalam keputusan pembelian, konsumen hanya memperhatikan kemasan fisik
dan manfaat kesehatannya saja dari produk minuman kesehatan Yakult. Berikutnya yang memiliki tingkat kepuasan paling rendah pada Tabel 14
adalah Atribut Ukuran Tinggi Kemasan R yang dinilai responden untuk diabaikan sehingga memiliki nilai dengan tingkat kepuasan nilai rata-rata
weight score sebesar 0,132. Atribut Ukuran Tinggi Kemasan R kurang begitu dipentingkan dan diabaikan oleh konsumen sehingga atribut-atribut
tersebut masuk pada kuadran C dan nilai rata-ratanya pun di bawah atribut lainnya.
PT. Yakult Indonesia Persada telah berhasil memberikan kepuasan bagi konsumennya yang sesuai dengan tingkat kepentingan harapan yang
diinginkan oleh konsumen. Meskipun demikian PT. Yakult Indonesia Persada dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan
konsumennya pada tahun-tahun berikutnya, agar mencapai kategori sangat puas dan tercapainya loyalitas konsumen. Nilai CSI tersebut dapat
digunakan sebagai acuan bagi pihak PT. Yakult Indonesia Persada dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan konsumen di masa yang akan
datang.
4.10. Analisis Karakteristik Responden terhadap Tingkat Kepuasan Total
