Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen

Nugroho 2002, menyatakan bahwa pelanggan seringkali digunakan untuk menggambarkan seseorang yang secara teratur membeli atau menggunakan produk dari toko atau perusahaan tertentu. Sedangkan konsumen secara lebih umum menyatakan kepada seseorang yang terlibat dalam suatu kegiatan dan penggunaan produk. Sehingga pengertian pelanggan digunakan pada perusahaan tertentu sedangkan konsumen mencakup produk secara umum. Dalam definisi yang lebih lengkap, Kotler 2002 mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sedangkan undang-undang Republik Indonesia No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang danatau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan www.wikipedia.com. Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Kata perilaku diartikan bukan hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan selalu mudah diamati, tetapi merupakan satu barisan dari proses pengambilan keputusan. Jadi, dalam perilaku konsumen dianalisis proses-proses yang tidak kasat mata atau yang sulit diamati yang selalu menyertai setiap pembelian Engel, et al., 1994. Sumarwan 2004 menyatakan, bahwa perilaku konsumen bukan hanya kegiatan, tindakan, serta faktor-faktor psikologis yang mendorong tindakan tersebut, baik sebelum melakukan aktivitas pembelian, saat menggunakan, atau setelah menghabiskan barang atau jasa tersebut tetapi juga termasuk didalamnya adalah segala hal yang mempengaruhi proses evaluasinya. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Menurut Engel et al. 1994 perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan dipengaruhi dan dibentuk oleh beberapa faktor antara lain sbb: a. Pengaruh dari lingkungan yang meliputi: budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, sikap dan situasi. b. Pengaruh perbedaan individu terdiri dari: sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup serta demografi. c. Proses-proses psikologis dasar dari: mengolah informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Adapun keputusan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa menurut Engel et al. 1994 mempunyai lima tahapan sebgai berikut: a. Pengenalan kebutuhan, didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. b. Pencarian informasi, didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau perolehan informasi yang relevan dari lingkungan. Informasi terdiri dari seluruh fakta, perkiraan dan hubungan-hubungan umum yang digunakan konsumen dalam pembuatan keputusan sebagai perilaku konsumsi mereka. c. Evaluasi alternatif. Pada tahap ini, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan. d. Keputusan pembelian. Setelah mengevaluasi semua alternatif yang ada, konsumen baru mengambil sebuah keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya. e. Perilaku setelah pembelian. Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Sehingga, tugas pemasar tidak terhenti pada saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode sesudah pembelian.

2.2. Karakteristik Konsumen