5. Artinya pada setiap perbedaan pengeluaranbulan responden memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan akan atribut
Jenis Kemasan ini.
Tabel 41. Tabulasi Silang PengeluaranBulan dengan Jenis Kemasan.
Jenis Kemasan Total
1 2
3 4
5
Pengeluaran Bulan
300.000 3
2 5
3 13
300.000-500.000 1
7 8
16 500.000-1.000.000
1 9
23 9
42 1.000.000-2.000.000
1 6
4 6
17 2.000.000
1 2
4 5
12 Total
1 5
20 43
31 100
Tabel 41 memperlihatkan bahwa jawaban responden terbesar berada pada pengeluaranbulan antara Rp 500.000
Rp 1.000.000 dengan memberikan jawaban puas sebanyak 23 orang dari total 42
orang respondennya. Pada pengeluaran tersebut telah memberikan jawaban yang lebih baik, dibanding pengeluaran lainnya. Konsumen
tidak akan membeli produk makanan atau minuman yang kemasannya penyok atau rusak, oleh karena itu pihak perusahaan
perlu memperhatikan bahan kemasan Yakult yang tidak mudah rusak dan penyok. Pelindung kemasan dapat menjaga dan melindungi
produk akibat benturan ataupun tumpukan dalam pendistribusian produk Yakult.
4.12. Implikasi Manajerial
Pengembangan produk yang dilakukan oleh pihak perusahaan PT. Yakult Indonesia Persada, haruslah diarahkan kepada kebutuhan dan keinginan
konsumen agar produk yang diluncurkan ke pasaran tersebut dapat diterima dengan baik di mata konsumen.
Pada kuadran A menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi atribut tersebut belum dilaksanakan dengan baik oleh
pihak perusahaan. Dari hasil pengujian analisis Importance Performance Analysis IPA, pihak PT. Yakult Indonesia Persada sudah mengembangkan
atribut-atribut Yakult secara optimal sehingga tidak terdapat atribut yang masuk pada kuadran A untuk diperbaiki tingkat kinerjanya oleh pihak
perusahaan. Pada kuadran B, pihak PT. Yakult Indonesia Persada telah
mengalokasikan sumber daya untuk mengembangkan atribut-atribut yang tepat pada bauran produk Yakult. Atribut-aribut yang berada pada kuadran
ini adalah Izin Depkes B, Tanpa Adanya Zat Pengawet C, Tanpa Adanya Zat Pewarna D, Kebersihan Produk E, Komposisi Produk F,
Keoptimalan Kondisi Bakteri G, Tanggal Kadaluarsa H, Informasi Nilai Gizi I, Manfaat Kesehatan J, Merek S dan Jaminan Pengembalian U
perlu untuk dipertahankan tingkat kepuasannya, mengingat atribut-atribut tersebut telah dinilai penting dan menjadi unggul di mata konsumen
sehingga konsumen merasa terpuaskan akan atribut-atribut yang berada pada kuadran ini.
Izin Depkes B
Atribut Memiliki Izin dari Departemen Kesehatan DEPKES B pada produk minuman kesehatan Yakult memiki tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan yang tinggi karena dengan memiliki atribut Izin dari Departemen Kesehatan DEPKES, konsumen yakin bahwa produk yang
dikonsumsinya aman karena telah memenuhi standar produk pangan yang telah ditentukan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan
BPOM dan sudah terdaftar di Departemen kesehatan dengan no. pendaftaran RI MD 206510001370 sehingga konsumen merasa aman
untuk dapat mempertahankan atribut tersebut. Pada produk pesaing pun melakukan hal yang serupa, terdapat Izin
dari Badan Pengawasan Obat dan Makanan BPOM dengan kode RI MD 206510002759. Atribut Izin DEPKES memang penting untuk
dicantumkan pada bagian kemasan produk makanan atau minuman, karena dengan adanya Izin DEPKES konsumen akan merasa bahwa
produk yang dikonsumsinya telah memenuhi standar keamanan pangan yang sudah ditentukan Departemen Kesehatan DEPKES.
Tanpa Adanya Zat Pengawet C
Atribut Tanpa Adanya Zat Pengawet C sudah dilakukan dengan baik oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada. Konsumen menilai atribut
ini memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi pula, pihak perusahaan tidak mencampurkan zat pengawet yang dapat
memperpanjang masa simpan produk seperti zat kimia boraks dan formalin kepada produknya karena dapat membahayakan kesehatan
tubuh. Produk pesaing pun tidak melakuka pencampuran zat pengwet
terhadap produknya, sehingga mereka pun memiliki atribut ini. Zat-zat kimia tersebut dilarang penggunaannya oleh Badan Pengawasan Obat
dan Makanan BPOM, kecuali adanya batasan pencampuran zat kimia yang telah ditetapkan oleh Badan Pengawasan Obat dan Makanan
BPOM.
Tanpa Adanya Zat Pewarna D
Atribut tanpa adanya zat pewarna D perlu dipertahankan perusahaan, karena atribut ini sudah dinilai sangat baik oleh para
responden dan responden sudah merasa puas akan atribut ini. Yakult tidak menggunakan zat pewarna buatan seperti pewarna kuning metanyl
yellow, rhodamin B pewarna merah yang dapat menarik perhatian konsumen untuk membeli produk Yakult karena warnanya yang sangat
menarik. Warna Yakult murni dari pemanasan antara pencampuran susu
bubuk skim dengan glukosa sehingga terjadi reaksi Maylard atau reaksi amino karbonil yang dihasilkan dari pencampuran antara asam amino
dalam susu bubuk skim dan karbonil dalam glukosa yang menyebabkan Yakult berwarna coklat muda, sehingga produknya terdiri dari satu rasa
saja. Pada produk pesaing, tidak memiliki atribut tanpa zat pewarna.
Pesaing menggunaka pewarna Karmoisin dengan kode CI 14720 dan pewarna biru berlian dengan kode CI 42090, pewarna tersebut telah
mendapatkan sertifikasi dari Badan Pengawasan Obat dan Makanan BPOM sehingga pada produknya memiliki beberapa pilihan rasa.
Kebersihan Produk E
Kebersihan dari produk Yakult dinilai baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para responden. Pengawasan proses produksi
Yakult pada saat proses pengisian minuman dan pembuatan kemasan
benar-benar di perhatikan dan dilakukan dengan pengawasan yang benar- benar bersih dan ketat. Selain itu, pihak perusahaan juga melakukan
penekanan informasi dengan menampilkan label halal dan berat netto sebesar 65 ml.
Pada produk pesaing pun sangat memperhatikan mutu kebersihan produknya
pada saat
pembuatan, pengolahan,
pengemasan, penyimpanan, pengiriman dan penyimpanan ditempat penjualan sangat
diperhatikan oleh pihak pesaing. Produk pesaing memiliki label halal dan berat netto yang sama sehingga atribut dari kebersihan produk telah
dimiliki juga oleh pihak pesaing.
Komposisi Produk F
Atribut komposisi produk F dari minuman kesehatan probiotik Yakult terdiri dari susu bubuk skim, glukosa, sukrosa, perisa Yakult dan
air. Dengan perisa Yakult yang dimaksud adalah bakteri asam laktat BAL Lactobacillus casei Shirota Strain yang dapat mengurangi jumlah
racun bakteri merugikan dalam usus. Yakult telah memberikan informasi tentang komposisi produknya dengan jelas yang tercantum pada bagian
kemasan botol Yakult sehingga responden dapat mempertahankan atribut Komposisi produk F ini.
Pada produk pesaing pun memiliki komposisi produk yang sama yang terdiri dari: air, gula, susu bubuk skim, bfidobacteria, lactobacillus
casei, penstabil, sari buah anggur, kalsium laktat, pengatur keasaman asam sitrat dan natrium sitrat, perisa anggur, pewarna karmoisin CI
14720 dan pewarna biru berlian CI 42090. Kultur bakteri yang digunakan produk Yakult berbeda dengan produk pesaingnya, dan Yakult pun tidak
memiliki banyak piliha rasa hanya satu rasa sedangkan pada produk pesaingnya memiliki beberapa pilihan rasa.
Keoptimalan Kondisi Bakteri G
Atribut keoptimalan kondisi bakteri G sangatlah penting dalam pembuatan minuman fermentasi Yakult, dalam hal ini responden sudah
menilai atribut keoptimalan kondisi bakteri G dengan tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan yang sudah dirasakan baik.
Keoptimalan kondisi bakteri asam laktat BAL Lactobacillus casei Shirota Strain ini harus tetap dijaga pada suhu dingin antara 0°C sampai
dengan -10°C agar bakteri tersebut dapat tetap aktifhidup dan dapat mencapai usus. Bakteri tersebut akan berkembang biak sehingga dapat
melancarkan pencernaan yang dapat mengurangi jumlah racun ataupun bakteri merugikan di dalam usus dan dikeluarkan dengan buang air besar
sehingga dapat merasakan manfaat kesehatan minuman probiotik Yakult tersebut.
Sedangkan pada produk pesaingnya, menggunakan bakteri asam laktat Acidophilus Digestiva bekerja pada usus halus, Bfido Defensia
bekerja pada usus besar dan Casei Immunita bekerja pada usus halus. Produk minuman pesaing tidak bisa disimpan lebih dari dua jam pada
suhu ruang, minuman ini harus berada pada suhu 2°C sampai dengan - 10°C.
Tanggal Kadaluarsa H
Tanggal kadaluarsa H memiliki urutan tertinggi dalam tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam memenuhi keinginan dan selera
konsumen. Pihak perusahaan sudah melaksanakan dengan baik dan sangat memperhatikan atribut ini, karena dengan adanya atribut kejelasan
tanggal kadaluarsa H yang tertera pada bagian kemasan plastik dan kemasan botol produk Yakult, sehingga meyakinkan para konsumen
bahwa produk tersebut aman untuk dikonsumsi. Pada produk pesaingnya kejelasan tanggal kadaluarsa tertera pada
bagian kemasan leher botol, sedangkan pada bagian kemasan plastik tidak tertera sehingga kemasan Yakult memiliki kemasan yang lebih baik
dari produk pesaingnya karena telah mencantumkan tanggal kadaluarsa pada bagian kemasan plastik dan botol kemasannya sehingga dapat
terbaca oleh para konsumen bahwa produk yang dibelinya aman untuk dikonsumsi.
Informasi Nilai Gizi I
Informasi nilai gizi I yang terkandung dalam produk Yakult sudah dirasakan baik oleh responden tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasannya. Informasi yang terkandung dalam produk minuman kesehatan probiotik Yakult ini terdiri dari lemak total sebesar 0 gr 0,
Protein sebesar 1 gr 2, Karbohidrat sebesar 11 gr 3, Gula 11 gr, Natrium 14 mg 1 dan Kalsium sebesar 30 mg 2.
Dengan adanya penekanan informasi gizi pada bagian kemasan Yakult responden merasa telah terpuaskan, sehingga atribut ini perlu
dipertahankan tingkat Kinerjanya oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada. Pada produk pesaing memberikan Informasi gizi pada bagian
kemasan plastik pembungkus produknya, dengan memberikan informasi energi total 45 kkal, lemak total 0 g 0, protein 1 g 2, karbohidrat
total 10 g 3, gula 10 g, natrium 30 mg 1 dan kalsium 2. Meski pesaing memiliki atribut informasi nilai gizi yang sama dengan produk
Yakult, Yakult memiliki nilai total karbohidrat yang lebih banyak dibanding produk pesaingnya.
Manfaat Kesehatan J
Atribut Manfaat kesehatan J yang yang terdapat pada kemasan Yakult, sudah di cantumkan pada bagian kemasan plastik produk Yakult.
Responden sudah menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan adanya atribut ini sudah baik dilakukan pihak perusahaan.
Adapun manfaat kesehatan setelah kita mengkonsumsi minuman probiotik
Yakult, diantaranya
dapat melancarkan
pencernaan, meningkatkan daya tahan tubuh dan mengurangi jumlah racun bakteri
yang merugikan dalam usus. Pada produk pesaing, memiliki atribut yang sama dengan produk
Yakult yaitu manfaat kesehatan, yang dapat melindungi sistem pencernaan, membantu menekan pertumbuhan bakteri merugikan dan
membantu menjaga keseimbangan mikroflora dalam usus. Dalam hal ini produk Yakult dan pesaing memiliki manfaat kesehatan yang sama
karena fungsi dari minuman kesehatan probiotik adalah melancarkan pencernaan dan mengurangi jumlah bakteri yang merugikan di dalam
usus.
Merek S
Atribut Merek S yang merupakan suatu hal yang sangat diperhatikan oleh konsumen, karena berkaitan dengan perasaan mengenai
keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas baik. Atribut Merek S pada minuman kesehatan probiotik Yakult telah dinilai sangat baik
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh para responden Yakult. Pada produk Yakult telah dicantumkan Label halal yang dapat
meyakinkan orang muslim untuk dapat mengkonsumsi produknya yang mayoritas masyarakat Indonesia adalah Muslim.
Pada produk pesaing pun melakukan hal yang sama, atribut merek pada produk pesaing pun telah mencantumkan label halal yang dapat
meyakinkan orang muslim untuk dapat mengkonsumsi produk yang mereka minum. Namun dalam hal ini merek Yakult telah muncul lebih
dulu dibanding merek pesaingnya, karena Yakult merupakan minuman pelopor probiotik yang dapat menanamkan brand image
kepada masyarakat.
Jaminan Pengembalian S
Atribut yang terakhir yaitu atribut Jaminan Pengembalian U yang telah dinilai sangat baik tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya
oleh para responden. Pihak perusahaan perlu mempertahankan tingkat Kepuasan konsumen akan atribut ini karena pada produk Yakult telah
memberikan layanan kepada konsumen ataupun pengaduan akan kritik dan saran di No. 0800-1-925858 pada bagian kemasan Yakult.
Pada produk pesaing pun, memiliki atribut Jaminan Pengembalian U dengan memberikan layanan konsumen untuk pengaduan kritik dan
saran bebas pulsa di no. 0800-10-77777 atau di no.021-536-71-777. Oleh karena itu pihak PT. Yakult Indonesia Persada perlu memperhatikan
atribut-atribut yang telah dimiliki oleh para pesaing, karena atribut tersebut akan dinilai oleh para konsumen untuk dapat menarik perhatian
konsumen.
Implikasi manajerial untuk bauran produk yang dapat dilakukan untuk atribut yang terdapat pada kuadran C seperti Desain Kemasan L, Tebal
Kemasan M, Tipis Kemasan N, Diameter Kemasan O, Panjang Kemasan P, Lebar Kemasan Q, Tinggi Kemasan R. Pihak perusahaan
tidak perlu memperbaiki atau melakukan inovasi tampilan kemasan atribut yang berada pada prioritas rendah yang rata-ratanya berfokus kepada
kemasan produk Yakult. Atribut-atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan memiliki tingkat kepuasan yang relatif rendah.
Jika perusahaan meningkatkan tingkat kepuasan pada atribut yang berada pada kuadran ini, maka perusahaan telah menggunakan sumber daya yang
langka untuk atribut yang dianggap kurang penting oleh responden. Akan tetapi perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang
baik terhadap Kepuasan atribut-atribut tersebut. Untuk atribut yang masuk ke dalam kuadran D yaitu: atribut Rasa A,
Jenis Kemasan K dan Gaya Kemasan T, mengindikasikan bahwa perusahaan telah menggunakan sumber daya yang salah pemborosan untuk
pengembangan atribut yang dianggap kurang penting oleh responden. Atribut ini dapat dipertahankan tingkat kepuasannya yang dirasakan
berlebihan tersebut dan perlu dijaga karena ketiga atribut tersebut akan berubah jika mempunyai perbedaan penilaian.
Rasa A
Atribut rasa A Rasa tidak dianggap terlalu penting oleh responden, namun pihak perusahaan PT. Yaklult Indonesia Persada telah
melaksanakan Kepuasan yang baik pada atribut ini dengan memberikan rasa susu asam pada produk minuman kesehatan probiotik Yakult.
Sebagian dari responden lebih mempertimbangkan keutamaan manfaat dari minuman kesehatan probiotik Yakult dibanding rasa dari minuman
Yakult itu sendiri. Atribut Rasa A dapat menjadi pusat perhatian konsumen dalam
menilai suatu produk dan sangat menentukan selera. Rasa minuman kesehatan probiotik Yakult yang segar dan asam menjadi ciri khas yang
dapat membedakan dengan minuman-minuman kesehatan probiotik lainnya.
Jenis Kemasan K
Atribut Jenis Kemasan K dianggap responden sangat berlebihan, pihak perusahaan sudah melakukan tingkat Kepuasan dengan membuat
jenis kemasan Yakult yang memberikan kesan sederhana yang memiliki pinggang botol dan bahan dasar kemasan yang langsung diimpor dari
Jepang yaitu bahan dasar kristal polysyrena. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan Kepuasan terhadap atribut di kuadran ini,
karena Kepuasannya sudah dilakukan dengan sangat baik.
Gaya Kemasan T
Atribut Gaya Kemasan T sudah dilakukan sangat baik oleh pihak perusahaan, namun responden menilai atribut tersebut sangat berlebihan.
Pihak perusahaan tidak perlu melakukan perbaikan Kepuasan terhadap atribut yang berada pada kuadran ini, karena Kepuasannya sudah
dilakukan dengan baik dan masyarakat pun sudah mengenal baik produk Yakult.
Berdasarkan hasil analisis CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap 21 atribut bauran produk Yakult
memiliki predikat puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,35, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 0.66-0.80 berarti
konsumen di kelurahan gunung parang kecamatan cikole kota Sukabumi telah puas terhadap Kepuasan 21 atribut bauran produk Yakult, pihak
manajemen harus
terus meningkatkan
kualitas pelayanan
guna mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uji Chi Square antara karakteristik dengan tingkat kepuasan total produk Yakult, diperoleh hasil bahwa setiap karakteristik responden
seperti jenis kelamin, klasifikasi usia, umur, tempat tinggal, status pekerjaan, kriteria usaha, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan tidak
memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan dari 21 atribut produk Yakult. Artinya pada setiap perbedaan karakteristik tidak
memiliki perbedaan penilaian akan kepuasan dari total 21 atribut Yakult.
Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak perusahaan bahwa di Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota Sukabumi lokasi penelitian tidak
memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan 21 atribut produk Yakult.
Untuk meningkatkan penjualan produk, maka berdasarkan bauran produk Yakult yang harus diperhatikan perusahaan adalah fokus terhadap atribut
yang telah dipentingkan oleh konsumen di Kelurahan Gunung Parang Kecamatan Cikole Kota Sukabumi. Adapun atribut-atribut tersebut yaitu
atribut Izin DEPKES B, atribut Tanpa adanya Zat Pengawet C, atribut Tanpa adanya Zat Pewarna D, atribut Kebersihan Produk E, atribut
Komposisi Produk F, atribut Keoptimalan Kondisi Bakteri G, atribut Kejelasan Tanggal Kadaluarsa H, atribut Informasi Nilai Gizi I, atribut
Manfaat Kesehatan J, atribut Merek S dan atribut Jaminan Pengembalian U yang terdapat dalam kuadran II. Selain itu promosi juga dapat dilakukan
dengan menanyakan atribut yang memiliki nilai kepentingan dan kepuasan yang tinggi dimata konsumen. Dalam hal ini, bentuk promosi berdasarkan
bauran promosinya dapat diarahkan untuk menekankan pada atribut produk Yakult di wilayah Kelurahan Gunung Parang, Kecamatan Cikole, Kota
Sukabumi.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut: Sebagian besar karakteristik responden
yang melakukan pembelian minuman probiotik yakult adalah wanita 69, dengan klasifikasi usia dewasa 83, berusia antara 21-35 tahun 45 dan
umumnya bertempat tinggal di rumah sendiri 63, dengan status pekerjaan
sebagai wiraswasta 32, kriteria usaha sebagai pegawai atau karyawan
Employee 44, rata-rata pendapatan per bulan Rp 1.000.001 Rp
2.000.000 41, dan pengeluaran per bulan sebesar Rp 500.001 Rp
1.000.000 sebesar 42. Atribut yang paling dipentingkan oleh konsumen adalah atribut kejelasan
tanggal kadaluarsa H yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,74, sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan paling rendah
adalah atribut ukuran lebar kemasan Q, dengan nilai rata-rata sebesar 3,61. Sedangkan atribut yang paling memuaskan konsumen adalah atribut Memiliki
Izin DEPKES B dengan nilai rata-rata sebesar 4,53 dan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan paling rendah adalah atribut ukuran
tinggi kemasan R dengan nilai rata-rata sebesar 3,15. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan mendapatkan predikat
puas. Hal ini dilihat dengan menggunakan perhitungan CSI yang dicapai produk Yakult adalah sebesar 80,35, artinya pihak perusahaan telah
memuaskan 80,35 konsumen dari total pelanggannya. Tingkat kepuasan total terletak di antara rentang nilai 0,66 0,80 yang berarti bahwa konsumen
telah puas terhadap atribut bauran produk Yakult. Berdasarkan hasil analisis Chi Square antara karakteristik responden
dengan tingkat kepuasan total, setiap perbedaan karakteristik responden tidak memiliki perbedaan penilaian terhadap tingkat kepuasan total bauran produk
Yakult. Artinya setiap responden dengan karakteristik yang berbeda-beda, tidak memiliki penilaian yang berbeda terhadap tingkat kepuasan total 21
atribut bauran produk Yakult.
2. Saran
Beberapa saran yang dapat diajukan dalam penelitian ini sebagai bahan pertimbangan pihak perusahaan untuk dapat memperbaiki kinerja ke arah
yang lebih baik, yaitu: 1. Sebaiknya pihak PT. Yakult Indonesia Persada mewaspadai pihak pesaing,
mengingat banyaknya atribut-atribut produk yang serupa dengan atribut produk Yakult. Pihak pesaing bahkan memiliki keunggulan bersaing
dalam memberikan beberapa pilihan rasa pada produknya, oleh karena itu perusahaan harus lebih meningkatkan lagi akan kinerja atribut-atribut
produknya sehingga dapat tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. 2. Atribut-atribut yang tingkat kepuasannya sudah sesuai yaitu atribut izin
DEPKES B, atributtanpa adanya zat pengawet C, atribut tanpa adanya zat pewarna D, atribut kebersihan produk E, atribut komposisi produk
F, atribut keoptimalan kondisi bakteri G, atribut tanggal kadaluarsa H, atribut informasi nilai gizi I, atribut manfaat kesehatan J, atribut merek
S dan atribut jaminan pengembalian U hendaknya dipertahankan oleh pihak perusahaan agar kinerja dari atribut-atribut tersebut tidak menjadi
turun. 3. Yang perlu dipertimbangkan oleh pihak PT. Yakult Indonesia Persada
adalah tinggi dari kemasan produk Yakult yang terlalu pendek, seharusnya kemasan produk Yakult dibuat lebih tinggi dan slim.
4. Pengukuran kepuasan konsumen hendaknya dilakukan secara berlanjut oleh pihak perusahaan, karena survei ini sangat bermanfaat untuk
memperbaiki dan meningkatkan kinerja pihak PT. Yakult Indonesia Persada di masa yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Aditiawarman, B. P. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan Studi Kasus: Saving and Lending Unit
Sucofindo. Skripsi pada Departemen Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Amalia, D. 2005. Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function Deployment pada CV. MULIA, Perusahaan Pabrik Sepatu, Bogor. Tesis
pada Program Pasca Sarjana Sekolah Tinggi Manajemen IMMI, Jakarta. Direktorat
Perlindungan Konsumen.
2009. Konsumen.
http:www.wikipedia.com. 18 Desember 2009. Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar
melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Engel, J.F, Roger D.B, dan Paul W.M. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid 1. PT. Binarupa Aksara. Jakarta.
Gasperz, V. 2003. Total Quality Management TQM. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Terjemahan. Edisi Milenium, Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta.
. 2005. According To Kotler Terjemahan. PT. Bhuana Ilmu Populer. Jakarta.
. 2007. Manajemen Pemasaran Terjemahan. Edisi Kedua Belas Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta.
Lovelock, C dan L. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Bahasa Indonesia. PT. Intermasa. Jakarta.
Lumbantoruan, S. 1993. Strategi Bauran Produk dan Bauran Harga dalam Pemasaran Susu Pasteurisasi pada PT. Australia Milk Industries. Skripsi
pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor. Nazir, M. 1988. Metode Penelitian. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Nugroho, A. 2002. Perilaku Konsumen. Studia Press. Jakarta. Rangkuti, F. 2005. Market Analysis Made Easy. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta. Sarwono, J. 2006. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. PT. Graha Ilmu.
Yogyakarta. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Bogor.
Suryana, E. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pocari Sweat Studi Kasus: Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor.
Bogor. Susilowati, P. 1994. Kajian Bauran Promosi dan Bauran Produk dalam Strategi
bersaing Produk Teh Sosro Studi Kasus: PT. Gunung Slamat, Jakarta Utara. Skripsi pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Yakult Indonesia. 2009. Company Profile. http: www.ir.yakult.co.id. Waktu Akses Tanggal 18 Desember 2009.
LAMPIRAN
Lampiran 1.
1. Kuesioner Penelitian Identitas Responden SCREENING
Responden Yth.
Saya Fathul Aziz, Mahasiswa Program Ekstensi Manajemen IPB yang sedang mengadakan penelitian sebagai bagian dari skripsi saya dengan judul Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Produk Yakult . Saya mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi dengan mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar.
Semua informasi bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Atas kerjasamanya, Saya ucapkan terimakasih.
IDENTITAS RESPONDEN
Apakah Anda Pernah meminum produk Yakult? Ya
Tidak Nama
: Jenis Kelamin
: Pria
Wanita Klasifikasi Usia :
Anak- anak Remaja
Dewasa Usia Lanjut
Umur : 15 20 tahun
35 60 tahun
20 35 tahun
60 tahun Tempat Tinggal : Rumah Sendiri
Kontrakan Kost
Lainnya, Sebutkan............. Status Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil PNS Pegawai Swasta
Wiraswasta Belum Bekerja
Buruh Lainnya, Sebutkan
............ Kriteria Usaha : Business Owner Pengelola Bisnis
Self Employment Tenaga Profesional Investor Pemegang Saham
Employee Pegawai Karyawan
Rata- rata pendapatan per bulan : Rp500.000
Rp 2.000.001 Rp 3.000.000
Rp 500.001 Rp 1.000.000
Rp 3.000.000 Rp 1.000.001
Rp 2.000.000 Rata- rata pengeluaran per bulan :
Rp 300.000 Rp 300.001
Rp 500.000 Rp 500.001
Rp 1.000.000 Rp 1.000.001
Rp 2.000.000 Rp 2.000.000.
Lanjutan Lampiran 1.
2. Kuisioner Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Produk Yakult
Berilah tanda x pada tabel sesuai pilihan anda yang menunjukkan tingkat kepentingan dari setiap atribut yang anda rasakan saat ini :
1 = tidak penting 2 = kurang penting
3 = cukup penting 4 = penting
5 = sangat penting
Penilaian terhadap tingkat kepentingan Atribut Yakult
No. Pertanyaan
Tingkat Kepentingan
1 2
3 4
5 1.
Apakah menurut anda penting rasa minuman kesehatan probiotik Yakult dengan rasa susu asam?
2. Apakah penting mencantumkan izin Departemen
Kesehatan DEPKES pada bagian kemasan
minuman kesehatan probiotik Yakult? 3.
Apakah penting mencantumkan tanpa adanya zat pengawet yang terkandung dalam kemasan produk
Yakult?
4. Apakah penting untuk menicantumkan tanpa
adanya zat pewarna yang terkandung dalam kemasan produk Yakult?
5. Seberapa penting penjelasan tentang kebersihan
produk pada minuman kesehatan probiotik merek Yakult?
6. Apakah komposisi produk pada kemasan minuman
probiotik Yakult penting untuk dicantumkan?
7. Apakah keoptimalan kondisi bakteri pada produk
Yakult penting untuk diperhatikan? 8.
Apakah tanggal kadaluarsa produk minuman
kesehatan probiotik
Yakult penting
untuk dicantumkan?
9. Seberapa penting informasi nilai gizi yang
disajikan pada bagian pelindung kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult?
Lanjutan Lampiran 1. 10.
Apakah informasi manfaat kesehatan pada kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult penting untuk
di cantumkan?
11. Apakah menurut anda penting jenis Kemasan
Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen? 12.
Apakah penting gambar dari desain kemasan Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen?
13. Apakah menurut anda penting ukuran tebal dari
kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen?
14. Apakah menurut anda penting ukuran tipis dari
kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen?
15. Apakah menurut anda penting ukuran diameter dari
kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen?
16. Apakah menurut anda penting ukuran panjang dari
kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen?
17. Apakah ukuran lebar dari kemasan minuman
probiotik Yakult menurut anda penting untuk dapat menarik perhatian konsumen?
18. Apakah menurut anda penting ukuran tinggi dari
kemasan minuman probiotik Yakult untuk dapat menarik perhatian konsumen?
19. Seberapa
penting menurut
pendapat anda
mencantumkan label halal pada kemasan minuman kesehatan probiotik merek Yakult?
20. Apakah menurut anda penting artistik gaya pada
kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? 21.
Apakah menurut anda penting adanya Layanan Konsumen pada minuman kesehatan probiotik
merek Yakult?
Lanjutan Lampiran 1
3. Kuisioner Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut Produk Yakult
Seberapa jauh setiap atribut Yakult memenuhi kepuasan anda. Beri tanda x pada tabel sesuai pilihan anda.
1 = tidak puas 2 = kurang puas
3 = cukup puas 4 = puas
5 = sangat puas
Penilaian terhadap tingkat Kepuasan Atribut Yakult
No. Pertanyaan
Tingkat Kepuasan 1
2 3
4 5
1. Apakah anda puas dengan rasa minuman kesehatan
probiotik Yakult dengan rasa susu asam? 2.
Apakah anda puas dengan adanya izin Departemen Kesehatan DEPKES
pada bagian kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult?
3. Apakah anda puas dengan tidak adanya zat pewarna
buatan pada minuman kesehatan probiotik Yakult? 4.
Apakah anda puas dengan minuman kesehatan probiotik Yakult, yang tidak mengandung zat
pewarna buatan?
5. Apakah anda merasa puas dengan penjelasan
kebersihan produk, pada bagian kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult?
6. Apakah anda puas dengan komposisi produk
minuman kesehatan probiotik Yakult? 7.
Apakah anda merasa puas, dengan bakteri Lactobacillus casei Shirota Strain yang dapat
tumbuh optimal pada produk Yakult jika disimpan dibawah suhu 10°C?
8. Apakah anda merasa puas dengan adanya tanggal
kadaluarsa yang tercantum pada kemasan produk minuman kesehatan probiotik Yakult?
9. Apakah anda puas dengan informasi nilai gizi yang
disajikan pada pelindung kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult?
10. Apakah anda puas dengan adanya informasi manfaat
kesehatan pada bagian kemasan minuman probiotik Yakult?
Lanjutan Lampiran 1. 11.
Apakah anda puas dengan jenis Kemasan minuman probiotik Yakult yang terbuat dari botol plastik?
12. Apakah anda puas dengan desain kemasan Yakult
yang berwarna merah dan memiliki pinggang botol? 13.
Apakah anda puas dengan ukuran tebal kemasan pada minuman probiotik Yakult?
14. Apakah anda puas dengan ukuran ketipisan kemasan
pada minuman probiotik Yakult? 15.
Apakah anda puas dengan ukuran diameter kemasan pada minuman probiotik Yakult?
16. Apakah anda puas dengan panjang ukuran kemasan
pada minuman probiotik Yakult? 17.
Apakah anda puas dengan lebar ukuran kemasan pada minuman probiotik Yakult?
18. Apakah anda puas dengan tinggi ukuran kemasan
pada minuman probiotik Yakult? 19.
Apakah anda puas dengan label halal yang tertera pada minuman kesehatan probiotik merekYakult?
20. Apakah anda puas dengan gaya artistik pada
kemasan minuman kesehatan probiotik Yakult? 21.
Apakah anda puas dengan adanya Layanan Konsumen pada minuman kesehatan probiotik
merek Yakult?
Lampiran 2. 4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Atribut-atribut Nilai korelasi r hitung
Validitas Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
1 2
3 4
5 6
7 8
9
10 11
12 13
14 15
16 17
18 19
20 21
0.617 0.619
0.393 0.466
0.457 0.589
0.375 0.657
0.632 0.698
0.471 0.526
0.528 0.743
0.443 0.462
0.371 0.410
0.540 0.420
0.384 0.741
0.558 0.394
0.395 0.640
0.638 0.706
0.777 0.652
0.495 0.406
0.751 0.466
0.724 0.661
0.576 0.618
0.474 0.394
0.458 0.406
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid Valid
Valid
Lanjutan Lampiran 2.
5. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.850 .869
21
Item Statistics
Atribut Mean
Std. Deviation N
Rasa 3.7667
1.04000 30
Izin Depkes 4.0667
1.11211 30
Tanpa zat pengawet 3.8667
1.00801 30
Tanpa zat pewarna 3.7333
1.17248 30
Kebersihan produk 4.0000
1.05045 30
Komposisi produk 4.0667
.86834 30
Keoptimalan bakteri 3.7000
1.44198 30
Tanggal kadaluarsa 4.6000
.89443 30
Informasi nilaigizi 3.9333
.94443 30
Manfaat kesehatan 4.1000
.60743 30
Jenis kemasan 3.7333
.98027 30
Desain kemasan 3.5000
.93772 30
Ukuran kemasan 3.2333
.97143 30
Tipis kemasan 3.1667
.94989 30
Diameter kemasan 3.1000
.99481 30
Panjang kemasan 3.0000
1.08278 30
Lebar kemasan 3.4667
1.40770 30
Tinggi kemasan 2.8000
.99655 30
merek 4.6667
.80230 30
Gaya kemasan 3.7667
1.22287 30
Jaminan pengembalian 3.5667
1.45468 30
Lanjutan Lampiran 2
6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
Cronbachs Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
.894 .898
21
Item Statistics
Mean Std. Deviation
N Rasa
4.0000 .87099
30 Izin Depkes
4.1333 1.07425
30 Tanpa zat pengawet
4.2667 .82768
30 Tanpa zat pewarna
4.1333 1.00801
30 Kebersihan produk
3.9333 .90719
30 Komposisi produk
3.9333 .78492
30 Keoptimalan bakteri
3.7000 1.20773
30 Tanggal kadaluarsa
4.5667 .62606
30 Informasi nilai gizi
4.0333 .80872
30 Manfaat kesehatan
4.1000 .66176
30 Jenis kemasan
3.5333 .86037
30 Desain kemasan
3.6333 .88992
30 Ukuran kemasan
3.2333 .93526
30 Tipis kemasan
3.1667 1.11675
30 Diameter rkemasan
2.9667 1.21721
30 Panjang kemasan
3.0333 1.15917
30 Lebar kemasan
2.8333 .98553
30 Tinggi kemasan
2.7000 .83666
30 merek
4.2667 .94443
30 Gaya kemasan
3.3667 1.03335
30 Jaminan
pengembalian 4.0667
1.04826 30
Lampiran 3. 7. Nilai Chi Square hitung Jenis Kelamin dengan Pendapatan per Bulan.
Value Df
Asymp. Sig Pearson Chi Square
82,468 5
0,00 Likelihood Ratio
102,650 5
0,00 Linear-by Linear Association
64,210 1
0,00 N of Valid Cases
100
8. Nilai Chi Square hitung Klasifikasi Usia dengan Pendapatan per Bulan.
Value Df
Asymp. Sig Pearson Chi Square
120,166 10
0,00 Likelihood Ratio
88,776 10
0,00 Linear-by Linear Association
56,678 1
0,00 N of Valid Cases
100
9. Nilai Chi Square hitung Umur dengan Pendapatan per Bulan.
Value Df
Asymp. Sig Pearson Chi Square
166,794 15
0,00 Likelihood Ratio
146,629 15
0,00 Linear-by Linear Association
73,382 1
0,00 N of Valid Cases
100
10. Nilai Chi Square hitung Tempat Tinggal dengan Pendapatan per Bulan.
Value Df
Asymp. Sig Pearson Chi Square
137,715 20
0,00 Likelihood Ratio
112,494 20
0,00 Linear-by Linear Association
48,566 1
0,00 N of Valid Cases
100
11. Nilai Chi Square hitung Status Pekerjaan dengan Pendapatan per Bulan.
Value Df
Asymp. Sig Pearson Chi Square
353,397 40
0,00 Likelihood Ratio
261,186 40
0,00 Linear-by Linear Association
89,218 1
0,00 N of Valid Cases
100
12. Nilai Chi Square hitung Kriteria Usaha dengan Pendapatan per Bulan.
Value Df
Asymp. Sig Pearson Chi Square
129,172 12
0,00 Likelihood Ratio
110,292 12
0,00 Linear-by Linear Association
51,218 1
0,00 N of Valid Cases
100
13. Nilai Chi Square hitung PengeluaranBulan dengan PendapatanBulan.
Value Df
Asymp. Sig Pearson Chi Square
293,816 20
0,00 Likelihood Ratio
225,219 20
0,00 Linear-by Linear Association
89,329 1
0,00 N of Valid Cases
100
Lampiran 4. 14. Hasil Uji Crosstab dan Chi Square antara Karakteristik Responden
dengan Tingkat Kepuasan Total. a. Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Total
Jenis Kelamin Kepuasan Crosstabulation
Kepuasan Total
1 2
3 4
5
Jenis Kelamin
Pria 1
3 16
11 31
Wanita 1
13 33
22 69
Total 1
1 16
49 33
100
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. 2-sided
Pearson Chi-Square 3,944
4 ,414
Likelihood Ratio 4,462
4 ,347
Linear-by-Linear Association
,397 1
,528 N of Valid Cases
100
b. Klasifikasi Usia dengan Tingkat Kepuasan Total