Hasil Temuan Ketiga ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

commit to user menemukan bahwa responsiveness berpengaruh pada customer satisfaction . Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat perum Pegadaian memberikan pelayanan kepada konsumen dalam penyediaan dana ekstra pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas customer satisfaction , karena merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di Perum Pegadaian.

C. Hasil Temuan Ketiga

“Dimensi assurance berpengaruh terhadap Customer satisfaction kepuasan konsumen” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. assurance pada customer satisfaction kepuasan konsumen adalah sebesar 2,018 dan probabilitas sebesar 0,044 dengan tingkat signifikansi p0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1c diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini assurance berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif tehadap customer satisfaction . Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen . 2004, yang menemukan bahwa assurance berpengaruh pada customer satisfaction . Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa semakin besar kemampuan perum commit to user Pegadaian dalam memberikan jaminan pelayanan keramahan, kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan suasana yang nyaman kepada konsumennasabah maka semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas customer satisfaction . D. Hasil Temuan Keempat “Dimensi emphaty berpengaruh terhadap customer satisfaction kepuasan konsumen” Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction adalah sebesar 2,550 dan probabilitas sebesar 0,011 dengan tingkat signifikansi p0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1d diterima . Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini emphaty berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction . Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen 2004 yang menemukan bahwa emphaty tidak berpengaruh tidak signifikan terhadap customer satisfaction . Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di negara Denmark perusahaan kredit gadai berbeda dengan perusahaan kredit gadai yang ada di Indonesia dalam memberikan perhatian pribadi,khusus kepada konsumen dengan rasa tulus dan ikhlas, dan pemahaman terhadap keinginan konsumen, serta karakteristik produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya, sosial, ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar perusahaan jasa commit to user yang kurang mendukung,sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen customer satisfaction dan dimungkinkan hipotesis tersebut bila diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou 2009 yang menemukan bahwa emphaty berpengaruh pada kepuasan pelanggan customer satisfaction. Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam memberikan perhatian secara pribadikhusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan jasa gadai, sehingga kecenderungan konsumen untuk puas customer satisfaction meningkat.

E. Hasil Temuan Kelima