commit to user
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori
A. Kualitas Pelayanan Service Quality
1. Definisi. Kualitas Pelayanan
Menurtut Vincent Gasperz 1997:13 menyatakan bahwa: Kualitas itu mencakup segala keistimewaan atau keunggulan yang
memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi keunggulan dalam kualitas produksi, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan
pertimbangan moral. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono 2001 mengatakan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan Lewis dan Booms 1983 dalam Tjiptono 2001 mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mempu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyanpainnya untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Service Quality
adalah penilaian konsuman tentang kehandalan
dan superioritas
pelayanan secara
keseluruhan
commit to user
Zeithaml:1988. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat Bloemer
et al
, 1998. Defmisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama
yang memepengaruhi kuailitas jasa, yaitu
expected service
dan
perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kuailitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Ada beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas pelayanan jasa, yaitu:
a.
Excellent
adalah standart kinerja pelayanan yang diperoleh. b.
Customer
adalah perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan. c.
Service
adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan
pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.
commit to user
d.
Quality
adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang memiliki produk atau jasa.
e.
Levels
adalah suatu pemyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
f.
Consistent
adalah tidak memiliki variasi dan pelayanan berjalan sesuai standar yang telah diterapkan.
g..
Deliver
adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan waktu yang tepat.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari atas tiga komponen utamaTjiptono 2001:60yaitu:
a.
Technical Quality,
yaitu komponen yang berkaitan dengan Kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan
1
Search quality,
yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2 Experience quality,
yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan. 3
Credence quality,
yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas
operasi jantung. b.
Functional quality,
yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa
commit to user
c.
Corporate image,
yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa
menjadi sangat kompleks.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Kategori