commit to user
dan saran-saran perbaikannya. Perusahaan akan melakukan analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan
untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja
perusahaan akan dianalisis.
D. LOYALITAS KONSUMEN
CUSTOMER LOYALTY
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen
dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli Gremler dan Brown, 1997
dalam Hasan, 2008. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan
merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak merek di masa yang akan datang. Jika produk tidak mampu memuaskan
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara
exit
pelanggan menyatakan berhenti membeli merk atau produk dan
voice
pelanggan menyatakan
ketidakpuasan secara
langsung pada
perusahaan
commit to user
Andreassen,
et al,
1997 dalam Hasan, 2008. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu dari asset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai
suatu loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Aaker, 1995
dalam Hasan 2008. Sedangkan manfaat loyalitas menurut Hasan 2008: 1.
Mengurangi biaya pemasaran 2.
Trade Leverage
3. Menarik pelanggan baru
4. Merespon ancaman pesaing
5. Positive Word of Mouth
6. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di
masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai
usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan merek Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008.
Customer Loyalty
merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut perubahan harga
maupun atribut yang lain Durianto, dkk, 2001:126.
commit to user
Konsumen akan loyal jika pelanggan konsumen terpenuhi harapan
expectation
dengan produk yang diberikan perusahaan. Harapan pelanggan dapat berupa produk yang bagus, harga murah dan
lain sebagainya. Konsumen menginginkan semua harapan
expectation
pelanggan terpenuhi oleh produsen. Menurut Kotler 1999: 547 pelanggan yang loyal memiliki
beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk
perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan.
2. Cara Mengukur Loyalitas
